Método de evaluación del desempeño a los trabajadores y trabajadoras del sector turístico

Introducción

En los últimos años se pudo observar un cambio significativo en el pensamiento empresarial sobre el rol que las personas desempeñan en las organizaciones. De considerar al individuo como un factor de producción se ha pasado a reconocerlo como un factor de diferenciación y fuente de ventajas competitivas. Esta nueva visión ha elevado la importancia de la Gestión de Recursos Humanos a un lugar superior dentro del ámbito de la dirección empresarial. Superada su tradicional visión administrativa, asume su nueva función: gestionar personas y crear las condiciones que permitan alinear las necesidades personales con los objetivos empresariales.

Ahora bien, las organizaciones poseen un elemento común: todas están integradas por seres humanos, que son responsables de los resultados obtenidos, ya sean estos positivos o negativos. Y sólo a través de ellos es posible utilizar los demás recursos con efectividad. Para ello las empresas deberán utilizar la Gestión de Recursos Humanos como estrategia para el logro de sus objetivos y así poder agregar valor a la empresa.

Es por ello, que la evolución de la función de Recursos Humanos, es histórica, en el sentido de que la misma está relacionada a las épocas y acontecimientos positivos, pero en forma evolutiva y no revolucionaria; es decir que los cambios se han producido debido a transformaciones culturales graduales. A partir de las últimas décadas la principal preocupación de los departamentos de Recursos Humanos fue ser partícipe del proceso general a través de la implementación de acciones coherentes y alineadas al negocio, y de este modo dejar de representar un gasto para convertirse en una inversión.

En la actualidad, se pueden encontrar en el país unidades de recursos humanos trabajando para contribuir, de manera activa, con la estrategia del negocio. Considerándose, que todo proceso, o prácticas, a ser implementado por la organización, es clave para la visión mostrada por la alta dirección. Por tanto, si la función de recursos humanos es considerada por la organización esencial para el logro de sus objetivos, la correspondiente unidad especializada va a tener una importancia estratégica y significativa. Pero esto no siempre es así, en algunos casos, se concibe el papel de la gerencia de personal como simple administradora – unidad técnica, no estratégica – de los procesos relacionados con esa función; una unidad accesoria, cuyas actividades no influyen de manera significativa en el logro de los objetivos organizacionales.

No obstante, al hablar de la gestión del recurso humano vinculado al área turística, encontramos que la profesionalización del mercado laboral del sector turístico es imprescindible dado su carácter dinámico, en un contexto cambiante y elástico. Estudios vinculados a la calidad de servicios destacan que los recursos humanos constituyen el principal elemento para el desarrollo del sector turístico y la sustentabilidad de los destinos turísticos. Los profesionales del sector turístico -siendo estos de contacto directo e indirecto con el turista- están ávidos de mejorar su performance. La educación y la formación constante son estrategias que están a la orden del día con el objetivo de elevar la vara de la calidad en el rubro. Es importante destacar que tanto organizaciones nacionales como internacionales de turismo atienden permanentemente a las acciones tendientes a fortalecer el desarrollo del capital humano, poniendo allí el foco para el crecimiento y valorización del turismo.

Por otra parte, la evaluación del desempeño es un proceso que debe integrar en sí los siguientes elementos: misión, visión y objetivos estratégicos, cultura organizacional, competencias laborales de los cargos, la formación y desarrollo del capital humano en función de la mejora permanente de su desempeño integral. Asimismo, en Venezuela, predominan algunas prácticas de la gestión de recursos humanos, estas prácticas son: reclutamiento, selección, evaluación del desempeño, capacitación, remuneración y cultura.

Al respecto, (Monteferrante y Malavé, 2004; y Granell, 1997), asume la evaluación del desempeño como:

Un proceso eficaz que permite a los gerentes evaluar y medir el rendimiento
individual y documentarlo, alinear las labores del día a día de
los empleados con los objetivos estratégicos de la institución,
determinar si las expectativas de desempeño laboral fueron satisfactorias,
apoyar las decisiones de planificación del recurso humano y planes de
carrera, identificar las fortalezas y debilidades en los desempeños para
diseñar programas de capacitación y medir la relación directa
entre el desempeño y la productividad en la institución turística.
(p. 67).

Desarrollo

Las instituciones u organizaciones, son estructuras sociales a través de las cuales los individuos se relacionan entre sí para obtener fines comunes mediante actividades previamente planificadas y coordinadas. Al respecto, señala Chiavenato (2011) "una institución u organización es un conjunto de personas que actúan juntas, con una división lógica del trabajo, para alcanzar un objetivo común." (p. 25).

Para lograr sus metas, las organizaciones utilizan recursos de distintas clases: tecnología, materias primas, equipos, instalaciones y dinero; sin embargo, el principal de los recursos es su personal. Méndez y otros (2012) resaltan la importancia de los recursos humanos cuando afirman que: "Los factores de competitividad organizativa son, en gran medida, factores vinculados a los recursos humanos, a sus habilidades, destrezas, competencias, entre otros." (p. 3).

En consecuencia, corresponde a las organizaciones atraer, seleccionar, capacitar, incrementar, mantener y recompensar al personal, con la finalidad de que contribuyan al logro de los objetivos organizacionales mientras que al mismo tiempo satisfacen sus propios objetivos. La preocupación de las organizaciones por alinear sus objetivos con los objetivos de su personal, se refleja en la forma como ellas desarrollan los procesos que conforman la administración de recursos humanos o administración de personal. La administración de recursos humanos se entiende, según Chiavenato, como (2011),"una función de la organización relacionada con la provisión, el entrenamiento, el desarrollo, la motivación y el mantenimiento de los trabajadores" (p.12).

Al respecto, Rodríguez (2012), alude que la administración de recursos humanos:

Consiste en la planeación, organización, dirección y control
de los procesos de dotación, remuneración capacitación,
evaluación del desempeño, negociación del contrato colectivo
y guía de los recursos humanos idóneos para cada departamento,
a fin de satisfacer los intereses de quienes reciben el servicio y las necesidades
del personal. (p.7).

De esto se infiere que la administración de recursos humanos, tiene como función principal dirigir todos aquellos procesos relacionados con el recurso humano que se llevan a cabo dentro de una organización, encargándose de su planificación, organización, dirección y control, sirviendo así de guía para aumentar las capacidades y habilidades humanas requeridas por la misma.

De los procesos anteriormente nombrados la evaluación de desempeño
laboral constituye uno de los más necesarios en toda organización
en el campo de la administración de recursos humanos, ya que complementa
a otros, pues por este medio se puede verificar, evaluar y direccionar sus procesos,
como la motivación para el desempeño de sus funciones, entre otros
y en caso de ser necesario, tomar las medidas respectivas para mejorarlos.

Según Chiavenato (2002) señala que la evaluación de desempeño laboral, "es una apreciación sistemática del desempeño de cada persona, en función de las actividades que cumple, de las metas y resultados que debe alcanzar y de su potencial de desarrollo". (p.200). De esto se puede observar que el desempeño de cada persona se mide de acuerdo con las aptitudes que ésta posea según las tareas que lleve a cabo en el cargo, por medio de las cuales se obtiene información sobre la actuación laboral del trabajador.

De allí que, la evaluación según Lafourcade (1986), se considera como:

La etapa del proceso educativo que tiene como finalidad comprobar, de manera
sistemática, en qué medida se han logrado los objetivos propuestos
con antelación. Entendiendo a la educación como un proceso sistemático,
destinado a lograr cambios duraderos y positivos en la conducta de los sujetos,
integrados a la misma, en base a objetivos definidos en forma concreta, precisa,
social e individualmente aceptables.(p.37).

Para Macario (2007), señala que la evaluación "es el acto que consiste en emitir un juicio de valor, a partir de un conjunto de informaciones sobre la evolución o los resultados de un estudiante, con el fin de tomar una decisión". (p.1). En relación a lo anterior, la evaluación es una operación sistemática, integrada en la actividad educativa con el objetivo de conseguir su mejoramiento continuo, mediante el conocimiento lo más exacto posible del estudiante en todos los aspectos de su personalidad, aportando una información ajustada sobre el proceso mismo y sobre todos los factores personales y ambientales que en ésta inciden.

Por otro lado, Chiavenato (2002), define el desempeño cómo "las acciones o comportamientos observados en los empleados que son relevantes el logro de los objetivos de la organización. En efecto, afirma que un buen desempeño laboral es la fortaleza más relevante con la que cuenta una organización". (p.80). De acuerdo, el autor el desempeño es el cumplimiento efectivo de las actividades y funciones inherentes a un cargo o trabajo en la organización.

Por su parte, Bittel (2000), plantea que el desempeño "es influenciado en gran parte por las expectativas del empleado sobre el trabajo, sus actitudes hacia los logros y su deseo de armonía". (p.43). Por tanto, el desempeño se relaciona o vincula con las habilidades y conocimientos que apoyan las acciones del trabajador, en pro de consolidar los objetivos de la empresa.

Ahora bien, según Chiavenato (2002), la evaluación del desempeño "es una apreciación sistemática del desempeño de cada persona en el cargo o del potencial de desarrollo futuro". (p. 201).

De igual forma, Martínez (2002), sostiene que evaluación del desempeño "es medir el grado en que cada trabajador mantiene su idoneidad y cumple o alcanza los objetivos del cargo o puesto que desempeña (eficacia), así como la forma en que utiliza sus recursos para lograr dichos objetivos (eficiencia)". (p.110).

Asimismo, Morales (2009), considera que evaluación del desempeño como:

Proceso continuo y periódico de evaluación a todos los trabajadores
del cumplimiento de la idoneidad demostrada, las competencias y los resultados
de trabajo para lograr los objetivos de la empresa, realizado por el jefe inmediato,
partiendo de la autoevaluación del trabajador y los criterios de los
compañeros que laboran en el área. Sin la evaluación del
desempeño no hay desarrollo individual. (p.56).

En este orden de ideas, el Sistema de Evaluación del Desempeño para los Empleados de la Administración Pública Nacional, establece: "El desempeño es el nivel de logros laborales que consigue un individuo únicamente después de realizar cierto grado de esfuerzo. Depende no solo del monto de esfuerzo invertido, sino también de las aptitudes y percepciones de los roles del individuo. Un individuo que realiza un gran esfuerzo en su trabajo, pero posee una aptitud limitada o ha evaluado incorrectamente que es necesario para tener éxito en la organización bien podría alcanzar un desempeño deficiente.

Igualmente, se puede decir, el desempeño laboral son acciones observables dirigidas hacia una meta, donde el individuo manifiesta la voluntad y la capacidad de ejecutarla, siempre y cuando el contexto sea idóneo para alcanzarlas. La evaluación de desempeño es la identificación, medición y administración del desempeño humano en las organizaciones. La identificación se apoya en el análisis de cargos y busca determinar las áreas de trabajo que se deben examinar cuando se mide el desempeño. La medición es el elemento central del sistema de evaluación y busca determinar cómo se puede comparar el desempeño con ciertos estándares objetivos.

Métodos de Evaluación de Desempeño

Los métodos de la evaluación de desempeño ha conducido a la creación de varios métodos para juzgar la manera en la que el empleado lleva a cabo sus labores. La mayor parte de estas técnicas constituyen un esfuerzo por reducir los inconvenientes que se evidencian en otros enfoques. Estos métodos de evaluación de desempeño se clasifican de acuerdo a lo que miden: características, conductas o resultados.

Los basados en características son los más usados, si bien no son los más objetivos.

Los basados en conductas brindan a los empleados información más orientada a la acción, por lo que son los mejores para el desarrollo de las personas.

El enfoque con base en resultados es también muy popular, ya que se focaliza en los aportes mensurables que los empleados realizan a la organización.

Los métodos de evaluación que se basan en el desempeño pasado comparten la ventaja de versar sobre algo que ya ocurrió y que, en consecuencia, puede, hasta cierto punto, ser medido. Su desventaja radica en la imposibilidad de cambiar lo que ya ocurrió. Sin embargo, cuando reciben retroalimentación sobre su desempeño los empleados pueden saber si dirigen sus esfuerzos hacia la meta adecuada y modificar su conducta si es necesario.

Métodos Tradicionales de la Evaluación del Desempeño

No puede decirse que haya una evolución histórica que nos permita afirmar que las técnicas actuales sean mejores que las de hace algunas décadas, más bien lo que ocurre es que las relaciones laborales se han ido transformando como lo han hecho las organizaciones y sus entornos sociales. En términos generales, la aparición y aplicación de técnicas nuevas de evaluación del desempeño responde a las siguientes causas: Las transformaciones de la estructura productiva. No son iguales, a estos efectos, las empresas manufactureras, en las que el rendimiento puede medirse de manera puramente cuantitativa, que las de servicios, donde la calidad cuenta más.

Las transformaciones en las relaciones laborales. Los trabajadores de hoy no responden a los mismos estímulos que los del pasado, ni sus derechos son los mismos. La adaptación a nuevas fórmulas empresariales y organizacionales. El desarrollo de las empresas de consultoría, interesadas en desarrollar productos nuevos para diferenciarse de la competencia.

La investigación en psicología del trabajo, que hoy cuenta con un cuerpo de conocimientos sólido y coherente inexistente hace unas décadas. La caducidad de los sistemas de evaluación del desempeño. Cualquier sistema de evaluación va perdiendo "tensión" con el tiempo. Aunque sea útil y adecuado para la organización, ésta irá perdiendo interés con el tiempo y será necesario sustituirlo por otro más tarde o más temprano.

Método de Escalas Gráficas

En el método de escalas gráficas de calificación, cada características por evaluar se representa mediante una escala en que el evaluador indica hasta qué grado el empleado posee tal característica.

Modelo de Evaluación por Selección Forzada

Este método puede en realidad aplicarse siempre que haya escalas normalizadas de evaluación, es decir, prácticamente siempre. Consiste en asignar proporciones obligatorias a cada valor de una escala. Si, por ejemplo, nuestra escala de valoración o evaluación tiene tres posiciones, Bueno, Normal e Insatisfactorio, el evaluador solo podrá valorar como "Bueno" a un 20% de sus empleados, tendrá que valorar al 70% como "Normal" y al 10% restante como "Insatisfactorio". Aunque parezca injusto, las distribuciones forzadas que se utilizan en la práctica (no la muy simple que se acaba de poner como ejemplo) se basan en los resultados prácticos de cientos de procesos y en trabajos de laboratorio. Tienen la virtud de obligar al evaluador a discriminar, algo muy positivo si tenemos en cuenta que los evaluadores tienden en general a acumular las puntuaciones en las zonas escalares centrales para evitar problemas.

Método de Formas Narrativas

Este método consiste en evaluar el desempeño, el cual requiere que el evaluador escriba un ensayo que describa el comportamiento del trabajador. Se describe de manera específica que acciones deberían(o no deberían) exhibirse en el puesto. Por lo general su máxima utilidad consiste en proporcionar a los empleados una retroalimentación del desarrollo.

Método de los Incidentes Críticos

Este método ocurre cuando la conducta de un empleado origina un éxito o fracaso poco usual en alguna parte del trabajo. Por ejemplo un empleado se percató que una computadora iba a quedar prendida y el empleado que la dejó prendida se olvidó de apagarla, por consiguiente el agente de seguridad, se le comunico y tomo las medidas necesarias y corrigió el problema.

Método de Revisión de Conductas

Considerado el método más antiguo, el evaluador revise las afirmaciones con una lista que considera características del desempeño o de conductas del empleado. Ejemplo: ejecutivos de negocios de pymes, cuyas afirmaciones son:

• Explica con claridad los productos crediticios que ofrece la entidad financiera.

• Compara los productos crediticios de otras entidades financieras.

• Tiende a ser un empleado estable.

• Atiende con rapidez a las necesidades del cliente.

• Solicita los requisitos para un préstamo de la manera más adecuada.

Método BARS

La medición del comportamiento (BARS), consiste en una serie de cinco a diez escalas verticales, una por cada dimensión importante de desempeño, identificada mediante el análisis de puesto. Estas dimensiones se basan en conductas que se identifican mediante un análisis de incidentes críticos del puesto. Los incidentes críticos se colocan junto con la escala y se les asignan valores de puntos según las opiniones de expertos. Ejemplo: Alto, promedio y bajo: rendimiento es satisfactorio (5, 6 y 7); comprende los aspectos básicos (4, 3 y 2); es ineficaz para realizar el trabajo (1).

Método BOS

En este método se sistematizan los incidentes críticos y se anota la frecuencia con que aparecen, tanto los positivos como los negativos, en la conducta profesional del empleado o trabajador. Ejemplo: Escalas de observación de comportamiento Casi nunca: 0-64%, Rara vez: 65-74%, A veces: 75-84%, Con frecuencia: 85-94%, Casi siempre: 95-100%.

Es la ordenación física de los elementos industriales. Esta ordenación, ya practicada o en proyecto, incluye, tanto los espacios necesarios para el movimiento de materiales, almacenamiento, trabajadores indirectos y todas las otras actividades o servicios, así como el equipo de trabajo y el personal del área. Es un proceso para determinar la mejor ordenación de los factores disponibles.

Métodos modernos de la evaluación del desempeño

En los métodos modernos de la evaluación del desempeño se inicia y se termina con los objetivos, entre los principales métodos modernos se tiene la evaluación participativa por objetivos EPPO y la evaluación 360º.

Método de evaluación participativa por objetivos EPPO

Este método se está adoptando actualmente en las organizaciones, ya que es un sistema de administración de desempeño en el cual participan los empleados y el Gerente. En este sistema se adopta la técnica de relación intensa y visión proactiva, en que resurge la vieja administración por objetivos. La EPPO es democrática, participativa, envolvente y motivadora. Dentro de esta nueva EPPO emergente, la evaluación de desempeño atraviesa seis etapas:

Primera Etapa: Formulación de objetivos consensuados: Es el primer paso de la EPPO. Un objetivo, es una declaración del resultado que se desea alcanzar en determinado periodo. Los objetivos se establecen conjuntamente entre los subordinados y el gerente mediante intensa negociación, para llegar a un consenso. Los objetivos son consensuados y no impuestos de arriba hacia abajo. La superación de los objetivos debe beneficiar a la organización y permitir la participación directa del evaluado en este beneficio; por ejemplo, en un premio o en un esquema de remuneración variable que debe ser incentivo grande y convincente para dinamizar el desempeño hacia los fines buscados. El desempeño se deberá enfocar en la consecución de estos objetivos, de lo cual dependerá directamente la evaluación.

Segunda Etapa: Compromiso personal para alcanzar los objetivos: Es indispensable que el evaluado acepte plenamente los objetivos y se comprometa a alcanzarlos; ésta es condición sine qua non del sistema. En algunos casos, se celebra una especie de contrato formal o psicológico para practicar el acuerdo realizado.

Tercera Etapa: Negociación para la asignación de los recursos: Después de establecido el compromiso personal, y a partir de los objetivos consensuados, el paso siguiente es definir los recursos y medios, los objetivos son alcanzables. Los recursos y medios pueden ser materiales (equipos, máquinas, entre otros.), humanos (equipos de trabajo, entre otros.) inversiones personales en entrenamiento y desarrollo del evaluado (orientación, consejería, entre otros.). Los recursos representan un costo para alcanzar los objetivos deseados.

Cuarta Etapa: Comportamiento del evaluado para lograr los objetivos: Aquí reside el aspecto principal del sistema. El desempeño es la estrategia personal escogida por el individuo para alcanzar los objetivos pretendidos. Esto significa que cada persona deberá escoger con total libertad y autonomía sus propios medios para alcanzar los objetivos definidos. El gerente podrá proporcionar consejería y orientación, en vez de dar órdenes, controlar e imponer.

Quinta Etapa: Monitoreo constante de los resultados: Es la verificación del costo beneficio involucrado en el proceso. La medición constante de los resultados y el alcance de los objetivos deben tener fundamentos cuantitativos que merezcan fe de confianza, y al mismo tiempo, subministren una idea objetiva y clara de la marcha del proceso y del esfuerzo del evaluado. Siempre que sea posible, el mismo evaluado deberá realizar su autoevaluación, es decir, saber monitorear los resultados y compararlos con los objetivos trazados. Si es necesario, el gerente podrá ayudarlo en este aspecto.

Sexta Etapa: Retroalimentación intensiva y evaluación continúa: Mucha información de retorno y, sobre todo, soporte de comunicación para reducir la disonancia e incrementar la consistencia. Éste es uno de los aspectos más importantes del sistema porque el evaluado necesita saber y percibir con claridad cómo marcha para evaluar el esfuerzo-resultado alcanzado y sacar conclusiones. Si es necesario, el gerente podrá ayudarlo al respecto.

En la moderna concepción, la evaluación de desempeño no comienza por la apreciación del pasado, sino por la focalización en el futuro. O mejor, está más orientada hacia la planeación del desempeño futuro que hacia el juzgamiento del desempeño pasado. Y no se queda ahí, sino que procura orientar el desempeño hacia fines y objetivos previamente negociados y fijados, trata de dotarlo de todo los recursos necesarios para su adecuación consecución, busca hacerle seguimiento con mediciones adecuadas y comparativas y, en especial, busca darle coherencia a través de retroalimentación constante y evaluación continua. Todo busca garantizar el desempeño conforme a las necesidades de la organización y los objetivos de carrera del evaluado.

Método de evaluación 360º

La Evaluación de 360 Grados, es una herramienta de Retroalimentación, basada en la colección de información de múltiples fuentes (Jefe Inmediato, autoevaluación, colega y cliente interno); que nos permita apreciar el resultado del desempeño, competencias, habilidades y comportamientos específicos de los colaboradores; con la finalidad de mejorar los resultados del desempeño y efectividad del servicio prestado por todo individuo de la Organización. La evaluación de 360 grados, también conocida como evaluación integral, es una herramienta cada día más utilizada por las organizaciones modernas.

La evaluación 360° se empezó a utilizar a mediados de los años 80 para evaluar los factores de los ejecutivos de alto nivel. Esta se aplicaba generalmente para fines de desarrollo, pero actualmente está utilizándose para medir el desempeño, y otras aplicaciones administrativas, es decir, forma parte de una compensación dinámica. Esta es una forma de evaluar rompe el paradigma de que "el jefe es la única persona que puede evaluar los factores de sus subordinados" pues ahora también se toma en cuenta la opinión de otras personas que le conocen y lo ven actuar, como sus pares, sus subordinados, sus clientes internos y sus clientes externos, proveedores.

La expresión proviene de cubrir los 360° grados que simbólicamente representan todas las vinculaciones relevantes de una persona con su entorno laboral. Se usa también para indicar cuando los empleados brindan retroalimentación al jefe sobre el desempeño de este último. Los principales usos que se da a la evaluación de 360 grados son las siguientes:

• Medir el Desempeño del personal.

• Medir las Competencias.

• Diseñar Programas de Desarrollo.

La evaluación de 360 grados pretende dar a los empleados una perspectiva de su desempeño lo más adecuada posible, al obtener aportes desde todos los ángulos: Jefes, compañeros, subordinados, clientes internos, entre otros. El propósito de aplicar la evaluación de 360 grados es darle al empleado la retroalimentación necesaria para tomar las medidas para mejorar su desempeño, su comportamiento o ambos, y dar a la gerencia la información necesaria para tomar decisiones en el futuro.

Ventajas y Desventajas del Método de Evaluación Participativa por Objetivos (EPPO)

La definición de los objetivos es un paso importante para esclarecer las expectativas que despierta en empleado, es decir, de lo que debe tener en cuenta respecto de su desempeño. Además de la definición de objetivos, otro paso esencial es la conformidad del empleado con los objetivos.

Asimismo, los objetivos deben ser negociados para que haya compromiso. Esto depende del contrato de desempeño, que establece por escrito de las expectativas y los compromisos para el próximo periodo. En consecuencia, el contrato de desempeño es un acuerdo negociado entre el gerente y el empleado frente a las responsabilidades del subordinado y del gerente durante el periodo considerado y las metas y objetivos que se deben alcanzar.

El subordinado ejecuta tareas mientras el gerente proporciona los recursos necesarios para cumplirlas. Los recursos pueden ser equipados o personas, supervisión, orientación, maquinaria, instalación, entrenamiento, retroalimentación, consejería, etc. Cada una de las partes del contrato tiene su propia responsabilidad. El subordinado espera recursos mientras el gerente espera resultados. El contrato de desempeño se basa en dos aspectos principales: informe de responsabilidades básicas y estándares de desempeño para cada una de ellas.

El informe de responsabilidades básicas relaciona las actividades que el empleado deberá desempeñar, mientras los estándares de desempeño se refieren a descripciones de los resultados y objetivos que deben alcanzar. El ciclo de la EPPO define objetivos y responsabilidades, desarrolla estándares de desempeño, evalúa el desempeño, redefine objetivos, y así sucesivamente. Es importante que se motive a las personas a través de recompensas materiales y simbólicas.

La evaluación trata de verificar qué objetivos se alcanzaron
y cómo se puede mejorar el desempeño para elevar cada vez más
las metas y los resultados, cuál fue el resultado alcanzado y qué
participación tendrá el individuo o el grupo que permitió
conseguirlo. Esto da libertad a las personas para escoger sus propios medios
y utilizar mejor sus habilidades individuales y sociales.

Ventajas del Método de Evaluación Participativa por Objetivos (EPPO)

• Mejoras en la administración gracias planeación orientada a resultados.

• Mayor compromiso personal por objetivos compartidos.

• Precisión de las funciones y estructuras organizacionales y de la delegación de autoridad en consonancia con los resultados esperados de las personas que ejercen las funciones respectivas.

• Desarrollo de controles eficaces, lo que permite medir el resultado y emprender acciones correctivas.

• Altos niveles de objetividad.

• La evaluación no se centra en el análisis de la persona sino de sus logros.

• Es personalizada, considera funciones por puesto.

• El evaluador pasa a ser un entrenador-facilitador.

• Potencia la iniciativa en la persona evaluada, ya que se da cuenta de sus progresos y sus deficiencias.

• Fomenta la planificación de los recursos.

• Hace que se desarrolle la comunicación entre responsable y colaborador.

Desventajas del Método de Evaluación Participativa por Objetivos (EPPO)

• La dificultad de establecer metas verificables.

• Se corre el riesgo de subrayar los objetivos de corto plazo a expensas de la solidez de la organización a largo plazo.

• Riesgos por cierta inflexibilidad.

• Abuso de metas cuantificables.

• No es fácil establecer objetivos concretos, realistas y que se puedan medir.

• Requiere una formación específica en el evaluador.

• La definición de objetivos lleva mucho tiempo.

Algunas consideraciones que podrían suavizar los problemas:

• Hacer participar a los evaluados en la definición de los objetivos.

• Recoger las opiniones de los evaluados sobre cómo conseguir los objetivos.

• Considerar las inquietudes y posibilidades de futuro de los evaluados.

Importancia de la Evaluación de Desempeño en las Empresas o Sectores Turísticos

Comenzando por lo relacionado con la evaluación del desempeño de un individuo, es necesario señalar que uno de los retos más importantes en la gestión de los recursos humanos es la búsqueda de una metodología de evaluación del desempeño que sea capaz de mejorar la interacción entre el trabajador y la organización (empresa) para lograr un beneficio mutuo. En este sentido la evaluación del desempeño, se plantea como la identificación y medición de los objetivos de la labor que desempeña un individuo, la forma en que utiliza los recursos para cumplir esos objetivos y la gestión del rendimiento humano en las organizaciones.

Según Haya (2010), señala que la aplicación de un sistema de evaluación de desempeño "puede aportar una fuente de información de mucha importancia que tiene su efecto en las siguientes áreas del desarrollo del capital humano dentro de la empresa". (p.3). Los principales elementos de un sistema de evaluación de desempeño son los siguientes: a) Selección, b) Formación, c) Análisis del Potencial, d) Ajuste persona-puesto, e) Planes de Carrera, f) Motivación, g) Política retributiva.

a) Selección: Permite definir el perfil de conocimientos y cualidades, de las personas que deberían incorporarse a ese puesto. Con los resultados obtenidos se puede verificar la validez y eficacia del mismo.

b) Formación: Ayuda en la detección de áreas de mejora, que deben ser incluidas en los planes de formación integral individual y grupal.

c) Análisis del Potencial: Se obtiene información sobre el valor que cada trabajador puede aportar a la organización en su puesto y en otros posibles.

d) Ajuste Persona-Puesto: Permite observar del grado de adecuación de la persona al puesto de trabajo.

e) Planes de Carrera: Una vez identificadas las capacidades y resultados de un trabajador, se pueden tomar decisiones en lo referente a promoción y futuro dentro de la organización.

f) Motivación: El reconocimiento tanto favorable como desfavorable de los responsables hacia sus colaboradores, es un mecanismo que puede facilitar la motivación dentro de la organización.

g) Política Retributiva: La evaluación del desempeño facilita, de una forma más objetiva, tomar decisiones relacionadas con retribuciones e incentivos.

Los modelos de evaluación como bien señalan Mesa y Dolan
(2007), de forma general se puede plantear que no existe un modelo de evaluación
que sea mejor que otro. En la literatura especializada, se describen métodos
de evaluación y cada uno con sus ventajas y desventajas, no existiendo
un método ideal o universal aplicable a todas las personas, todos los
puestos, todas las organizaciones y todas las situaciones.

Por lo cual, se definen los beneficios para la organización: como una herramienta de identificación, desarrollo y retención de talento para la empresa representada por sus líderes gestores de personas. Y, los beneficios para el empleado: como un recurso de comunicación y entendimiento para el empleado de los aspectos que son valorados por la organización, las expectativas sobre su aporte de valor y la brecha que pudiera existir entre sus competencias actuales y las deseadas.

Finalmente, el sistema de evaluación del desempeño es un proceso organizacional que facilita e impulsa el logro de los objetivos de la empresa a través de las personas. Este eje es de gran importancia para la sostenibilidad de la empresa, puesto que no basta con tener los recursos; es indispensable desarrollar esquemas de gestión que permitan alcanzar los objetivos de sostenibilidad que se definan, ya que únicamente las organizaciones que implementan prácticas adecuadas de administración, aseguran el éxito de sus objetivos. Es un proceso para valorar las actitudes y rendimiento del equipo humano de la empresa y para generar oportunidades de mejora.

La importancia de la evaluación del desempeño radica en que permite tomar decisiones sobre cómo se están llevando a cabo las tareas y encontrar las fortalezas y debilidades dentro del equipo de trabajo. Esto permite implementar acciones correctivas y/o preventivas, para poder contar con el mejor equipo humano. Fomenta la mejora de resultados y se utiliza para comunicarles a los colaboradores cómo están desempeñando sus puestos y al mismo tiempo, proponer los cambios necesarios del comportamiento, actitud, habilidades y/o conocimientos.

Conclusiones

Se evidenció que la importancia de la evaluación desempeño es la fortaleza más relevante con la que cuenta una organización, sin embargo, es la forma más usada para estimar o apreciar el desenvolvimiento del individuo en el cargo y su potencial de desarrollo. En cuanto a los métodos de evaluación del desempeño a los trabajadores y trabajadoras del sector turístico, se considera que es cualquier objeto que se usa como medio para arribar a un fin. Es por lo tanto un medio o recurso, para alcanzar lo que se desea conseguir; en este caso el método de evaluación del desempeño a los trabajadores y trabajadoras del sector turístico, se evidenció que no registra los parámetros a evaluar a aquellos trabajadores y trabajadoras que realizan su función en el ámbito del sector turístico.

Se logró demostrar que los métodos de evaluación del desempeño, son de gran importancia para identificar en qué medida los trabajadores y trabajadoras del sector turístico está siendo productivos en su puesto de trabajo; además permite complementar y agilizar las medidas de acción que corrijan y/o motiven según los resultados del desempeño.

Se logró analizar los métodos de evaluación de desempeño a los trabajadores y trabajadoras del sector turístico con enfoque en las competencias laborales, la cuales dieron como resultado que, son de gran influencia en el desempeño de los trabajadores, pues esta misma representa un medio que les exige mejorar su servicio en el sector turístico, actualizarse en conocimientos, e incluso mejorar sus habilidades para poder cumplir con las competencias establecidas y también desarrollar la actitud apropiada para desempeñarse con éxito en su puesto de trabajo.

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Autor:

Lcda. Minerva Mercado Contreras.

Tesista del Máster en Gestión Turística.

Universidad de Matanzas.

Facultad de Ciencias Económicas e Informática.

Autopista a Varadero km 3, Matanzas.

Año: 2017.