Aproximación teórica a la innovación en la hotelería



"El único propósito válido de la empresa es crear un cliente, por lo que esta tiene sólo dos funciones básicas: comercialización e innovación. Estas funciones son las que producen resultados, todo el resto está formado por costos"

Peter Drucker

Introducción

Innovación parece un término de moda. La dinámica de los siglos XX y XXI la ha colocado en un rol protagónico, pero eso es solo su conceptualización, porque la innovación como un hecho en sí, ha sustentado el desarrollo.

La relación entre innovación y economía fue establecida desde Smith (1776) y Ricardo (1817), quienes identificaron la invención de la maquinaria, las mejoras técnicas y los descubrimientos científicos como incidentes en la división del trabajo, las facultades productivas y el nivel de producción (citados por Trillo y Pedraza, s/a) y por tanto en el incremento de la productividad, la disminución de los costos y precios y el incremento de las demandas.

La actividad turística, caracterizada por su dinámica desde la segunda mitad del siglo pasado, ha constituido un campo para la innovación, y es esta un factor clave para el éxito de instalaciones, empresas y destinos en la competencia actual y futura.

La actualidad cubana, demanda de un incremento en el ritmo de la innovación, y el turismo constituye un importante pilar de la economía del país. Si por una parte, se comprende esta relación, estudios preliminares identifican un nivel de desconocimiento para el despliegue innovador.

Este argumento, así como el rol que juega en el turismo la hotelería sustentan el objetivo del presente trabajo como:

Establecer los principios y fundamentos generales de la innovación y su aplicación a la hotelería.

Para ello, se realizó una búsqueda bibliográfica, que posibilitara enlazar definiciones y conceptos, modelos y visiones como fundamento para el reconocimiento del papel de la innovación en el desarrollo de la hotelería.

Innovación: Definiciones y clasificación

El significado de la palabra innovación según La Real Academia Española (2009) es "mudar o alterar las cosas introduciendo novedades", proveniente del innovare (innovar) que significa cambiar o alterar las cosas introduciendo novedades.

Como fenómeno socioeconómico existen múltiples definiciones. Bajo innovación se entiende:

Schumpeter ,1934

UNESCO[1]

Manual de Frasca ti, OCDE, 2002[2]

OCDE (2005)

Freeman, C., 1982 [3]

COM, 2003.

Castillo, 1999

Nagles, 2007

En este primer grupo de definiciones anteriores se encuentran diferencias en cuanto a que no queda explícito en todas la conceptualización como proceso, sin embargo "…se aprecia un concepto común, una idea nueva hecha realidad o llevada a la práctica; es convertir ideas en productos, procesos o servicios nuevos o mejorados que el mercado valora y que por tanto genera nuevas utilidades a la empresa y beneficios a la sociedad. (Pino y Quevedo, 2009)[4] Este beneficio social también queda expuesto por Drucker (1997) y está presente en el de Sistema de Ciencia e Innovación Tecnológica del estado cubano (SCIT) que explicita "Su objetivo estratégico es contribuir decisivamente a la preservación y avance del proyecto social cubano" (ECURED).

En otros autores como Nagles (2007), Molina Manchón, H., y Conca Flor, F. J., (2000), Dory (2005) están presentes los elementos conocimientos e información, estableciendo desde la misma definición una relación entre innovación y los términos modernos de gestión de la información y gestión del conocimiento.

Pino y Quevedo (2009) valoran la relación conocimiento – innovación al considerarla una de las variables de la última:

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Donde:

K = conocimiento

C= creatividad

I = innovación

X = aceptación en el mercado o la sociedad

Y = solución de un problema social o económico

Definen como:

Conocimientos: "Lo poseen los hombres y mujeres. La organización y la sociedad para innovar sale a gestionar nuevos conocimientos, obviamente previa evaluación y determinación del propio conocimiento (conocimiento endógeno y conocimiento exógeno) que le permita desarrollar nuevos productos, servicios, procesos, o formas organizacionales"

Creatividad: "significa buscar nuevas y mejores formas de hacer las cosas, en beneficio de la organización y de la sociedad. El conocimiento no es suficiente, son imprescindibles las ideas creativas. Se puede incentivar la creatividad y por ende el surgimiento de ideas creativas, en la medida en que se integre el pensamiento sistémico de los miembros de la organización, se fomente la espontaneidad y se generen espacios creativos y de debate del desempeño institucional y social".

Un aspecto más amplio en cuanto a contenido, alcance y complejidad del proceso queda expuesto en el informe COTEC (2002) que recoge la innovación como "producto de un sistema complejo en el que intervienen todos los agentes sociales y en el que la tecnología juega un papel determinante… es el resultado de un proceso complejo e interactivo en el que intervienen, tecnologías, formaciones profesionales, capacidades organizativas, diseño y otros factores intangibles de la actividad empresarial: la innovación es el arte de transformar el conocimiento en riqueza y calidad de vida". También Navarro (2005) detalla en su definición que la innovación abarca todos los conceptos empresariales.

La Enciclopedia ECURED en el entorno cubano, presenta como componente del SCIT que "La innovación se concibe como la transformación de una idea en un producto o proceso nuevo o mejorado y la subsiguiente utilización exitosa en las esferas de la producción material o espiritual de la sociedad, abarcando tanto los aspectos tecnológico-productivos, como los referentes a la gerencia empresarial, y la dirección y organización social en general. La innovación abarca el conjunto de actos, por los cuales se obtienen y aplican, por primera vez, en un ámbito dado, esos productos y procesos nuevos o mejorados, y luego se aplican repetidamente en otros ámbitos si la racionalidad económica y social así lo aconsejara.

Desde las propias definiciones se identifica un criterio de clasificación de la innovación, coincidente con el expuesto en el Manual de Oslo (2005) por su naturaleza u objeto:

Dentro de estas Jacob y Aguiló (2008) distinguen

Generalmente en la práctica, estas tipologías o clasificaciones se mezclan, por ejemplo para un nuevo producto se diseña una campaña de comunicación, y cualquiera de ellas, impacta de alguna forma en la organización.

Otro criterio es nivel de novedad, ya que la adquisición de la innovación por partes diferentes a la generadora es cada vez más rápida (patentes, franquicias, etc.) así que existen innovaciones para el mundo e innovaciones para la empresa. En este último grupo se incorporan las transferencias tecnológicas, las que junto con invenciones reconocidas y aplicadas resultados aplicados de los proyectos de investigación, desarrollo tecnológico e innovación, mejoras tecnológicas, organizativas y de gestión que logren su aplicación, en entidades productivas y comunidades así como otras ideas y métodos de realización práctica que contribuyan a la agregación de valor a los productos y procesos, y al desarrollo del nivel de vida de la sociedad" (Pino y Quevedo, 2009).

En base al impacto, se subdividen:

Pino y Quevedo (2009) consideran además dentro de las innovaciones incrementales:

Una orientación a la innovación como actividad la limita a la definición de innovación tecnológica, que comprende la tecnología dura (maquinarias, instrumentos, en fin tangible) y blanda (metodologías, procedimientos, estilos).

La tecnología es el conjunto de conocimientos técnicos, científicamente ordenados, que permiten diseñar y crear bienes, servicios que facilitan la adaptación al medio ambiente y la satisfacción de las necesidades esenciales y los deseos de la humanidad.

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"Se conoce a la tecnología como un producto de la ciencia y la ingeniería que envuelve un conjunto de instrumentos, métodos, y técnicas que se encargan de la resolución del conflicto".  https://www.significados.com/tecnologia

Como tal, la tecnología designamos al conjunto de conocimientos de orden práctico y científico que, articulados bajo una serie de procedimientos y métodos de rigor técnico, son aplicados para la obtención de bienes de utilidad práctica que puedan satisfacer las necesidades y deseos de los seres humanos.

Por otro lado, la tecnología también se refiere a la disciplina científica enfocada en el estudio, la investigación, el desarrollo y la innovación de las técnicas y procedimientos, aparatos y herramientas que son empleados para la transformación de materias primas en objetos o bienes de utilidad práctica." (https://www.significados.com/tecnologia/)

Así en la definición de innovación tecnológica combinan conocimientos y aplicación práctica de los mismos. González (2009) la valora como la incorporación de nuevas tecnologías a la actividad de una empresa para cambios en los productos o en los procesos de fabricación, mientras que Molina y Conca (2000) consideran que es la primera aplicación de los conocimientos científicos y técnicos, en búsqueda de solución de problemas productivos cuyo resultado se transmite en nuevos productos, procesos o servicios o modificaciones en los mismos.

Sin embargo, Drucker (2002) orientado al resultado de la innovación, plantea que esta es una cuestión económica y no técnica.

Christensen (citado por Archanco, 2014), presenta una nueva clasificación en función del impacto de la misma en la gestión empresarial:

Una investigación de Doblin, el grupo especializado en Innovación de Monitor Deloitte (http://www.deloitte.com) identificó recientemente 10 tipos de innovación

Esta última tipología está de alguna forma vinculada con la orientación de la empresa y la fuente de innovación, que justifica la clasificación de innovación cliente-céntrica, o sea la innovación desde la demanda como planteó Drucker (1985). Selden y Mc Millian (2006) arguyen que en el corazón de la innovación cliente céntrica se encuentra un profundo proceso de investigación y conocimiento de los clientes, que ayuda a las empresas a comprender qué es lo que quieren estos, cuáles son sus puntos importantes y proporcionan mejores vías para desarrollar y comunicar propuestas de valor que satisfagan a los clientes reales.

Deloitte (s/a) considera que, a más tipos de innovación utilizadas armónicamente, mejores son los resultados, y más importante y duradera es la ventaja competitiva.

Para el presente trabajo, se adoptará la tipología del Manual de Oslo coherente con lo establecido en Cuba para el Sistema de Dirección y Gestión empresarial. (Decreto 281).

La Gestión de la innovación

Con la consideración que la innovación en las organizaciones no es espontánea sino un proceso organizado, aparece el término de gestión de la innovación, o sea coordinar voluntad y recursos alrededor de objetivos definidos, por el impacto que la actividad posee en la empresa.

"La innovación es un proceso dinámico y complejo, enfocado a la creación y agregación de valor, el cual se pone en práctica en las organizaciones cuando las personas y los equipos de trabajo aplican los conocimientos en actividades y acciones relacionadas con la generación de ideas, productos, servicios, procesos y sistemas de gestión para optimizar el uso de los recursos y capacidades disponibles con el fin de asegurar una mejor posición competitiva, así como su viabilidad y sostenibilidad futura". (Nagles, 2007).

La gestión en sentido general comprende la capacidad y el accionar de una organización para definir, alcanzar y evaluar sus propósitos, con los recursos disponibles, utilizados eficientemente (Rebolledo, 2011); en principio las fases del ciclo directivo que responden a qué se quiere (Objetivos, planificación), cómo se obtendrá (Recursos, Organización), cuál es la brecha entre el real y deseado, cuáles son las causas de esta brecha y cómo minimizarlas (Medidas correctivas, Control). Drucker (1997) en referencia a la gestión de la innovación específica para estas etapas como pilares el ´Desempeño´-. promover una cultura de la evaluación sistemática del desempeño del negocio y como empresa innovadora, la ´Gestión´. de la tecnología como una práctica específica de la organización y del personal de dirección. y la elaboración de un Plan de acción que posibilite le revisión en búsqueda de la eficacia de las mismas.

Como queda explícito en las definiciones de innovación, su gestión está relacionada con la gestión de información, conocimiento, talento humano, entendiendo bajo este "La conjugación de conocimientos, habilidades, capacidades, motivaciones y actitudes puestas en práctica por una persona o grupos de personas comprometidas que alcanzan resultados positivos en una organización y entorno determinado" (Rodríguez y Herrera, s/a). Estos autores conceden a la gestión del Talento humano un enfoque estratégico, orientado a la adquisición del nivel de conocimientos, capacidades y habilidades necesarios para el logro de la competitividad.

Puede plantearse así que la innovación pone en valor económico y social los conocimientos "El conocimiento que posee una organización puede convertirse en una fuente de ventaja competitiva sostenible mediante el despliegue de una efectiva estrategia de gestión del conocimiento, que permita originar acciones innovadoras para generar productos, servicios, procesos y sistemas de gestión que optimicen los recursos y capacidades de la empresa". y a la vez la gestión de la innovación le exige a los conocimientos "desarrollar tres acciones fundamentales: identificar oportunidades de innovación, identificar los conocimientos relevantes para aprovechar las oportunidades de innovación y generar soluciones sostenibles y rentables para la organización. (Nagles, 2007).

Este autor cita a Lewin y Massini quienes a partir del estudio de organizaciones innovadoras identificaron que estas "han desarrollado, retenido y reproducido la innovación y rutinas de creación de conocimiento que dependen de procesos de aprendizaje y rutinas específicas que es difícil imitar y se constituyen en fuentes de ventaja estratégica" y apunta además que" La creación de condiciones para la aplicación del conocimiento en la empresa es una acción enfocada hacia la generación de ventajas competitivas sostenibles, mediante la utilización del conocimiento empresarial para resolver problemas, tomar decisiones, agregar valor a los productos y servicios, enriquecer los puestos de trabajo y empoderar a los trabajadores para asegurar la creación de capacidades que permitan explotar en forma efectiva y productiva todo el potencial del conocimientos y los recursos disponibles en la organización".

Soto y Medellín (2010) sin demeritar el papel del conocimiento para la innovación, considerar de importancia la definición de enfoque y un propósito definido y añaden que "si el esmero, la persistencia y el compromiso están ausentes, el talento, el ingenio y el conocimiento no tienen ningún efecto".

Por su parte la información adquiere importancia pues actúa como impulso a la organización, desde sí misma y su entorno. Desde la generación de soluciones sostenibles y rentables para la organización, es necesario crear mecanismos que permitan asegurar una efectiva interacción con el ambiente de actuación de la misma, y así, identificar y comprender los problemas, dificultades y desafíos que enfrentan las personas, las organizaciones y la sociedad, de manera que esto sea el punto de partida de las acciones innovadoras, para producir y entregar al mercado productos y servicios nuevos o mejorados y diseñar y desarrollar nuevos procesos y sistemas de gestión que optimicen el uso de los recursos y capacidades de las organizaciones y de la sociedad en general. (Nagles, 2007)

Drucker en 1997, había definido de alguna forma esta información del entorno como uno de los aspectos básicos para la gestión empresarial para la innovación como ´Receptividad´ o sea la vigilancia del entorno para la detección de cambios e incorporación a la organización.

La gestión de la información será necesaria para potenciar las fuentes de innovación, tanto de las internas (la propia empresa) como de las externas. Se consideran así mismo como internas las actividades de investigación y desarrollo (I+D), los departamentos de producción y los empleados y las externas la adquisición de tecnología, clientes, suministradores, competidores).

Por su parte Drucker (1985) identifica como fuentes de la innovación:

Este autor sustenta la innovación sobre la oportunidad, ratificada por Soto y Medellín (2010) cuando plantean que" La innovación significativa, sistemática, comienza con el análisis de las fuentes de nuevas oportunidades" y apuntan también que "Dependiendo del contexto, las fuentes tendrán una importancia distinta en momentos diferentes"

"Esto implica explorar en forma sistemática en el entorno, observando y recopilando información sobre: tendencias, necesidades y demandas insatisfechas; segmentos de mercado no atendidos por la competencia; tecnologías de procesos o productos emergentes; avances y desarrollos de la ciencia, cambios sociales, culturales o demográficos y desarrollos y tendencias del sector o industria, entre otras. (Nagles, 2007)

Garea y Quevedo (2009)[5] citan a Teece (1987), quien considera que "hay que replantearse la situación existente, la forma en que se hacen las cosas, hay que hacer un reanálisis y una revalorización de las acciones anteriores y las que se quieren llevar en el futuro, lleva a hacer algo de manera distinta evaluando sus potencialidades y límites. Este proceso incorpora a muchos actores, es colectivo, participativo, en el que se establecen fuertes vínculos sociales. En él se crea una capacidad para captar cambios e incorporarse a estos, perfeccionarse permanentemente, tomar lo mejor y pertinente del conocimiento existente, desarrollar valores compartidos y satisfacer las necesidades de los que reciben estas acciones. El reto está no sólo en crear esta capacidad, sino en mantenerla y desplegarla".

Estos autores afirman que "Cuando se habla de gestionar la innovación se considera, ante todo, que se gestiona un proceso creador donde hay tres rasgos principales que lo distinguen: 1. alcanzar una cultura de la innovación; 2. la definición y realización de estrategias de desarrollo; y 3. la incorporación y transformación de los avances de la ciencia y la tecnología en la solución de problemas económicos y sociales identificados en un marco de sostenibilidad."

Por su parte Suárez, Jímenez y Toyos (2009) caracterizan la innovación en sus componentes de conocimiento, tecnología, mercado, recursos técnicos, económicos y humanos, que requieren del despliegue de una acción coordinadora, para que la gestión de la innovación se convierta en un sistema organizacional que tribute a los resultados socioeconómicos deseados.

Garea y Quevedo (2009) relacionan la gestión de la innovación explícitamente con la tipología de la misma "en una Empresa exitosa se combina la innovación tecnológica con la innovación en métodos de gestión y con la innovación social. Un sistema empresarial no se puede basar solamente en la producción y comercialización sistemática de productos o servicios nuevos o mejorados (innovación tecnológica), sus acciones deben incorporar el perfeccionamiento continuo de sus métodos de gestión en lo organizacional, financiero, comercial (innovación en métodos de gestión) y deben lograr la participación efectiva de sus colectivos laborales en el proceso productivo como actores organizados, capacitados, comprometidos y favorecidos, vinculados con el entorno (innovación social)", aunque continúan utilizando el calificativo de tecnológica, eliminado en la edición 2005 del Manual de Oslo para la inclusión de los servicios.

"La decisión de incluir el sector servicios ha requerido la introducción de algunas modificaciones menores en las definiciones de innovación de producto y de proceso para así reflejar mejor las actividades de innovación en el sector servicios y reducir su orientación hacia el sector manufacturero. Uno de los cambios ha sido la supresión de la palabra "tecnológico" de las definiciones, ya que se temía que el uso de dicha palabra pudiera suscitar preocupación en las Empresas de servicios y que pudieran interpretar "tecnológico" como "utilización de materiales y equipos de alta tecnología, no siendo entonces aplicables dichas definiciones a sus propias innovaciones de procesos y productos" (Manual de Oslo, 2005).

La innovación debe ser considerada un recurso en los procesos de producción de bienes y servicios y convertirse en un medio para alcanzar metas organizacionales. Esta imbricación de la innovación en la empresa, exige de la estructura, cultura y estilos de dirección, características específicas que tributen al éxito de la misma, que han sido definidas como leyes, extraídas de la experiencia práctica de empresas de éxito: (Bonet, 2012)

1) La Ley del Liderazgo: Apoyo a nivel ejecutivo, que garantice los recursos para la innovación.

2) La Ley de Cultura: Crear y fomentar una cultura de innovación a la cultura organizacional que implique el compromiso individual, la disponibilidad de recursos, la captación de ideas innovadoras de todas las fuentes, y el desarrollo del trabajo en equipo.

3) La Ley de Recursos: Implica la presupuestación, disponibilidad, asignación y control de los recursos necesarios para el despliegue de la innovación desde su etapa de investigación si así lo requiriese.

4) La Ley de la Paciencia: La innovación lleva tiempo. Más tiempo del que se espera. La organización tiene que mirar a largo plazo en la innovación y evitar la tentación y resistir la presión de ajustes a corto plazo. Si los recursos se ajustan para ayudar a la organización frente a los retos presupuestarios trimestrales, lo más probable, es que la Ley de liderazgo no está en su lugar. ¿Están los recursos comprometidos más allá del ciclo de planificación del presupuesto tradicional?

5) La Ley del Proceso: Para tener éxito en la innovación, las organizaciones necesitan un proceso de innovación que se adapta y trabaje dentro de su organización y la cultura. El proceso debe abarcar toda la cadena de innovación, desde la captura idea hasta los últimos pasos de ejecución. Esto incluye el establecimiento y seguimiento de un conjunto de indicadores que miden el éxito y áreas de mejora dentro del programa de innovación.

6) La Ley del BHAG: El término "Big Hairy Audacious Goal"  fue propuesto por James Collins y Jerry Porras en su libro de 1994 titulado BuilttoLast:. Los hábitos exitosos de compañías visionarias. Un BHAG anima a las empresas para definir las metas con visión de futuro. Muchas empresas fijan metas que describen lo que esperan lograr en los próximos días, meses o años. Estos objetivos ayudan a alinear a los empleados de la empresa para trabajar juntos más eficazmente. A menudo, estos objetivos son muy tácticos, como "lograr un crecimiento de ingresos del 10% en los próximos 3 meses.". En definitiva, es una declaración estratégica de negocio que se crea en una organización para centrarse solo en el medio-largo plazo, susceptible de ser externamente cuestionable, pero no internamente considerado como imposible de cambiar.

7) La Ley de Ejecución: La capacidad de ejecutar tanto en la agenda de innovación y como en los objetivos trimestrales de la empresa en funcionamiento es una habilidad clave que la organización tiene que tener. Centrarse en una sola área de la ejecución sale de la otra a la deriva. La segmentación de las funciones de ejecución en silos independientes va en contra de la Ley de Cultura

La concepción de la innovación como un proceso de carácter no espontáneo, que vincula conocimientos y tecnología y la duración y delimitación por fases del proceso determinan los componentes de su gestión que según Jiménez (2011) incorpora investigación científica y desarrollo tecnológico (I+D) como procesos previos.

"La capacidad de innovación en la empresa está determinada por las actividades de I+D; la experiencia acumulada (recursos tecnológicos), las actividades de producción (recursos físicos), el capital humano (recursos humanos) y el acceso a los recursos financieros necesarios para desarrollar los proyectos de innovación y comerciales que son obligatorios para rentabilizar los resultados de la innovación". (Garea y Quevedo 2009).

Esta delimitación de fases o etapas fundamenta la aparición de los modelos de gestión de la innovación, los cuales han evolucionado en el tiempo pero no existe ninguno universal.

López, Blanco, y Guerra (2009) presentan más de 20 modelos desarrollados entre 1985 y 2003 (Tabla 1) y definen como los más destacados los Modelos Lineales, los Modelos por Etapas, los Modelos Interactivos o Mixtos, los Modelos Integrados y el Modelo en Red.

Modelos Lineales: Son modelos simplificados y racionales del proceso de innovación. En la práctica no presentan retroalimentación y no necesariamente se cumplen todas sus fases o etapas. Rotwell, 1984 (citado por López, Blanco, y Guerra, 2009) los presenta a partir del impulso inicial: la tecnología o la demanda.

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Figura 2. Modelos lineales[6]

Fuente: Rothwell, 1994

Modelos por etapas: Consideran también la innovación una actividad secuencial, pero detallan fases, actividades y áreas. Incluyen elementos tanto de la tecnología como de la demanda, pero al igual que los anteriores no identifican las relaciones ni las posibilidades de la no linealidad del proceso.

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Figura 3. Modelos por etapas[7]

Fuente: Sarén, 1984

Modelos Interactivos o Mixtos: Se consideran modelos de la tercera generación. Su mejor exponente es el modelo de Kline(1986) pues a pesar de su conexión con la investigación y el mercado, mantiene una cierta linealidad, que de conjunto con las retroalimentaciones modeladas, puede alargar en exceso el proceso.

Figura 4 Modelo de Kline de Enlaces en cadena[8]

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Fuente: Kline y Rosemberg, 1986