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Ingeniería de sistemas: Systems Support & Service



Introdución

La vida en sociedad está organizada alrededor de sistemas complejos en los cuales, y por los cuales, el hombre trata de proporcionar alguna apariencia de orden a su universo. La vida está organizada alrededor de instituciones de todas clases; algunas son estructuradas por el hombre, otras han evolucionado, según parece sin diseño convenido.

La Metodología de Sistemas Suaves (SSM) de Peter Checkland es una técnica cualitativa que se puede utilizar para aplicar los sistemas no estructurados a las situaciones a-sistémicas. Es una manera de ocuparse de problemas situacionales en los cuales hay una actividad con un alto componente social, político y humano.

El SSM aplica los sistemas no estructurados al mundo actual de las organizaciones humanas. Siendo una manera útil de acercarse a situaciones complejas y a la pregunta desordenada correspondiente.

En el presente trabajo nos enfocaremos a implementar una propuesta de solución a la empresa Systems Support & Service con el objetivo de generar valor a la empresa en la gestión de sus requerimientos de la organización.

Para gestionar el proyecto utilizaremos la metodología de Sistemas Suaves considerando o enfocando en desarrollo a un caso tecnológico, especialmente a sus áreas de conocimiento como alcance, tiempo, costo, calidad, recursos humanos, comunicaciones, riesgos e interesados enfocados con la perspectiva del pensamiento sistémico.

CAPÍTULO I:

Generalidad

Objetivos del Trabajo de Aplicación

Objetivo Generales

Objetivos Específicos

Integrantes

Nombres y Apellidos

E-MAIL

Celular

Ing. José M. Arce Cornejo.

j_arcec@hotmail.com

991690051

Ing. Cristhian Campos Quispe.

cristhianido@hotmail.com

965769260

Ing. Jhon Moscoso Noriega

jmoscosonoriega@gmail.com

982311737

CAPÍTULO II:

Aplicación de la metodología de los sistemas suaves (SSM)

ESTADIO 1: SITUACIÓN PROBLEMÁTICA(No Estructurado): Investigación

Análisis a Nivel Corporativo

Descripción de la Empresa diversificada

Systems Support & Services S.A, empresa integradora de tecnología, fue fundada un 18 de agosto de 1989, empezó a brindar sus primeros servicios en mantenimiento de equipamiento a clientes.

Es en 1994 cuando por iniciativa de nuestros sus clientes la empresa, se inicia en la venta y la provisión de infraestructura de IT realizando alianzas con empresas de prestigio como Epson, Microsoft y 3Com. Es recién, en el año 1995, que se da comienzo a la relación comercial con IBM.

En los siguientes años la empresa consiguió una cartera de clientes en base a su buen servicio y recomendación de clientes satisfechos, con quienes viene manteniendo una relación de largo plazo desde ese entonces. La venta de computadoras personales, servidores Intel y Servidores UNIX de IBM, fueron los productos complementarios a los que ya se comercializaban, que permitieron ampliar nuestras operaciones a nuevos mercados.

En la actualidad, Systems Support & Services S.A, cuenta con más de 400 clientes para los cuales tiene destinados a un equipo de profesionales que en su mayor parte se dedican a la atención y servicio, 80% de los cuales están dedicados al área de soporte, servicio y comercial y 20% a las áreas de soporte administrativo, ambos grupos tienen como prioridad otorgarles un servicio integral y de la más alta calidad.

A su vez, mantiene estrechas alianzas con ocho importantes empresas en el rubro de la tecnología, destinadas a ofrecerles a sus clientes una solución que comprenda los productos adecuados a las necesidades de cada cliente.

VISIÓN

Ser la empresa Líder en proyectos de implementación, innovación, soluciones, productos y servicios informáticos. Reconocida por el personal calificado alineado bajo estándares de calidad que genera bienestar y desarrollo personal y profesional a nuestros colaboradores y a sus clientes.

MISIÓN

Ser una Empresa de Calidad y excelencia que brinda soluciones tecnológicas innovadoras y con orientación al cliente en el logro de sus objetivos, proporcionando confianza y bienestar a nuestros clientes.

OBJETIVOS

METAS

Organigrama Actual

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Lugares Geográficos

Perú está ubicado en la parte occidental de América del Sur. Su territorio limita con Ecuador, Colombia, Brasil, Bolivia y Chile. Está asentado con soberanía sobre 1"285,215 km2 de terreno y 200 millas marinas del Océano Pacífico, así como 60 millones de hectáreas en la Antártida.

Local de Comercial y Administrativo

Ubicación Calle Los Gavilanes 261- 265 – San Isidro

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Local de Servicios

Calle Jose Rivadeneira 1050 – 1054 – Urbanización Santa Catalina – La Victoria

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Productos y/o Servicios y Clientes

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CLIENTES

Coorporativos.

Empresas que requieren de productos de hardware para satisfacer sus necesidades; tanto compras directas de productos así como requerimientos de alquiler de productos(equipos de cómputo, proyectores, etc).

Público en General.

Público en general que requiere de productos para sus domicilios como impresoras, computadoras, puntos de acceso, etc.

Análisis de la Cartera de Negocio

Se realiza el cuadro de Análisis de la cartera de negocio para identificar las unidades estratégicas de negocio (UNEs) que tiene Systems Support & Service.

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01. Comercialización de Hardware y Software

02. Desarrollo de Software

03. Tercerización de servicios

04. Alquiler de equipos

Matriz de priorización de UENs

Se identificaron la UENs con la utilización de la matriz se prioriza para estudio UEN de Comercialización de Hardware y Software, el cual se realizara el Modelamiento Estratégico a nivel de UEN.

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LEYENDA

ALTO

5

1

MEDIO

3

3

BAJO

1

4

Análisis a Nivel de UEN

Descripción de la UEN

La Comercialización de la empresa de Systems Support & Services S.A. es el núcleo de la empresa ya que se realiza las ventas infraestructura, software, tercerización de servicios y alquiler como también los suministros equipos de cómputo e impresoras, que comprende de la realización de mantener la relación constante y adecuada con todos nuestros clientes, Generación y Detección de oportunidades,

Dando realce a Lograr relación de Largo Plazo con los Clientes, Ser un socio tecnológico, Anticipación en los clientes (anticipan necesidades, proyectos, estrategias de la competencia, etc.), Cerrar las oportunidades que se generen, Evaluación de resultados constantes.

Microcosmos (micromundos o Stakeholders)

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Análisis Externo

Análisis den entorno externo: Factores políticos, económicos, sociales, tecnológicas, legales: Matriz POAM.

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Tendencias Tecnológicas

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Análisis Interno

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Excelencia operacional

Ser excelente, ágil y confiable en sus procesos se constituye en un valor estratégico.

Capacidad de aprendizaje

La capacidad de aprender, pasar de la Solución de Problemas al Aprendizaje Organizacional, es una de las cualidades más destacadas, necesarias e insistidas por toda la comunidad empresarial.

Recursos Humanos

Cuando entendemos que las personas son el activo más importante y asumimos su desarrollo y bienestar total. Este valor puede tener un carácter marcadamente estratégico.

Compromiso con el cliente

Este valor implica una posición de compromiso total con el cliente. Nada es más importante y todo puede esperar si se trata de atenderlo. Compromiso Total puede ser el distintivo de muchas actividades.

Ética

Es uno de esos valores universalmente determinados. Todos esperamos y necesitamos confiar en que estamos frente a alguien que opera éticamente su empresa, entiéndase con transparencia, sinceridad, compromiso con la palabra empeñada, etc.

Calidad

Es un valor determinado de antemano. No cabe pensar su ausencia en el mercado contemporáneo.

Innovación

Es un valor que tiene asociados altos costos y riesgos. Estar en el "punto crítico" implica que nos adelantaremos a la competencia y que estamos dispuestos a experimentar con ideas no comprobadas.

Imagen

Cuando es importante para la empresa ser identificada por sus rasgos distintivos o liderazgo. Es lo contrario de permanecer en el anonimato abriéndose sólo a aquellos con quien se hace negocios.

Diversión

Cada vez más organizaciones encuentran productivo que sus lugares de trabajo sean vistos por los clientes, empleados o ambos.

Estructura organizativa

La valoración de una estructura abierta, descentralizada, con un mínimo de control; o la centralización con la mayoría de las decisiones importantes tomadas a los niveles superiores de la jerarquía, son opciones que pueden tener en algunas empresas un verdadero peso estratégico.

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Identificación de procesos de negocio

Proceso de comercialización

Se inicia con el requerimiento del cliente, el cual es evaluado por el área de ventas y logística, requiriendo la aprobación y visto para la atención del mismo. Luego su pase al área de abastecimiento y almacén para su despacho.

Proceso de indicadores de Gestión

Inicia con la gestión de los procesos de ventas y abastecimiento, los cuales se almacén en el sistema integral de la institución y finaliza con la emisión de reportes especializados propios para la toma de decisiones.

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Elección del Proceso de Negocio (Situación Problemática)

La Empresa Systems Support & Service, requiere con urgencia que se implemente un mecanismo o sistema integral que permita simplificar y agilizar los procesos que se realizan en la institución.

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Matriz de priorización para seleccionar le proceso de negocio.

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Flujograma del Procesos.

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Sistemas Relevantes

Los sistemas relevantes están conformados por las personas que cumplen los roles mencionados a continuación, los cuales se encuentran identificados:

SISTEMAS RELEVANTES IDENTIFICADOS

1

Jefe de Ventas

2

Cliente

3

Vendedores

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Formato de Encuesta

ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN

Nombre:………………………………………….. Cargo: …………………………

Instrucciones:

En un estudio previo a Systems Support, se encontró una situación problemática que afecta en gran medida a la venta de hardware y software.

Responda a las siguientes preguntas en forma clara y precisa con respect a la situación antes mencionada.

1.- ¿A quiénes cree usted que está afectando el problema directamente?

( ) Jefe de operaciones

( ) Gerente de Ventas

( ) La Empresa

2.- ¿Cuál cree que es el problema?

( ) Globalización

( ) Políticas de Estado

( ) Falta de inversión

3.- ¿Cuál cree que son las restricciones internar al problema?

( ) Proceso de venta

( ) Compromiso del equipo de venta

( ) Proceso de logística

4.- ¿Qué recursos cree que sean para solucionar esta problemática?

( ) Capacitación

( ) Mayor sueldo

( ) Automatización de proceso

5.- ¿Qué debe de hacer la empresa?

( ) Incrementar los vendedores

( ) Renovación de equipos

( ) Mejorara condiciones laborales

5.- ¿Qué alternativas o actividades cree ud. ayude a colaborar a la mejora del proceso de comercialización en la empresa?

……………………………………………………….

……………………………………………………….

Sistemas Pertinentes

FALTA LA ENCUESTAS ESCANEADAS

ESTADIO 2: SITUACIÓN ESTRUCTURADA: Expresión

Cuadro Pictórico

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ESTADIO 3: DEFINICIÓN RAÍZ

Enunciados

a.- Jefe de Ventas

Un sistema que permita de manera rápida y aprobar las solicitudes de ventas de forma eficiente para que sean gestionados lo más pronto posible.

Que el Jefe de Ventas pueda conocer en detalle la solicitud del cliente y de esa manera pueda realizar un análisis para que dé su aprobación según lo requerido, mantener unas estadísticas de las aprobaciones por día y mes de los productos solicitados.

Que le pueda llegar las notificaciones en línea y pueda tomar decisiones correctas.

b.- Vendedores

Un sistema que les permita gestionar las ventas con el jefe de ventas a la solicitud de los pedidos, de manera rápida y con una comunicación directa.

Poder saber la cantidad de productos que tenemos para que no se le de demora en la solicitudes de los clientes.

Contar con una cartera de clientes asignado con la informacion necesaria de los Clientes.

c.- Clientes

Un sistema que pueda realizar los pedidos y pago con el entregado los productos solicitados en el más cortó tiempo.

El Cliente pueda solicitar las compras en línea de los productos que tiene la empresa en stop de esa manera.

El pago lo pueda realizar de manera automática después de haber realizado su pedido el cual pueda genera su comprobante digital.

Análisis Interrogativo

Un sistema que permita de manera rápida y aprobar las solicitudes de ventas más forma eficiente para que sean gestionados lo más pronto posible.

JEFE DE VENTAS

¿Qué?

Permita al aprobación de las ventas

¿Cómo?

Mediante el sistema se va aprobar las ventas y solicitar el pedido

¿Para qué?

Los productos solicitados sean entregados lo más pronto posible.

VENDEDORES

¿Qué?

Permita vender

¿Cómo?

Los clientes solo deben de registrarse y realizar sus pedidos

¿Para qué?

Realizar mayores ventas.

CLIENTE

¿Qué?

Realizar compras

¿Cómo?

Mediante el sistema realizar sus pedidos

¿Para qué?

Su solicitud de pedidos sea más eficiente con la entrega de productos.

CATWOE

JEFE DE VENTAS

C

Cliente

A

Vendedores, clientes

T

Demora en la aprobación de las ventas

W

Aprobación de las ventas mas rápido

O

Vendedor

E

Restricciones Internas: Gestión, Capacitación.

Restricciones Externas: Solicitudes de pedido

VENDEDORES

C

Cliente

A

Clientes y Jefe de ventas

T

Demora en las ventas

W

Ventas más rápidas

O

Cliente

E

Restricciones Internas: Demora en procesos, demora en aprobaciones.

Restricciones Externas: Políticas, inflación.

CLIENTE

C

Vendedor

A

Cliente

T

Demora en compras

W

Compras eficientes

O

Empresa

E

Restricciones Internas: Demora en orden de compra

Restricciones Externas: Poca modernización de los sistemas, mejora en los procesos.

ESTADIO 4: MODELOS CONCEPTUALES (Hasta 2° nivel de resolución)

Análisis de tarea Primario

De acuerdo al análisis de las definiciones raíz de los sistemas pertinentes, se presenta a continuación los modelos conceptuales correspondientes a cada experto o sistema relevante de acuerdo al proceso principal Comercialización de productos de Systems Support.

Modelo Conceptual de Sistemas Pertinentes:

A continuación se define un modelo por cada definición raíz desarrollada:

A).- Jefe de Ventas

Diagrama

B).- Vendedor

Diagrama

C).- Cliente

Diagrama

Medidas de Desempeño

Al revisar este punto, se llega a la conclusión de que no se cuenta definido ni implantado con indicadores de desempeño que permita tomar correctivas, hacer seguimientos a procesos y que facilite la toma de decisiones de la empresa.

Con la finalidad de optimizar la gestión y los procesos, se proponen a continuación algunos grupos de indicadores que se debe considerar implementarse:

Modelo conceptual de tarea primario tentativo

ESTADIO 5: COMPARACIÓN DEL MODELO CONCEPTUAL DE TAREA PRIMARIA CON LA REALIDAD

MATRIZ DE COMPARACIÓN

MODELO CONCEPTUAL DE TAREA PRIMARIA DE CONSENSO

DEFINICIÓN RAÍZ INFERIDO PARA EL MODELO DE CONSENSO (MISION PROPUESTA)

ESTADIO 6: RELACIÓN DE CAMBIOS DESEABLES SISTEMÁTICAMENTE Y FACTIBLES CULTURALMENTE.

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Los cambios estructurales y procedimentales serán factibles si se brinda los recursos necesarios para desarrollar un sistema que automatice estas actividades.

Los cambios Administrativos podrán ser factibles con un programa de capacitación y sensibilización del personal involucrado.

ESTADIO 7: ACCIONES PARA IMPLEMENTAR EL NUEVO PROCESO DE NEGOCIOS Y LOS CAMBIOS

ASPECTO ADMINISTRATIVO

ELABORAR POLÍTICAS

De Personal

De Control de Calidad

De atención al Usuario

ASIGNAR RECURSOS

Recursos Financieros y materiales

Recursos Humanos

Recursos Tecnológicos

MANEJAR CONFLICTOS

Los conflictos en un inicio se dan por los diferentes modelos mentales del personal, en el sentido que mientras que algunos trabajadores necesitan y aprueban la automatización otros ofrecen resistencia al cambio por el miedo al desplazamiento en sus puestos, creando mecanismos contrarios a los objetivos. institucionales aduciendo que los cambios y automatizaciones no sirven o no aportan resultados positivos, usando frases tales como "esos cambios ya fueron probados y no dio resultados".

Frente a estos conflictos se ha trazado políticas de alineación y concientización, organizando charlas de motivación con el objeto de obtener la aceptación e incentivar la participación y relaciones interpersonales manteniendo informado al personal de los cambios y beneficios que la empresa obtendría si el personal trabaja con más entrega, mayor productividad, haciéndose merecedores de los bonos de productividad.

ALTERAR LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA EXISTENTE

La estructura organizativa existente no responde a las exigencias actuales por lo que es necesario implementar un área de planificación y seguimiento en la estructura orgánica de la empresa con la finalidad de evaluar la disponibilidad de los trabajadores y su compromiso con la empresa.

REVISAR LOS PLANES DE INCENTIVOS Y REMUNERACIONES

Establecer un sistema de bonos de productividad que premie la producción del personal de la empresa.

Remuneración justa en comparación con la remuneración a otros funcionarios dentro de la misma institución.

REDUCIR LA RESISTENCIA AL CAMBIO

Organizar charlas de motivación con el objeto de obtener una organización más adecuada a las necesidades actuales e incentivar la camaradería y relaciones interpersonales a través de la realización de actividades culturales, sociales y deportivas.

Nivelar los ingresos que el personal percibe de acuerdo a las remuneraciones que se ha considerado en otras empresas.

Mantener informado al personal de los cambios y beneficios que la empresa obtendría si el personal trabaja con más entrega, mayor productividad, haciéndose merecedores de los bonos de productividad.

Programar cursos de capacitación que incidan en la productividad, cambiando de esta manera la imagen institucional.

COMO MANEJAR EL AMBIENTE NATURAL

Realizar constantes estudios de impacto ambiental, y proponer que se digitalice la documentación y que el sistema que se implementará reduzca la necesidad de imprimir para evitar el consumo indiscriminado de papel.

Proponer que se usen documentos digitales y se implemente las firmas digitales.

Formar una cultura ecológica consciente para evitar el incremento del calentamiento global de la tierra.

DESARROLLAR UNA CULTURA QUE APOYE LA ESTRATEGIA

Buscar constantemente nuevas tecnologías para el desarrollo de las actividades de la empresa.

Reforzar la organización con la creación de un área de planeamiento.

Realizar constantemente un análisis de impacto tecnológico para la implementación de sistemas de ayuda para la toma de decisiones en las diversas áreas de de la empresa.

Estimular el crecimiento de la Institución por medio de la motivación al personal para que trabajen motivados y en equipo, para lograr los objetivos institucionales.

PROMOVER UNA BUENA FUNCIÓN DE RECURSOS HUMANOS

Una buena función de los recursos humanos se logra motivado y capacitado, por este motivo es necesario motivar al personal para que alcancen los niveles deseados en su productividad.

Desarrollar políticas de desarrollo y promoción emocional a todo el personal de la empresa.

Rotación del personal entre las áreas de la empresa; además, motivar e influir en los trabajadores para que mejoren su productividad.

Desarrollar programas de capacitación técnica y administrativa.

ASPECTOS TÉCNICO OPERATIVOS

MARKETING

Ofrecer un servicio diferenciado a los usuarios, siendo la satisfacción de ellos la mejor imagen.

El diálogo entre el emisor y receptor debe ser el adecuado con una gran dosis de creatividad para poder entender al usuario fácilmente.

La conversación telefónica tiene que ser un diálogo y no un monólogo, nos dirigimos a personas que quieren que se les escuche.

Se puede controlar el desarrollo, analizar los beneficios y modificar la planificación para las siguientes actividades.

Se puede planificar la gestión de los expedientes de acuerdo a un cronograma evitando pérdidas de tiempo.

El control de las resoluciones debe realizarse mediante el sistema.

I & D

Diseño de un sistema de información integrado, de acuerdo a la necesidad institucional.

Desarrollar el Software aplicativo que de soporte al proceso de Gestión de resolución de conflictos laborales.

Considerar en el diseño de la Base de Datos todos los atributos que permita la escalabilidad en un futuro.

Compra de equipos de cómputo para poder implementar el sistema de información.

CAPÍTULO III:

Sistemas de información

ANALISIS DE LOS RECURSOS DE INFORMACIÓN

DIAGRAMA DE CASOS DE USO

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Clase Interfaz (Solicitades de Compra)

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Clases Interfaz (Administración)

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Clases Interfaz (Notificación Electrónica)

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MODELO ENTIDAD RELACIÓN (E -R)

DICCIONARIO DE DATOS

NOMBRE

DESCRIPCION

Cliente

Tabla de clientes de la empresa.

Empleado

Tabla de empleados de la empresa.

Usuario

Tabla de usuario del sistema.

Pedido

Tabla de pedido realizado

DetallePedido

Tabla del detalle de productos del pedido.

Producto

Tabla de productos de la empesa.

DetallePrecio

Tabla con el precio del producto por fecha.

Proveedor

Tabla de proveedores de Productos.

DocumentoVenta

Tabla de documentos generados de las ventas.

DetalleFormaPago

Tabla con el detalle de la forma de pago utilizado.

TABLA "CLIENTE"

Nombre

Tipo Dato

Opción Nulo

Comentarios

PK

FK

IDCliente

VARCHAR(8)

No null

Codigo Cliente

Yes

No

Nombres

VARCHAR(50)

Null

Nombres Cliente

No

No

Apellidos

VARCHAR(50)

Null

Apellidos Cliente

No

No

RazonSocial

VARCHAR(80)

Null

Razon Social Cliente

No

No

DNI

VARCHAR(8)

Null

DNI Cliente

No

No

RUC

VARCHAR(11)

Null

RUC Cliente

No

No

Direccion

VARCHAR(80)

Null

Dirección Cliente

No

No

Telefono

VARCHAR(9)

Null

Teléfono Cliente

No

No