El sistema logístico en el sector hotelero



RESUMEN

Los estudios internacionales y nacionales conducen a reconocer la extraordinaria importancia de la gestión logística como el proceso de soporte necesario para garantizar el flujo continuo de abastecimientos a toda la organización. Sin embargo, la práctica empresarial cubana en general y hotelera en particular, demuestra la necesidad de evaluar correctamente la logística en las empresas de servicio hotelero, lo que constituye un problema a resolver. En consecuencia, el objetivo de esta investigación consiste analizar elementos que permita evaluar la gestión logística hotelera; tomando como base la integración y ampliación de instrumentos existentes, proyectando mejoras que contribuyan a la satisfacción del cliente. Como principal resultado del trabajo se logra unificar una serie de atributos, que permite a los directivos analizar el sistema logístico del hotel, demostrando su eficacia en la localización de los problemas existentes, con el fin de proponer acciones de mejoras en la entidad.

Palabras claves: logística, sistema logístico e industria hotelera.

INTRODUCCION

Los sectores económicos, son la división de la actividad económica de un Estado, atendiendo al tipo de proceso que implique. Desde la publicación de las obras del australiano Colin Clark en 1940, las actividades económicas se dividen en tres grandes sectores denominados primario, secundario y terciario. El sector terciario, finalmente, es un conjunto definido que incluye todas las actividades y prestación de servicios que no pertenecen a los otros dos sectores y que podrían considerarse como actividades de suministro de bienes inmateriales a las personas, a las colectividades o a las empresas.

Este sector agrupa los servicios mercantiles y no mercantiles, especialmente el comercio (al por mayor y al por menor), el negocio de automóviles y las reparaciones, el alquiler de viviendas, el correo y las telecomunicaciones, los seguros, el turismo, la sanidad, la educación, la cultura y los servicios ofrecidos por las administraciones públicas. Normalmente, en los países desarrollados más del 60% de la población activa trabaja en este sector productivo.

El desarrollo económico alcanzado en el siglo XX se ha caracterizado por el crecimiento del sector terciario de la economía. A partir de los años cincuenta el turismo se ha incrementado a nivel mundial, favorecido por el florecimiento económico postbélico, la modernización de los medios de transporte y de las comunicaciones en general, pasando este sector a ser uno de los de mayor crecimiento en gran cantidad de países.

Las estadísticas de la Organización Mundial del Turismo permiten conocer la evolución de los ingresos generados por los movimientos turísticos internacionales en el pasado más reciente, estos ascendían a 425.047 millones de dólares en 1996. A inicios de la década de los 90, Cuba se ve obligada a redefinir su estrategia de desarrollo, planteándose explícitamente en la Resolución Económica aprobada por el V Congreso del PCC, la necesidad de explotar aquellos sectores capaces de generar con rapidez divisas frescas, que sirvan de base al sostenimiento inmediato y desarrollo ulterior de toda la economía.

El entorno y las condiciones existentes en el mundo, han propiciado que desde la última década del siglo anterior, el turismo se haya desarrollado como opción muy rápida y viable para que a través de él, nuestro país obtenga la divisa necesaria que pueda contribuir con el equilibrio de la balanza de pagos. Tal es así que constituye un sector emergente priorizado en la economía nacional. Para ello oferta un diverso producto turístico, usando como base la explotación de sus recursos naturales, predominando el recurso sol y playa.

El potencial natural del país, representado por más de 300 playas en la isla y cayos adyacentes, muchas de ellas en estado prácticamente virgen, las condiciones climatológicas, las posibilidades de sus fondos marinos y la estratégica posición geográfica, unido a su potencial cultural y social, le brindan a Cuba grandes posibilidades turísticas, como ya lo demuestra la realidad de hoy, reafirmándose como uno de los principales destinos turísticos dentro del área del Caribe.

La nueva situación empresarial requiere de nuevos conceptos y puntos de referencia orientados a las características del servicio en función de la percepción del cliente. En este sentido, han tomado una connotación peculiar los enfoques logísticos. Es esa la base de la gestión en las condiciones actuales: el servicio al cliente, adecuado a las estrategias en las organizaciones de cualquier tamaño. El servicio al cliente, identificado como una fuente de respuestas a las necesidades del mercado y las empresas, debe contemplar una estrategia más dinámica, acorde a las exigencias del entorno. Por ello, las empresas de servicios, sobre todo, deben emprender nuevos retos para elevar el nivel de su competitividad en el ámbito internacional.

La gestión logística se ha constituido en un importante soporte en el logro de ese objetivo, siendo la encargada de mover y almacenar materiales y productos desde los proveedores hasta los clientes, con la calidad y rapidez que esto requiere. El sistema logístico de una empresa incluye a los vendedores, proveedores, las plantas de manufactura, bodegas, centros de distribución, transporte y clientes. El apoyo efectivo administrativo y gerencial de este sistema puede sustancialmente reducir costos, generar ventas, mejorar el servicio a los clientes y aumentar las ventas.

En el proceso de abastecimiento-producción-distribución, la empresa productora del bien o servicio final se convierte en cliente de las empresas proveedoras y éstas, a su vez, son clientes de otras compañías que los abastecen. Paralelamente, la empresa fabricante del producto o servicio de consumo final actúa como proveedora de las empresas mayoristas y comercios minoristas. Así, los diferentes participantes pueden ser visualizados como eslabones de una misma cadena de suministros, la cadena de abastecimiento.

La industria hotelera cubana se encuentra en una situación en que por un lado, se le exige aumentar la calidad de los disímiles servicios, que implica satisfacer las cada vez mayores, cambiantes y diferenciadas expectativas de los clientes, y por el otro lado, se le agotan las vías tradicionales de aumentar la rentabilidad, a partir de la reducción de los costos. Actualmente entre los problemas detectados en las encuestas que se les aplican a los clientes cabe resaltar el flujo de información como principal factor que incide en las insatisfacciones. Otro elemento importante es la poca capacidad de almacenamiento que existe para los disímiles servicios que se ofertan. Además a veces la calidad de los productos recibidos que inciden en los procesos claves no es la mejor.

Esta investigación reviste una gran importancia ya que permitirá a los directivos a través del diagnóstico del sistema logístico del hotel proporcionar una mejora sustancial en las operaciones logísticas de la organización, mejorar las relaciones y el trato con los proveedores, proporcionando un mayor control en la gestión con estos, permitiendo reducir los costos operativos de manera significativa y la disminución de los tiempos de aprovisionamientos, mejora además la gestión de inventarios y optimiza los stocks.

DESARROLLO

Logística. Su evolución en la historia

Sobre el origen y evolución de la logística, (Comas, 1996) realiza un análisis histórico que se remonta a la prehistoria de la humanidad en el período neolítico en Egipto–hace 7000 años– en que se considera por los descubrimientos arqueológicos, que en las riberas del río Nilo fue uno de los lugares donde se inició la agricultura.

Los egipcios, se encontraron con la necesidad de ahorrar, pues los granos de trigo debían economizarse de modo tal que durasen hasta la próxima cosecha. Además, era necesario apartar una proporción para la siembra. Esto implicaba previsión, economía, control, distribución, algún medio de transporte y receptáculos donde almacenar el trigo, de esta manera garantizaba la conservación del grano y su alimentación entre las cosechas. Fue así como el egipcio primitivo se enfrentó con el primer problema práctico de logística.

Por otra parte, en la antigua Grecia, los filósofos asociaron el concepto de logística a la lógica (lo lógico) y llamaron logística al arte de calcular. La logística asociada al ciclo abastecimiento-producción-distribución no aparece en la literatura económica de los primeros siglos y surge en la historia asociada a las actividades militares.

El emperador bizantino, León VI (865 a 912 ADC) definió la palabra logística en su libro "Tácticas, el libro de la ciencia militar" como sigue: "La tarea de la logística es proporcionar las fuerzas, el armamento apropiado y organizarlo, proveerlo con el equipo de combate, analizar después sus necesidades apropiadamente y preparar cada fase de la campaña".

En los ejércitos romanos existía la figura del logista, que era el intendente de abastecimiento. Durante mucho tiempo, la logística fue la ciencia del razonamiento y del cálculo aplicado a la táctica militar: establecimiento de planes para mover y aprovisionar los ejércitos, elección de terrenos, plazas fuertes, etc. [Logistics Association of Australia (2000)]

En la terminología militar moderna el término de "logística" es acreditado al general francés Antoine-Henri Jomini (1779-1869). En su libro "Précis de lárt de guerre, noveau tableu analytique des principales combinaisons de la estrategie" que fue publicado en 1830, la logística es designada como una de las tres ciencias de la guerra. Él escribió: "La logística es el arte práctico y la ciencia aplicada de la planificación y la dirección del movimiento de las tropas, la construcción de las fortificaciones y los cuarteles para las líneas de suministro.

Según Bethel, Atwater, Smith y Stackman (1945), la logística - una de las tres fases en la que se divide la ciencia militar - trata sobre el movimiento y abastecimiento a las tropas de los artículos necesarios en las cantidades adecuadas en el momento preciso y en el lugar debido. En este sentido plantean que existe un paralelismo casi exacto con la función de abastecimiento en la producción industrial.

Entre los años (1930-1950) existía en la mediana y pequeña empresa un jefe de abastecimiento y distribución que se ocupaba íntegramente de estas funciones. Este jefe atendía el almacén, el transporte y la distribución, y a su vez, se encargaba de los suministros, las compras, el mantenimiento y la recuperación y reciclaje de los productos. Era una persona muy dinámica, de muy buena memoria, y un personaje imprescindible en la industria de aquella época.

La logística comenzó a reconocerse en la década de los 60 concebida entonces como la gestión de la distribución física, y que integraba las actividades destinadas a ordenar el flujo de los productos terminados desde el final de la línea de producción hasta el cliente. Aunque el término logística ha acompañado al hombre a lo largo de varios siglos, no es hasta el siglo XX como se puede apreciar que el mismo adquirió importancia en la vida civil, por ello se centrará el análisis de la evolución histórica en este último siglo y en el presente siglo XXI, en la Tabla 1 pueden observarse las principales características por cada una de las eras por la que ha atravesado la logística.

En la presente tabla se muestra cómo ha ido evolucionando la logística, así como su denominación y principales características, y como de actividades sencillas del campo al mercado, almacenamiento y control en la primera era, se le fueron integrando con el tiempo otras actividades y se han ido perfeccionando a medida que el hombre se ha desarrollado en la ciencia y la técnica; para el presente siglo XXI ya se están poniendo de manifiesto las principales características de esta denominación: expansión de la fronteras y la actividad, con sus principales características.

De aquí, que la logística en la actualidad, persiga buscar el óptimo global, en vez de los óptimos locales, que es lo que tradicionalmente se ha hecho. Este nuevo enfoque recibe el nombre de logística integral, y tiene como objetivo proporcionar el nivel de servicio deseado por los clientes, con un costo aceptable.

Tabla 1: Evolución histórica de la Logística en el siglo XX y XXI

Era

Denominación

Principales Características

(1916 – 1940)

Del campo al mercado

Del campo al mercado

Almacenamiento

Transportación

(1940 – 1960)

Funciones segmentadas

Áreas funcionales independientes

Transportación in-bound y out-bound

Inventario al por mayor

Distribución física

(1960 – 1970)

Funciones integradas

Costo total

Enfoque de sistema

Integración de la logística

(1970 – 1985)

Enfoque al cliente

Mantenimiento del inventario

Productividad

Redes vinculadas

(1985 – 1996 )

La logística como factor diferenciador

Suministro integrado

Canal logístico

Globalización

Entorno logístico

Tecnologías de la información y las comunicaciones

(1996- presente)

Expansión de las frontera y la actividad

Logística de respuesta al servicio

Comportamiento Intercompañías

Dirección integrada de la cadena de suministros

Desarrollo de la teoría

Logística reversa

[Fuente: Acevedo y Gómez, 2001]

Conceptualización del Término Logística

Muchos son los autores que han definido el término logística, a lo largo de su desarrollo evolutivo. A continuación se exponen algunas de estas definiciones:

Según Magee,J.E; (1968), la logística es el movimiento de materiales desde una fuente u origen hasta un destino o usuario.

Por otra parte Council of Logistics Mannagement; ([USA] 1985), plantea que es el proceso de planificación, implementación y control del flujo y almacenamiento eficiente y económico de la materia prima, productos semielaborados y productos acabados, así como de la información asociada, desde el punto de origen al punto de consumo con el propósito de conformar los requerimientos del cliente.

También se plantea que es el conjunto de actividades que tienen por objeto situar al menor costo una cantidad de productos en el sitio, en el momento y con la calidad deseada. (Matteoli Jean; 1987)

Para Santos Norton, M. L; (1995), la logística es un enfoque que permite la gestión de una organización a partir del estudio del flujo material y del flujo informativo que a él se asocia, desde los suministradores hasta los clientes, partiendo de las funciones básicas siguientes: la gestión de aprovisionamiento, la gestión de los procesos, la distribución física, la planificación integrada y el aseguramiento de la calidad.

Según el Grupo de Control Presupuestario; (1996), la logística abarca las actividades relacionadas con el flujo de materiales y el de información asociada a este, responsabilizándose de las funciones siguientes:

El concepto moderno de logística describe la acción del colectivo laboral dirigida a garantizar las actividades de diseño y dirección de los flujos de materiales, informativo y financiero, desde sus fuentes de origen hasta sus destinos finales, que deben ejecutarse de forma racional y coordinada con el objetivo de proveer al cliente los productos y servicios en la cantidad, calidad, plazos y lugar demandados, con elevada competitividad y garantizando la preservación del medio ambiente. (Acevedo et al., 2001)

La logística tiene un sinnúmero de criterios dados para su definición, haciendo referencia a otras bibliografías que tratan sobre este tema, muchos autores coinciden en que la logística son las actividades relacionadas con el flujo de materiales, difieren en el orden de dichas actividades, algunos enumeran más actividades otros menos, en dependencia de la importancia que le dan los autores antes referenciados; en dependencia de la época de la evolución logística en que se emitieron dichos criterios, algunos de estos tienen un alcance limitado, tal es el caso del movimiento de materiales desde un origen hasta un destino.

En los conceptos más recientes, se asocian las actividades relacionadas con el flujo de materiales y las del flujo de información asociadas a este, por lo que la información juega un papel significativo en la realización de las mismas y en la calidad con que se realizan. En un futuro aumentarán las actividades relacionadas con ambos flujos, y se irán complejizando a medida que el sector industrial gane más en desarrollo, y aumente la competitividad de las empresas. Por lo que la concepción del término logística en la actualidad tiene un alcance ilimitado.

Objetivos de la logística

La logística debe procurar lograr el mayor retorno posible de los fondos invertidos en la empresa, por lo que esto constituye su misión. Esto tiene dos aspectos:

Por lo que podría decirse que los objetivos del sistema logístico consisten en proporcionar el nivel de servicio al cliente (NS) deseado, con un costo aceptable.

El logístico debería saber el ingreso adicional que se generará al mejorar la calidad del servicio suministrado al cliente, pero lo normal es que estas cifras no se conozcan con precisión y que se establezcan NS que sean aceptables para el consumidor para el total de ventas o para algún otro parámetro desarrollado. Lo anterior puede conllevar a que el objetivo de la logística pueda ser, minimizar los costos de NS deseado en vez de obtener el máximo de beneficios o de recuperación de las inversiones. Si se supone como cierto el efecto de las actividades logísticas sobre las ganancias de la empresa; el objetivo práctico de la logística podrá enunciarse como:

Monografias.com

Si el valor tiempo de dinero es muy grande, entonces quizás será mejor decir que el objetivo es maximizar la tasa de recuperación a través de él. Quizás lo más importante para lograr la supervivencia de la empresa es maximizar la recuperación de las inversiones.

Desde el punto de vista funcional, atendiendo a las distintas fases de un flujo de mercancías desde el mercado proveedor, pasando por la empresa industrial hasta el mercado de ventas, los sistemas logísticos pueden ser clasificados como: logística de distribución. En una cuarta fase fluye finalmente corriente de materiales en un sentido contrario.

Se compone de aquellas mercancías dañada o deterioradas o aquellas enviadas equivocadamente que son devueltas del cliente al proveedor. También se integran a este flujo aquellos agregados intercambiables, envases que pueden ser utilizados nuevamente o aquellos residuos que son generados por el suministrador para efectuar las entregas, conocido como logística del retorno o logística inversa.

Las actividades logísticas

La logística es un sistema con actividades interdependientes. Estas actividades pueden variar de unas organizaciones a otras, pero normalmente incluirán:

Actividades clave

Procesamiento: Procesamiento de interacción entre la gestión de pedido y la de inventarios, métodos de transmisión de información sobre los pedidos, reglas para la confección de los pedidos.

Actividades de soporte

La diferencia entre actividades claves y de soporte se hace en base a que algunas actividades siempre van a tener lugar en cualquier canal logístico, mientras que otras sólo se van a desarrollar, bajo ciertas circunstancias en determinadas empresas. Para poder gestionar el flujo de materiales, la logística debe considerar e intervenir en los flujos de información (que generalmente fluyen en sentido contrario), base de la toma de decisiones.

La dirección del flujo de información será descendente en sentido contrario a la dirección del flujo de materiales. La lista mostrada permite apreciar la extensión de las actividades logísticas, que por su misma naturaleza ocupan una posición transversal en la estructura empresarial, perpendicular a las tradicionales líneas divisorias funcionales. Por esta causa, las ideas logísticas encuentran su máxima posibilidad de desarrollo en las fronteras críticas, y tradicionalmente conflictivas, entre producción y ventas, producción, calidad y compras, etc.

Situación del desarrollo del enfoque logístico en Cuba

Las empresas cubanas adaptadas antes de 1989 a la filosofía gerencial de fabricar como sea y a cualquier costo, de vender de cualquier manera sin importar la calidad, con aprovisionamientos estables y a bajos costos, y mercados seguros sin competencia; no tenían la necesidad de prestar atención a la función logística, de ahí que dichas actividades han estado menospreciadas en nuestro país y que tienen en la actualidad, especial protagonismo, a la vez que han sido objeto de importantes transformaciones organizativas y tecnológicas con el objetivo de alcanzar niveles de eficiencia.

Los principales problemas que presentan las empresas cubanas hoy en día, bajo la óptica del enfoque logístico, se describen a continuación:

Las principales debilidades de la logística en las empresas no están relacionadas con la tecnología disponible, sino en las acciones para alcanzar una mayor coordinación, integración y sincronización de los procesos de la red logística para aportar mayores niveles de servicio a los clientes y reducir los costos, lo cual requiere de estrategias dirigidas a una formación intensiva del personal de las empresas y a los futuros profesionales que se forman en las universidades.

El desarrollo de la logística es un imperativo de primer orden para el desarrollo del sistema empresarial cubano y para incrementar el nivel de vida de la población.

Sector turístico – hotelero en Cuba

El turismo internacional en la economía cubana ha pasado de ser una actividad coyuntural, a concebirse como un factor estructural, lo cual ha implicado la emergencia de nuevas actividades económicas acordes a los cambios experimentados, tanto por la demanda turística, más inclinada en la actualidad a una nueva perspectiva de la relación hombre - naturaleza, el disfrute del patrimonio histórico-cultural y la Industria del Entretenimiento, como por la oferta que se promueve tratando de maximizar el efecto arrastre sobre toda la economía y pensando en una futura integración con nuestro medio geográfico natural: el Caribe.

Como se conoce, no existen actividades turísticas por naturaleza, sino productos que se convierten en turísticos por su destino, en sentido general, se acepta como núcleo básico de estas actividades las empresas e instituciones relacionadas con los servicios de alojamiento, y otros de entretenimientos afines a este tipo de demanda, que se nuclean alrededor del MINTUR (organismo rector) denominadas cadenas turísticas, principales ofertas de los servicios relacionados con la recreación y el disfrute del tiempo libre, que incluyen empresas mixtas y contratos de asociación económica internacional. Este grupo de entidades está formado por las siguientes instituciones:

También integran este conjunto de cadenas turísticas la agencia de viajes Cubatur, la empresa de transporte turístico Transtur, la cadena de tiendas Caracol, la corporación Habaguanex y el grupo del ministerio de educación MERCADU.

Dicha oferta turística se ha concebido, buscando como un elemento clave, lograr una demanda estable y equilibrada, es decir, trabajar por garantizar un flujo continuo de turistas a lo largo de todo el año, la elevación sistemática de la duración media de la estancia y un alto índice de repetición de las visitas.

Uno de los mecanismos más certeros para asegurar estos resultados, es garantizar la diversificación del producto. En la actual década, el turismo puede calificarse como el sector más dinámico de la economía, aunque aún su contribución a la dinamización de los restantes sectores de la economía no puede catalogarse de totalmente satisfactoria.

El turismo ha emergido como la estrategia básica para lograr el desarrollo económico, representa en la actualidad la fuente principal de ingresos en divisas y el sector de más rápido crecimiento y mayor potencial de la economía, y se estima que así debe mantenerse.

Desde 1994, puede hablarse de este sector como el principal para la economía nacional, representando en 1996 el 35% del total de exportaciones y en 1998 el 13% del valor del PIB, frente a sectores en expansión como el níquel que solo represento un 3%, la pesca, con un peso del 2% y el tabaco con un 1% del valor del PIB. En el período 2000-2005 se ha logrado como promedio un incremento del ingreso bruto de un 7%, así como del número de visitantes del 23.5%. El esfuerzo inversionista realizado se pone de manifiesto con el incremento del número de habitaciones de un 10.7 %, lo que representa un importante elemento valorativo de la eficiencia alcanzada por el sector en el presente decenio.

Un resultado fundamental logrado con la introducción del turismo en la economía cubana, es su repercusión en el aumento del empleo. Ya se sabe, que por una parte el turismo es un sector intensivo en el uso de la fuerza de trabajo y además con posibilidades de reanimar otros sectores y proporcionar empleos también de forma indirecta. Estos resultados se han puesto de relieve en los balances del MINTUR de forma reiterada, se ha valorado que entre 1990 y 2005 el empleo creció en 1.23%.

El sector turístico cubano se enfrenta al desafío de elevar su capacidad competitiva con importantes oportunidades que pueden ser aprovechadas, así como un grupo de fortalezas que pudieran servir de apoyo a este proceso. Sin embargo, muchos son los obstáculos a sortear. Las amenazas que presenta el entorno internacional, matizado, en primer lugar, por el brutal bloqueo norteamericano, plantean un reto "sui generis". Por otro lado, las debilidades asociadas a factores objetivos y subjetivos tendrán que ser eliminadas mediante el diseño de una estrategia coherente en la que se involucre adecuadamente el uso del potencial humano del país como recurso económico principal.

CONCLUSIONES

Se define como misión básica de la logística poner el producto a disposición del cliente en el momento oportuno y en el lugar donde desee adquirirlo, todo ello a un costo razonable y preservando el medio ambiente.

Se estableció la notable importancia de la logística como un proceso de soporte fundamental para el funcionamiento de toda organización.

Se definió la necesidad de las empresas de establecer una adecuada gestión logística, con el propósito de disminuir los costos y lograr una competitividad en el marco de la gerencia logística

BIBLIOGRAFÍA

 

 

Autor:

Ing. Rider Carmona Sampedro