Rediseño del sistema de gestión de calidad del restaurante Yotojoro

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Introducción

En la actualidad todas las empresas sin importar el sector a que pertenezca, requieren estar a la vanguardia de las exigencias de este nuevo siglo, caracterizado por economías globalizadas, existencia de una multitud de productos y servicios, la participación de una gran cantidad de actores e información imposible de procesar, la cual se incrementa en modo desmedido gracias a las redes sociales y a una sociedad cada vez más exigente, conllevando a las empresas se encuentren inmersas en una lucha por mantener e incrementar su participación en el mercado nacional e internacional, lo cual las ha llevado a revisar sus estrategias organizacionales para mantener la lealtad de sus clientes y diferenciarse de la competencia.

Razón por la cual América Latina, al igual que la gran mayoría de los países del mundo, ha recibido con entusiasmo el sistema de gestión de calidad, despojada de los avatares particulares que supone estancamiento por la falta de establecer alianzas estratégicas, el fin es ofrecer calidad en toda actividad que realicen, tal es el caso del sector gastronómico se ha venido perfilando como uno de los más rigurosos en cuanto a requerimientos y expectativas en términos de calidad por parte de los consumidores, teniendo en cuenta que cada día son más las necesidades y exigencias de estos a la hora de acceder a los restaurantes con la finalidad de vivir experiencias memorables gracias a los productos y servicios que allí se ofrecen.

Por lo tanto, es necesario que estos trabaje de manera constante y efectiva en la búsqueda e implementación de metodologías veraces en aras de dar cumplimiento a los estándares de calidad vigentes, lo cual contribuya de manera significativa al óptimo funcionamiento de los mismos y por ende a su posicionamiento en el mercado, fortalecimiento frente a la competencia y lo más importante contar la aprobación de los clientes.

En razón a lo expuesto en líneas anteriores, el presente trabajo se centra básicamente en el rediseño del Sistema de Gestión de la Calidad con el que cuenta actualmente el Restaurante Yotojoro (basado en la norma ISO 9001:2008) certificado dicho sistema por el ICONTEC en el año 2013, con el objetivo de lograr la articulación de los procesos que allí se ejecutan y de esta manera ofrecer un servicio de alta calidad, lo cual se traduzca en el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y demás partes interesadas. Complementario a esto, se logre la elaboración de un nuevo plan de trabajo que le facilite a la organización el desarrollo de dichos requerimientos en función del bienestar y satisfacción de todas las partes interesadas (Clientes, Empleados).

Para el rediseño del Sistema de Gestión de la Calidad del Restaurante se hizo necesario contar con una información preliminar del estado de la organización, el cual se direccionó a un diagnóstico de carácter exhaustivo, logrando obtener a partir de este datos en cuanto fallas con que se encontraba el SGC actual en comparación con la necesidades y expectativas de las partes interesadas; dicha información obtenida en ese proceso más la metodología desarrollada en la investigación permitieron el ajuste de las fallas allí detectadas, así mismo el mejoramiento de los procesos y por ende el rediseño del SGC como liderato de una mejora continua en la organización.

Para finalizar el rediseño del SGC elaborado por parte de los investigadores, apunta a que se integren los intereses, requerimientos y necesidades de todas las partes interesadas de la organización; logrando que estas se conviertan en un espacio estratégico para su funcionamiento y correcta prestación de productos y servicios; así mismo, que este sea una base sólida que le facilite a la organización ejercer un control y monitoreo estricto sobre todos los procesos que en esta se manejan con el fin de mantener y mejorar laeficacia de la misma.

1. Problema

En los últimos años las organizaciones, han tomado en cuenta la importancia que tiene el sistema de gestión de calidad, debido a que el entorno de una empresa es cada vez es más competitivo, exigente y globalizado, por esto mantener al cliente satisfecho es esencial para las organizaciones, dado que estos tienen necesidades, deseos, expectativas, afectando la dinámica de la misma, por lo tanto los mismos deben tomarse en cuenta para un desarrollo eficiente y productivo en los servicios que ofrezcan.

Todos estos cambios generados entre los que se destacan las necesidades y expectativas forjan la posibilidad de cambios, tal es el caso del sector gastronómico que a través de la calidad se convierte en una de las variables consideradas claves para la competitividad de este sector, teniendo claro que si quieren sobrevivir en un mercado tan competitivo como el actual, deberán ofrecer una elevada calidad convirtiéndolo en algo totalmente necesario. Los productos o servicios ofrecidos por el sector gastronómico deben poseer aquellas características que los cliente requieran y valore, es decir deben cumplir sus expectativas y si es posible incluso superarlas.

En el caso de Colombia el sector gastronómico alcanzan altos niveles de calidad, tal es el caso del departamento de La Guajira se ha convertido en un destino turístico de naturaleza emergente; de esta manera al decretar a la ciudad de Riohacha como distrito turístico y cultural en el caribe colombiano son muchas las oportunidades, así como, desafíos a los cuales se enfrentan sus empresarios siendo esta las necesidades y exigencias del mercado, por ello, son variados los restaurantes que utilizan la norma ISO 9001:2008, cuando estos ofrecen calidad en su servicio, en el cual se encuentra el restaurante Yotojoro cuya actividad económica principal es el servicio de restaurante en conjunto con la realización de eventos sociales, desenvolviéndose es el sector turístico y gastronómico.

El Restaurante Yotojoro que es una organización legalmente constituida, la cual ofrece sus productos y servicios a la comunidad, empresas locales y nacionales desde hace aproximadamente veinte años; que se ha preparado para atender nuevas demandas de manera asertiva y competitiva con el firme propósito de que quienes acceden a este vivan excelentes experiencias y sobretodo de gran calidad. En este orden de ideas se puede identificar que la organización cuenta con una gran trayectoria en el mercado en ofrecimiento de platos derivados de productos del mar que es su línea insignia.

Ahora bien, según información de la base de datos de la secretaría de Turismo y Desarrollo económico, se estima que en el 2014 ingresaron al municipio aproximadamente 130.000 turistas de los cuales el 80% eran nacionales y el 20% extranjeros y en el 2015 con la declaratoria de Riohacha Distrito Especial Turístico y Cultural, la afluencia de los turistas aumentó y se estima que aproximadamente ingresaron al distrito 156.000 turistas, 70% nacionales y 30% extranjeros; sobre estos un número significativo acude al restaurante Yotojoro gracias al servicio, calidad y diversidad de platos que allí se ofrecen, estimando que de cada 10 turistas 5 acuden a dicho restaurante llevándose un impacto positivo a cerca de este.

Sin duda alguna el restaurante Yotojoro lleva un paso más adelante frente a su competencia debido a que si bien es cierto este cuenta desde el año 2013 con una certificación de su SGC bajo la Norma ISO 9001:2008 por parte del ICONTEC, lo cual se convierte en un plus muy ventajoso a la hora de su oferta hacia las partes interesadas; pero es necesario una revisión y actualización frente a los procesos que lo integran, teniendo en cuenta a que se han detectado fallas necesarias de revisar, monitorear y por ende darle solución para hacer de este SGC una carta de presentación vital para sus clientes garantizando la correcta prestación de servicios y productos.

En este orden de ideas y teniendo en cuenta que el restaurante no se encuentra exento de inconvenientes que ocurren de manera inesperada y a los cuales se enfrentan sus colaboradores en la prestación del servicio, alistamiento y elaboración de los productos solicitados por los clientes; se hace necesario que la organización cuente con un modelo de atención actualizado y respuesta eficiente que permita dar solución oportuna y asertiva frente a estos; basado en una planeación y control de cada uno de los procesos que se ejecutan para lograr una correcta articulación en la prestación del servicio y que las partes interesadas disfruten de este y por ende de los productos allí ofrecidos.

Es de gran importancia mencionar que el rediseño del SGC con que cuenta la organización basado en el mejoramiento de procesos traerá consigo una serie de beneficios para la misma, debido a que estos se lograran articular de una forma más eficiente, adicional a esto se obtendrá mucha más información de las partes interesadas, expansión hacia nuevos clientes y factores exitosos que se verán traducidos en la satisfacción de estos al acudir por sus servicios y/o productos, y sobretodo lograr certificar el SGC con la nueva norma ISO 9001 versión 2015 que es algo necesario y lo mantendrá siempre en el liderando el sector gastronómico del distrito.

Debido a lo anteriormente mencionado, la investigación se centra en el rediseño del Sistema de Gestión de la Calidad con que cuenta actualmente el Restaurante Yotojoro, con el fin de lograr la articulación de todos sus procesos, una mejora continua, y el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y las demás partes interesadas.

2. Justificación

En la actualidad, en el distrito turístico y cultural de Riohacha-La Guajira, las empresas que pertenecen al sector gastronómico están en un periodo de constante evolución, así como mejora continua, por las exigencias generadas cada día en el mercado incrementada por la llegada de turistas nacionales y extranjeros, además del auge de los clientes locales, conllevando a que las necesidades y expectativas frente a estos sean diversas; sumado a ello la competencia con calidad es de gran importancia debido a que garantiza la correcta prestación de servicios, el crecimiento y desarrollo de las mismas; complementario a ellos estas se encuentran en un periodo de obtener certificaciones para promover servicios de calidad y posicionamiento en el mercado.

En este sentido, las organizaciones son conscientes que el consumidor está informado y no pretende continuar relaciones comerciales con una empresa que se encuentra en un nivel aceptable de prestación de un servicio, debido a la multiplicidad de ofertas y de productos sustitutos y complementarios en el mercado, los cuales hacen que los mismos sean poco tolerables y exijan así calidad tanto en los productos como en el servicio al cliente. En tal sentido, al hablar de sistema de gestión de calidad en las empresas, se busca el mayor grado de satisfacción al cliente, ya que el mismo emitirá un juicio en general del servicio que se le ha ofrecido.

En los mismos términos, el sistema de gestión de calidad, puede ser conceptualizada como una valoración global, altamente subjetiva, similar una actitud, relacionada pero no equivalente a la satisfacción, que implica un proceso de evaluación continua, en el tiempo. Asimismo, un servicio de calidad es ajustarse a las especificaciones del cliente, es tanto realidad como percepción, es como el cliente percibe los que ocurre basándose en sus expectativas de servicio.

Es importante destacar, el sistema de gestión de calidad es un valor agregado y diferenciador entre organizaciones que conlleva, la mayoría de las ocasiones, a la lealtad del cliente hacia la empresa y hacia el personal. Cuando un cliente demanda cualquier producto o servicio siempre estará a la expectativa de la calidad del servicio que le prestan.

3. Impacto del proyecto

Con esta iniciativa se conseguirá una implicación importante en el área gastronómica mejorando como primera medida la organización interna y externa del restaurante YOTOJORO, se contribuirá a prestar un servicio de alta calidad y con un plus diferenciador, el mercado objetivo notará los cambios y por lo tanto su percepción de calidad del mismo será distinta al que tienen actualmente.

El beneficio del rediseño del SGC implicará cambiar la perspectiva del personal de trabajo y de esta forma el servicio se prestará de forma correcta y con alta calidad, de esta forma se logrará la disminución de las quejas por parte de los usuarios que hagan uso del servicio. En la organización se optimizarán los tiempos de atención y de los procesos que vinculan el servicio con el cliente en todas las etapas, desde que entran al restaurante hasta que decide retirarse del mismo.

La experiencia de los usuarios será directamente proporcional a la atención al cliente, como resultado de esta, habrá una fidelización de estos incluyendo a las entidades corporativas que acceden de manera constante al servicio prestado en el restaurante, complementario a ello los procesos serán revisados minuciosamente en el rediseño del SGC.

El reconocimiento que se conseguirá en este sector estará rondando en un plazo prudente de un año, tiempo en el cual se buscará generar bienestar en toda la organización y así poder trasladársela de forma correcta a los usuarios con la finalidad de que ellos sean los autores principales de la construcción de la excelente imagen del restaurante, gracias a sus sugerencias y expectativas del mismo.

4. Objetivos

4.1. OBJETIVO GENERAL

Rediseñar el sistema de gestión de calidad del restaurante YOTOJORO con el fin de que este permita la integración de todos los procesos, ofreciendo así un servicio de alta calidad que cumpla con las necesidades y expectativas de los clientes y partes interesadas.

4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

5. Alcance

El modelo de rediseño del sistema de gestión de calidad bajo los lineamientos de la NTC ISO 9001:2015, elaborado en la presente investigación aplica para el Restaurante Yotojoro, el cual se encuentra ubicado en el Distrito T y C de Riohacha-La Guajira; así mismo este podrá servir como guía para la elaboración de modelos en empresas similares que hagan parte del sector gastronómico de la ciudad.

Del mismo modo, el alcance propuesto en este estudio se vislumbra objetivo además de integrar los intereses de las partes interesas de la empresa articulándolos con las expectativas y necesidades del cliente, esto con el fin de estructurar un modelo de trabajo que permita al restaurante Yotojoro alcanzar los objetivos operacionales que estos establezcan esto orientado a la satisfacción de los clientes y partes interesadas.

La estructura del nuevo modelo de sistema de gestión de la calidad está basada en un diagnóstico riguroso que permitió identificar las fallas del sistema de gestión de calidad actual versus las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Dichos hallazgos en conjunto con metodologías de mejora permitieron generar un modelo que articule y mejore los aspectos que fueron identificados como falencias dentro del diagnóstico.

6. Variables

6.1 VARIABLE DEPENDIENTE

Sistema de Gestión de calidad

6.2 VARIABLES INDEPENDIENTES

6.3 VARIABLES INTERVINENTES

6.3.1. Requisitos legales propios del sector gastronómico.

A continuación, en la Tabla 1, se presentan los requisitos legales que rigen las actividades del Restaurante YOTOJORO. Los requisitos se encuentran clasificados en el siguiente orden: Organización y requisitos legales, Requisitos de contratación, requisitos legales del producto, requisitos Seguridad industrial-Salud Ocupacional y requisitos ambientales.

Tabla 1. Requisitos Legales que Aplican

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7. Hipótesis

7.1 HIPÓTESIS INICIAL

El rediseño del sistema de gestión de calidad del Restaurante Yotojoro le permitirá a la organización el cumplimiento de objetivos de una manera más orientada a la eficacia.

7.1.1 Hipótesis de primer grado

Una correcta planeación de los procesos conlleva al cumplimiento de metas y objetivos esto va de la mano con servicios y productos terminados de alta calidad.

7.1.2 Hipótesis de segundo grado

La gestión humana y la planeación de la producción llevan a la organización a ser eficaz, efectiva y eficiente y por añadidura de alta calidad.

7.1.3 Hipótesis de tercer grado

El enfoque diferencial, las instalaciones de la organización y las excelentes propiedades organolépticas que poseen las materias primas serán plus de satisfacción para los clientes, aportándole calidad a la prestación del servicio.

8. Posibles productos a obtener

Los posibles productos a obtener en base al desarrollo del presente trabajo de investigación son citados a continuación:

9. Marco referencial

9.1. MARCO CONTEXTUAL

A continuación se realiza la estructura contextual determinando los marcos: histórico, situacional, organigrama, geográfico, socio económico, tecnológico y cultural.

9.1.1. Marco Histórico

El restaurante Yotojoro es un establecimiento comercial, representado por Greta Deluque Castro, donde se desarrollan actividades de: expendio de comidas preparadas servidas a la mesa, catering para eventos, actividades recreativas y de esparcimiento. Registrado en la Cámara de Comercio de La Guajira el 28 de mayo de 1992, con operaciones en la ciudad de Riohacha, atiende el mercado local, regional, nacional e internacional (turistas y visitantes internacionales).

Los inicios de la organización fueron a partir del año 1992 basados en la idea de brindar servicios de alimentos y bebidas, como respuesta a la escaza oferta del mercado local, acogiendo inicialmente los fines de semana, de manera informal, al círculo de amistades en las instalaciones de la casa de su propietaria hogar y algunos eventos sociales, actividades que eran atendidas por la familia. Ante la aceptación de dicha propuesta y el posicionamiento alcanzado lograron ampliar el servicio al nicho de mercado de los residentes de Riohacha, colocando un establecimiento de comidas rápidas que generaba tres empleos directos.

Luego de esta experiencia, en el año 1996, nace el Restaurante Yotojoro, generando unos seis empleos directos, a partir del año 2000, atentos al entorno y las oportunidades, se logró ampliar el portafolio de servicio e incluyeron la atención de casinos, realizando contratos continuos con el sector hospitalario hasta marzo de 2011. A inicios de la misma década, Yotojoro entro a participar de la contratación estatal a través de licitaciones públicas, de la contratación corporativa directa de las multinacionales (CHEVRON S.A, Cerrejón, entre otras) y de la contratación de entidades públicas y privadas de carácter local, regional y nacional con presencia en La Guajira; generando para dicha fecha unos 10 empleos directos.

En el 2006 Restaurante Yotojoro cambia de local, ampliando la calidad de su servicio a través de una mejor infraestructura, es así como inició la consolidación de la organización, buscando mantener el posicionamiento, no solo por el servicio a la mesa, sino también por la organización de eventos.

A partir del año 2008, gracias a la gestión desarrollada por la gerencia se logró participar en las diferentes iniciativas para visibilizar la cocina de La Guajira, sobretodo en alianza con el sector público, llegando a participar en ferias locales como: festival gastronómico ¨Sabores y Saberes¨, en Riohacha- La Guajira y Uribía, Festival de la Cultura wayuu; regionales como ¨Sabor Barranquilla¨; nacionales como el Congreso Gastronómico de Popayán, participando coma la región invitada al lado de Francia como país invitado; e Internacionales como ¨Expo pimienta¨ en Maracaibo, Venezuela.

De igual manera, la organización se ha destacado por haber patrocinado desde su inicio eventos como ¨La Cocina Importa¨ y la conformación de ACODRES capítulo La Guajira; así mismo se resalta la participación en diferentes producciones audiovisuales especializadas en cocina regional para cubrimiento local, regional y nacional; hemos colaborado con publicaciones de apoyo a la promoción turística, dirigidas al mercado internacional.

En 2011 su representante legal, GrettaDeluque, como portadora de la tradición, integra el grupo de investigación ganador del Premio Nacional de Gastronomía en la línea de innovación, otorgado por el Ministerio de Cultura, también para ese mismo año se colocó en marcha el proyecto de Normalización, con el fin de mejorar su competitividad, implementando un Sistema de Gestión, certificado por ICONTEC en 2012 y re certificado en 2013, gracias a la implementación del sistema de gestión de la calidad, se evidencio la necesidad contar con una nueva sede para cumplir con la normatividad del sector en infraestructura, logrando con ello la construcción del nuevo sitio ampliando así su capacidad instalada, generando actualmente 25 empleos directos y atendiendo 20.000 clientes a la mesa y produciendo 100.000 preparaciones al año.

9.1.2. Marco Situacional

La empresa Yotojoro, es una organización de tipo familiar, cuya actividad económica principal es el servicio de restaurante en conjunto con la realización de eventos sociales, el sector en el que se desenvuelve es el sector turístico y gastronómico. Sus principales productos y servicios son las entradas frías, calientes, platos fuertes, los postres, bebidas y licores.

Gracias a la implementación del sistema de Gestión de la Calidad en el año 2013 y en base a los requerimientos legales se logró la construcción de una nueva sede con mejores condiciones para realizar la operación del negocios, teniendo en cuenta que en la antigua sede el espacio era muy reducido y el flujo de clientes a partir de ese año fue aumentando de manera considerable tal como lo demuestran la estadísticas; pasando de atender de 12.000 a 20.000 clientes a la mesa por año aproximadamente y llegando a ofrecer cerca de 100.000 preparaciones por año.

Organigrama

A continuación en el Grafico N° 1 se da a conocer la estructura organizacional del Restaurante Yotojoro, cabe resaltar que para el mes de diciembre del 2016, el restaurante cuenta con un total de 25 empleados directos, en conjunto con aproximadamente unos 10 empleados indirectos (varía de acuerdo al número de eventos a ejecutar); cuyos trabajos son solicitados para la realización y atención de los eventos de tipo social que se desarrollan en las instalaciones de la organización.

Ilustración N° 1. Organigrama

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Fuente: Restaurante Yotojoro(2016).

9.1.3. Marco Geográfico

En la actualidad, el domicilio de esta empresa se encuentra ubicado en la Calle 7 N° 15-81 (Figura 1.), ubicado en el Distrito Turístico y Cultural de Riohacha departamento de La Guajira. Es allí donde se recibe al personal, atiende, elabora, transforma, se sirven alimentos a la mesa y se desarrollan eventos de tipo social.

Ilustración N° 2. Ubicación del Restaurante Yotojoro

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Fuente: Google Maps (2017)

9.1.4. Marco Socio-económico

El crecimiento empresarial que vive el país en la actualidad, el aumento en la competitividad y la ampliación del mercado son factores claves y de gran relevancia que hacen que las empresas independientemente al sector al que pertenezcan mejoren sus procesos de manera constante y continua, estos basados sin duda alguna en satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, para la obtención de una mayor rentabilidad de estas. Teniendo en cuenta lo antes mencionado, para el sector gastronómico este tema no es algo ajeno, debido a que dicho sector representa un gran impacto e importancia en el crecimiento económico del país; logrando posicionarse como uno de los más competitivos y de crecimiento exponencial.

En este orden de ideas, es necesario resaltar que el sector gastronómico en los últimos años ha mostrado un crecimiento importante en el país, a la fecha hay cerca de 90.000 restaurantes en Colombia que registraron en 2014 ventas por $30,7 billones, de los cuales se estima que 5% se vendió en restaurantes de gama alta; De acuerdo con la Asociación Colombiana de la Industria Gastronómica (Acodres), el sector tuvo en promedio un crecimiento en todo el país  superior a  22%, pero hay regiones como el Caribe que registraron un crecimiento mayor a 40% demostrando un impacto positivo y de valiosa utilidad para dicha región.

En lo correspondiente al aporte del sector al PIB del país, se ha mantenido una tendencia de mayor contribución en los últimos años y del total que aporta el sector turismo se considera que la gastronomía aporta aproximadamente el 3,6%, este aumento obedece también al auge  turístico que ha tenido el país, lo que ha generado crecimiento económico y se atribuye también a la inversión extranjera, marcas que se han posicionado en el país, lo que permite que el sector gastronómico mejore cada vez más. Recuperado de: http://www.larepublica.co/el-sector-gastron%C3%B3mico-creci%C3%B3-22-en-el-%C3%BAltimo-a%C3%B1o-con-90000-restaurantes_266206

Es notable la influencia y potencial económico de la industria gastronómica que se presenta en el país, es por ellos que se según Acodres, este sector de la economía colombiana contribuye a la generación de empleos, se habla de un estimativo de 400.000 puestos de trabajo, sin contar a los proveedores y productores agrícolas. Aunque no hay cifras oficiales sobre el número de restaurantes, este gremio calcula que en Bogotá hay unos 22.000 establecimientos registrados y en el país cerca de 65.000. Así mismo, el DANE señala en algunos informes que la alimentación constituye el tercer gasto más grande cuando los colombianos salen de casa, de acuerdo con proyecciones las compras de comidas que hicieron los colombianos fuera del hogar llegaron en el año 2014 a $30,7 billones. Eso significa que de cada $10 gastados, $6,2 se fueron para esa industria; así mismo se estima que cada persona gasta al año en comida fuera de casa la suma de $646.000 en promedio. Recuperado de: http://www.dinero.com/edicion-impresa/negocios/articulo/inversiones-proyectos-gastronomicos-colombia/206929

9.1.5. Marco Tecnológico

El listado de equipos - maquinaria, software y elementos de uso administrativo se relacionan a continuación: Tabla N°2.

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9.1.6. Marco Cultural

La organización desde sus inicios y hasta la fecha ha sido netamente de carácter familiar, desde la alta gerencia hasta la parte operativa con la ayuda del recurso humano con que cuenta la misma; siendo una pareja de esposos sus propietarios y a la vez estos ejercen como socios, logrando asumir los cargos de gerencia general y dirección de operaciones.

En base a la definición de los lineamientos organizacionales el funcionamiento de esta empresa se centra en ejes fundamentales tales como: la satisfacción de las expectativas y necesidades de sus clientes, en conjunto con los valores corporativos los cuales fueron proporcionados por el Restaurante Yotojoro, 2016, se citan a continuación:

Dichos valores están definidos y en caminados a prestar un servicio de alta calidad y que todo el que acuda a los servicios del Restaurante Yotojoro disfrute de experiencias gastronómicas memorables. Cabe agregar, los valores deben divulgarlos y ser consecuentes con ellos. Así se crea cultura, viviendo los valores en cada decisión, en cada operación empresarial. No puede hacer culturas neutras, es decir sin valores.

10. Marco teórico

Con el fin de efectuar el Rediseño del Sistema de gestión de la calidad del Restaurante Yotojoro es necesario hacer la presentación tanto de teorías como herramientas de calidad que contribuyen al desarrollo del presente trabajo de investigación, estas son relacionadas a continuación:

10.1. TEORÍAS

10.1.1 Sistema de Gestión de Calidad

Un sistema de gestión de calidad, es la estructura organizativa, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad. Se aplica en todas las actividades realizadas en una empresa y afecta a todas las fases, desde el estudio de las necesidades del consumidor hasta el servicio postventa. (López, 2006).

En el mismo orden de ideas, un sistema de gestión de calidad permite a cada integrante de la plantilla de una empresa saber qué se espera de su trabajo, cómo realizar sus tareas y cuándo hacer su trabajo y esto, a su vez, permite obtener un resultado predecible y, por tanto, controlable. Por tanto, tiene como objetivo principal que la empresa funciones en total sincronía, de forma que ésta pueda asegurar que sus productos y/o servicios están sujetos a unas especificaciones y cumplen unos estándares de calidad fijados previamente.

Plantea la Norma ISO 9001:2015,que la organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar de forma continua el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo los procesos necesarios y sus interacciones, en concordancia con los requisitos de esta Norma Internacional. La organización debe acordar los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad y su aplicación a través de la organización, y debe:

- Establecer las entradas requeridas y las salidas esperadas de tales procesos.

- Determinar tanto la secuencia como la interacción de estos procesos.

- Determinar y aplicar los criterios y métodos necesarios para asegurar la eficacia de la operación y el control de estos procesos.

- Estipular los recursos necesarios para estos procesos y asegurar que están disponibles.

- Asignar responsabilidades y autoridades para estos procesos.

- Manejar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo a los requisitos del apartado 6.1.

- Evaluar tales procesos e implementar los cambios necesarios para asegurar que estos procesos logran los resultados previstos.

- Mejorar los procesos y el Sistema de Gestión de la Calidad.

En la medida en que sea necesario, la organización debe, mantener información documentada con el objetivo de apoyar la operación de sus procesos, así como, conservar la información documentada para tener la certeza de que los procesos se ejecutan acorde con lo planificado.

10.1.2. Expectativas y Necesidades del Cliente

Las características de desempeño que esperan recibir los clientes en la prestación de un servicio, conforman sus expectativas y necesidades. Estas expectativas están compuestas por dos dimensiones: una estructural y otra emocional. La primera, se refiere a todo lo asociado con los elementos tangibles del proceso de prestación de un servicio, como puede ser el uniforme del personal o la limpieza del lugar. En tanto que, la segunda, tienen que ver con el plano emocional del cliente, sobre cómo espera sentir la experiencia del servicio. (Gosso, 2008).

Las expectativas y necesidades de los clientes son dinámicas, sujetas a constantes cambio. Esta variabilidad se fundamenta en que los clientes crean en su mente expectativas de desempeño por influencia de muchos elementos: el estándar de mercado, lo que escuche el cliente de otros usuarios, las experiencias anteriores con el servicio, las necesidades del los clientes al momento de la prestación, publicidad de los servicios, e precio, influye considerablemente, cuando el cliente no dispone de otros elementos para evaluar previamente la calidad de un servicio.

Al considerar las necesidades y expectativas del cliente, son aquellas características del producto o servicio que representan unas dimensiones importantes, son aquellas dimensiones sobre las que los clientes basan su opinión del producto o servicio. El propósito de la determinación de las expectativas del cliente, es establecer una lista, muy completa, de todas las dimensiones de calidad importantes, que describen el servicio o producto. Sólo por medio de la comprensión de las dimensiones de calidad, será capaz de desarrollar las medidas para evaluar dicha calidad. (Hayes, 2002).

10.1.3 Enfoque basado en procesos

Un proceso es un conjunto de actividades que están interrelacionadas y que pueden interactuar entre sí. Estas actividades transforman los elementos de entrada en resultados, para ello es esencial la asignación de recursos.Los procesos constan de:

Los procesos deben servir para aportar valor a una organización, además deben estar alineados con los objetivos, alcance y grado de complejidad de la organización.En lo correspondiente al enfoque basado en procesos que propone la Norma ISO-9001su mayor aporte reside en lograr la gestión y control de cada una de las interacciones ente los mismos y las jerarquías funcionales de la organización.El enfoque basado en procesos es una herramienta formidable para gestionar y organizar las actividades de una organización, permitiendo además crear valor para el cliente y otras partes interesadas.

El enfoque basado en procesos que promueve ISO 9001:2015 se orienta hacia una gestión más horizontal, con el propósito de cruzar barreras entre las unidades funcionales y unificar sus enfoques hacia las principales metas de la organización.De acuerdo a lo antes mencionado, es de vital importancia relacionar las ventajas que aporta esta herramienta tras ser ejecutada en una organización, estas son relacionadasa continuación en la siguiente ilustración.

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De este modo, la principal ventaja del enfoque basado en procesos en el Sistema de Gestión de la Calidad, reside en lograr la gestión y control de cada una de las interacciones entre los procesos y las jerarquías funcionales de la organización. La Norma ISO 9001:2015 en el Capítulo 4.4 "Sistema de Gestión de la Calidady sus procesos" especifica los requisitos esenciales para comprender plenamenteel Enfoque en Procesos. De este modo, se indica que la organización deberá determinar:

- Los insumos necesarios y los resultados esperados de estos procesos.

- La secuencia e interacción de procesos.

- Los criterios y métodos, incluyendo mediciones e indicadores de desempeño relacionado, necesario para garantizar el funcionamiento eficaz y el control de los procesos.

- Los recursos necesarios y su disponibilidad.

- La asignación de las responsabilidades y autoridades para los procesos.

- Los riesgos y oportunidades en conformidad con el requisito 6.1 de las Norma ISO 9001:2015 y planificar y ejecutar las acciones apropiadas para hacerles frente.

- Los métodos de vigilancia, medición y evaluación de procesos y, si es necesario, los cambios en los mismos para asegurar que se alcanzan los resultados previstos.- Las oportunidades de mejora de los procesos y el sistema de gestión de la calidad".(https://calidadgestion.wordpress.com/2015/06/30/iso-9001-2015-enfoque-basado-en-procesos/)

10.1.4. Kaizen

Es uno de los métodos para la Gestión de la Calidad Total basado en el mejoramiento continuo, se destaca por su sencillez y sentido práctico, sobresale por ser aplicable a todo nivel, tanto en la vida social, como en la vida personal y en el mundo de los negocios. En este último se caracteriza por desarrollar una cultura y dar participación a todos los trabajadores, desde la alta gerencia hasta el personal de limpieza.

La expresión Kaizen viene de las palabras japonesas "kai" y "zen" que en conjunto significan la acción del cambio y el mejoramiento continuo, gradual y ordenado. Adoptar el kaizen es asumir la cultura de mejoramiento continuo que se centra en la eliminación de los desperdicios y en los despilfarros de los sistemas productivos.

El Kaizen retoma las técnicas del Control de Calidad diseñadas por Edgard Deming, pero incorpora la idea de que nuestra forma de vida merece ser mejorada de manera constante. El mensaje de la estrategia de Kaizen es que no debe pasar un día sin que se haya hecho alguna clase de mejoramiento, sea a nivel social, laboral o familiar. Se debe ser muy riguroso y encontrar la falla o problema y hacerse cargo de él. La complacencia es el enemigo número uno del Kaizen y en su idea de mejoramiento continuo se involucra en la gestión y el desarrollo de los procesos, enfatizando las necesidades de los clientes para reconocer y reducir los desperdicios y maximizar el tiempo. Para el Kaizen, al igual que el Just in Time, el factor tiempo tiene una importancia estratégica.

Al desarrollo del Kaizen han contribuido autores como MasaakiImai, Ishikawa, Taguchi, Kano, Shigeo Shingo y Ohno. El éxito que el Kaizen ha adquirido en la actividad empresarial deviene justamente de la incitación a mejorar los estándares, sean niveles de calidad, costes, productividad o tiempos de espera.

La metodología del Kaizen permite establecer estándares más altos y las empresas japonesas como Toyota, Hitachi o Sony fueron desde los años 80 un buen ejemplo del mejoramiento continuo de los estándares productivos. La filosofía Kaizen engloba todas las técnicas y métodos japoneses que se enfocan en lograr un rendimiento espectacular en la empresa. Sin embargo, para que sea eficiente debe tener tres enfoques: