Indicadores del desempeño de la gestión informática

Epìgrafe

La educación es el gran motor del desempeño personal. Es a través de la educación como la hija de un campesino puede convertirse en una médica, el hijo de un minero puede convertirse en el jefe de la mina, o el hijo de trabajadores agrícolas puede llegar a ser presidente de una gran nación

Nelson Mandela.

Presentación

En primer lugar me dirijo al docente Sanz Signori Luis Eduardo del Instituto Superior Tecnológico Público Argentina y a mis compañeros de la especialidad de computación e informática.

Este trabajo se ha realizado con motivo de dar a conocer los datos de prueba después de un mantenimiento preventivo/correctivo a una computadora tanto como en software y hardware, para mantener en óptimas condiciones el equipo y el cliente pueda usarlo sin ningún problema.

Los técnicos informáticos dan soluciones en corto plazo si es que el problema es detectado muy rápido, trabajan en conjunto y tienen un plan de contingencia para cada caso presentado.

Hemos realizado una amplia investigación de este trabajo con fervor de ampliar los conocimientos sobre el tema para que nos ayude en nuestro futuro.

Introducción

El presente trabajo monogràfico està a todas dirigido las personas que buscan entender la conformidad del Soporte Tècnico e Indicadores del desempeño en la gestiòn informàtica.

Es el resultado de una profundal investigaciòn realizada por los autores de la misma, utilizando las distintas herramientas que estan a nuestro alcanse como, el internet, libros y pàginas web.

Asimismo describe las tareas necesarias que se deben seguir para evaluar si el camino que sigue el plan de tecnología, sistemas de información maximiza las metas y objetivos empresariales. Estos mismos principios se aplican cuando buscamos evaluar la performance de la empresa en términos de cumplimiento con la misión de la empresa.

• CONFORMIDAD DEL SOPORTE TÈCNICO RECIBIDO

• DISPOSICIONES GENERALES:

El Servicio de Atención al Usuario – Help Desk

Es el proceso compuesto por actividades de soporte técnico brindadas a los usuarios; que están orientadas a garantizar el buen funcionamiento de los equipos de cómputo para prevenir y evitar interrupciones en el trabajo diario de los usuarios, mediante el desarrollo de tareas programadas de mantenimiento preventivo, mantenimiento correctivo y asesoramiento técnico.

Los equipos de cómputo

Compuestos por el hardware y software adquiridos, donados e instalado, asignados mediante el Acta de Entrega de Hardware y/o Acta de Entrega de Software, que esté o sea conectado a la red de la Autoridad Nacional del Agua o en forma autónoma.

De los equipos de contingencia

Son los equipos de cómputo y comunicaciones que se encuentran disponibles para reemplazar al equipo con problemas de funcionamiento hasta su reparación, con la finalidad de asegurar la continuidad de las actividades.

De la recepción para la Asistencia Técnica en la Mesa de Ayuda.

Son las llamadas para la atención de los equipos de cómputo de los usuarios para su asistencia técnica, que reportan problemas presentados como resultado del uso de los equipos de cómputo y de los programas existentes en él, con la finalidad de centralizar las asistencias técnicas a los usuarios, de tal manera que estos puedan ser atendidos de manera ordenada, oportuna y eficiente

Mantenimiento Preventivo

Es la actividad planificada, organizada y ejecutada; consistiendo en la limpieza, mantenimiento periódico del hardware y la optimización del software de los equipos de cómputo y Comunicaciones, con el fin de prevenir fallas operativas de hardware y software para una mayor conservación de estos, garantizando su buena operatividad y buen funcionamiento.

Mantenimiento Correctivo

Es la actividad cuya función es la de garantizar a los usuarios, la operación permanente de sus equipos de cómputo y comunicaciones a través de actividades estándares de soporte técnico que evitan paralizaciones o interrupciones por fallas de hardware y/o software, para lograr calidad y eficiencia en las operaciones de Tecnologías de Información – TI.

De la evaluación técnica a los equipos de cómputo

Realizar la evaluación técnica y el diagnóstico por anomalías en los equipos de cómputo y comunicaciones de la Institución, así como del acceso a cambios en la configuración de los equipos, a la apertura y cambio de dispositivos o accesorios; asimismo, cualquier acción que constituya alteración del hardware y/o software base en las computadoras, solo podrá realizarlo el personal autorizado. En ningún caso el trabajador intentará reparar la anomalía o falla, ni abrir los equipos de cómputo ni modificar la configuración de los equipos bajo las responsabilidades respectivas.

• DISPOSICIONES ESPECÍFICAS:

Del Hardware

Es la parte física de un equipo de cómputo, compuesto por la unidad central de proceso – CPU, monitor, teclado, mouse, impresora, scanner, plotter, equipos multifuncionales, proyectores multimedia, equipos de videoconferencia, equipos de comunicaciones y otros; que son susceptibles a problemas en su funcionamiento.

Del Software

Es la parte lógica de un equipo de cómputo compuesto por los sistemas informáticos (programas, base de datos, sistemas operativos, interfaces y otros.

El Técnico de Soporte

Es el profesional calificado y con experiencia profesional en su campo de acción, lo cual asegura una garantía en la solución de los problemas de hardware y software de los equipos de cómputo y comunicaciones.

De la Ficha de Atención Técnica

Para cada asistencia técnica genera una Ficha de Atención Técnica a los usuarios; en la que contiene los datos del equipo y al término de la atención, el Técnico encargado o Punto de Contacto completará la Ficha de Atención Técnica con las acciones realizadas, dando el usuario su conformidad mediante su firma en este documento.

Del Informe Técnico para la atención a los usuarios

Se emitirá un informe técnico cuando sea necesaria la adquisición de repuestos o el servicio de una empresa especializada para la solución a los problemas presentados por anomalías en los equipos de cómputo y comunicaciones, para la ejecución por parte del área solicitante. Una vez adquiridos los repuestos o concluido el servicio de terceros, Se procederá a la instalación o verificación de lo solicitado.

De las visitas técnicas

Periódicamente, efectuará visitas para verificar el hardware y software utilizado en cada dependencia.

• MECÁNICA OPERATIVA

La asignación e instalación de un equipo de cómputo Nuevo

• a. Se efectuará un requerimiento dirigido a la Unidad de Logística indicando el nombre del profesional a quien se le asignará el bien.

• b. La Unidad de Logística emitirá la asignación del bien o equipo requerido.

• c. Se comunica al profesional del Área Usuaria solicitante, para la generación del backup o copia de seguridad de su información, de ser el caso y la instalación y configuración del equipo asignado.

• d. Se entregará el equipo de cómputo al usuario con el software instalado y operativo, lo cual quedará oficializado mediante el Acta de Entrega de Hardware y/o Acta de Entrega de Software.

• e. El profesional recepciona el equipo de cómputo asignado; el técnico de soporte realizará la migración del backup, cuando sea necesario.

• f. El equipo queda instalado para el inicio de las labores del usuario. La Centralización de llamadas en la Mesa de Ayuda.

Una atención ordenada, oportuna y eficiente de los equipos de cómputo, ha organizado la centralización de las llamadas a través de una Mesa de Ayuda.

• a. Podrán acceder a la asistencia técnica a través del "Punto de Contacto" de líneas telefónica que figuran en el Directorio telefónico de la institución, para reportar cualquier problema de software o hardware en su puesto de trabajo (computadora personal, impresora, monitor, teclado, mouse y cualquier otro equipo de cómputo).

• b. Se recibe la llamada telefónica de solicitud de asistencia técnica por parte del Área de Atención al Usuario – Help Desk, se determina su atención por parte del área generando un Ticket de Atención y emitiendo la Ficha de Atención Técnica.

• c. La solicitud de asistencia técnica se registra con los datos iniciales del usuario y el problema presentado, indicando la hora de llamada, para luego ser derivada al Técnico de Soporte Técnico encargado de asistir al usuario.

• d. Para el registro y control de la asistencia técnica, clasificará los problemas por Categoría y Clase.

• e. Como un 1er Nivel de ayuda al usuario se le dará asistencia vía remota, mediante una herramienta (Software de Mesa de Ayuda basado en ITIL); para lo cual se toma el control del equipo, en donde el usuario podrá visualizar los procedimientos efectuados, de tal forma que se le advierte al usuario que en caso de violar el acceso a la privacidad de su documentación, este tendrá la opción de desactivar el acceso remoto como medida de seguridad.

• f. En caso de solucionar el problema del usuario en el 1er Nivel de Ayuda, el usuario deberá dar su conformidad de servicio y se cerrará el Ticket de Atención.

• g. Desde el Punto de Contacto se llevará el registro y control de todas las llamadas que necesiten la solución a los problemas presentados en los equipos de cómputo, estas serán alimentadas a una base de datos mediante la utilización del Software de Mesa de Ayuda basado en ITIL.

• h. El proceso para la alimentación del sistema se basa en la utilización de la Ficha de Atención Técnica, que será llenado en forma manual por el técnico especialista, la misma que el usuario deberá firmarla, en señal de conformidad.

• i. La otra forma de acceder a reportar peticiones de atención técnica, es mediante la Intranet (aplicaciones.ana.gob.pe/soporte) o a través del correo electrónico (soporte.tecnico@ana.gob.pe), donde el usuario podrá colocar la descripción de su problema, el cual se registrará en el mismo Sistema informático descrito en el párrafo anterior, siendo la persona encargada del Punto de Contacto (Help Desk) la responsable de asignar al especialista adecuado.

De los campos de la Ficha de Atención Técnica

• a) Datos Básicos

Estos datos deberán ser brindados por el usuario que solicita la asistencia técnica, siendo estas:

-Usuario: El nombre del usuario que tiene el problema – no del que realizó la llamada a Soporte Técnico – ya que en algunos casos puede no ser el mismo.

–Oficina, Dirección o Unidad: Área en la cual el usuario desempeña sus labores.

-Anexo: Número de anexo en el cual se ubica al usuario.

-Equipo: Se debe especificar el tipo de equipo que presenta problemas.

–Código Patrimonial: En caso de estar visible, el usuario deberá informar el Código Patrimonial del equipo; en caso contrario, el especialista que acuda a realizar el servicio deberá anotarlo.

-Hora de Llamada: Indica la hora y minuto en que se recibió la llamada por el incidente.

-Hora de Inicio: Indica la hora y minuto en que empezó a ser atendido el problema de manera presencial.

-Hora de Fin: Indica la hora y minuto en que se dio por concluido el servicio (El tiempo es variable, dependiendo del problema presentado, siendo como máximo 45 minutos para la atención al usuario in situ).

-En caso de no haber solucionado el problema en el tiempo máximo, el equipo será trasladado al laboratorio de Soporte Técnico, para el diagnóstico final y para no interrumpir las labores del usuario, se le podrá asignar de manera temporal, mientras dure la reparación del equipo, con un equipo de cómputo de contingencia.

-Problema: Se anota la descripción del problema brindada por el usuario.

• b) Diagnóstico

El Técnico de Soporte Técnico, analizará y verificará el problema para luego emitir su diagnóstico de las posibles causas del mal funcionamiento del equipo reportado por el usuario.

• c) Categoría

La Categoría está determinada por el hardware, software o motivo en donde se realizó la actividad.

• d) Clase

Es la Subdivisión de la categoría.

• e) Tipo de Atención

Luego de definir el diagnóstico, la Categoría y Clase, se debe colocar el tipo de servicio que se realizó en el equipo:

-Reparación: El problema no puede ser solucionado en el lugar del usuario por lo cual debe ser trasladado al Laboratorio de Informática.

-Mantenimiento Preventivo: Es el control y supervisión periódica que se realiza a los equipos de acuerdo al Plan de Prevención, con el fin de evitar su mal uso, fallas y/o deterioro acelerado.

-Instalación de Software y/o Hardware: Instalación de algún aplicativo o actualización de seguridad con la debida licencia o en periodo de prueba o gratuito.

-Configuración: Se refiere a algún cambio requerido en las opciones de los aplicativos del usuario, sea para extender su funcionalidad o corregir algún error en el mismo.

–Capacitación: Situaciones en las cuales el usuario necesitaba una guía o asesoramiento en el uso de programas de software para poder realizar sus labores.

-Otros: Aquellos no contemplados en los puntos anteriores.

• f) Acción Realizada

Campo donde el Técnico de Soporte detalla todas las acciones adoptadas para resolver el problema luego de emitido el diagnóstico.

• g) Recomendaciones

Son las sugerencias brindadas luego del servicio de soporte técnico. Pueden ser las precauciones que debe tener el usuario o acciones que requieran el cambio de algún repuesto, dispositivo y/o accesorio para la operatividad y buen funcionamiento del equipo mediante Informe Técnico dirigido al área usuaria detallando el dispositivo dañado y el que se debe adquirir para que el equipo quede operativo.

• h) Resultado de la Atención

-Anulado: Se generó un reporte de servicio; sin embargo, al acercarse el especialista a diagnosticar el problema, el usuario ya no desea el servicio.

-Terminado: Estado que indica que el servicio de Soporte Técnico ha culminado, habiendo llegado a alguno de los siguientes sub-estados:

• Operativo: El equipo quedó en funcionamiento.

• No reparable: El equipo o periférico no puede ser reparado, debe recomendarse su baja.

• Pendiente por Garantía: El equipo, por encontrarse en garantía, se remite el caso al proveedor de la garantía.

• Pendiente por Repuesto: El equipo no puede ser reparado por no contarse con las piezas de recambio. Se debe elevar un informe a la dirección u Oficina del usuario, para la adquisición del dispositivo a través de la Oficina de Administración.

• Pendiente: Representa que el servicio aún no se ha dado la solución al problema, esta puede ser por 3 motivos:

• Por Coordinación con el usuario: Cuando el usuario manifiesta cerrar el caso ya que requiere terminar algún trabajo urgente.

• Por Repuesto (Por informe): Si el especialista determina que el equipo requiere el cambio de repuesto; para ello se tiene que elaborar un informe que será remito al área respectiva para que gestione la adquisición del repuesto.

• Por Garantía: En este caso queda pendiente ya que se tiene que reportar el servicio al proveedor de esta y se acerque a la solución del problema.

• i) Conformidad

Comprende el visto bueno al servicio brindado, consignando el nombre del Técnico de Soporte y su rúbrica, así como la firma y/o sello del usuario por la conformidad del servicio.

Mantenimiento Correctivo de los Equipos de Cómputo

Es el 2do. Nivel y 3er. Nivel de Ayuda y están desarrollados en el lugar donde se encuentra el equipo con el problema y estas actividades están dirigidas a prevenir y evitar paralizaciones o interrupciones de las funciones de los equipos de cómputo por fallas de hardware y/o software que puedan presentarse.

• a. En caso de no solucionar el problema en el 1er. Nivel de Ayuda, se derivará el problema a otro especialista como 2do. Nivel de Ayuda, que se trasladará al lugar donde se encuentra el equipo, para que se haga cargo del mismo.

• b. Con la derivación de la Ficha de Atención Técnica y la asignación del especialista en hardware y software, este se traslada al lugar del usuario para la solución del problema.

• c. Se evalúa la gravedad del problema y costo de tiempo/esfuerzo, para la acción correctiva.

• d. En esta etapa el Técnico de Soporte, determinará si es necesario escalar el problema a un 3er. Nivel de Ayuda (Especialista en: Infraestructura de Redes, Sistemas de Información, Base de Datos), para que proceda la acción correctiva; para luego obtener la conformidad del usuario y dar fin a la incidencia.

• e. En caso de no escalar el problema, se procede a la acción correctiva del problema.

• f. En caso se determine que no puede solucionarse el problema en el mismo lugar del usuario, teniendo como tiempo máximo 45 minutos, debe dejársele un equipo de contingencia con el fin de no perjudicar la continuidad del trabajo del usuario.

• g. Se traslada el equipo con problemas al laboratorio para realizar tareas exhaustivas de revisión y/o corrección. En este punto se toman las acciones respectivas, dependiendo si el error es provocado por el software o el hardware del equipo.

• h. En caso de ser un problema de hardware, si el equipo se encuentra en garantía, se debe acudir al Centro autorizado de servicio (CAS), para seguir el procedimiento respectivo a la garantía hasta la solución al problema.

• i. El Centro autorizado de servicio (CAS) tratará de dar solución al problema insitu, en caso de no poder resolver el problema recoge el equipo de la Autoridad Nacional del Agua para revisarlo en su laboratorio.

• j. Luego que el Centro autorizado de servicio (CAS) realice las acciones necesarias sobre el equipo (cambio total del equipo o de pieza), es devuelto.

• k. Si no se cuenta con la garantía, dependiendo del tipo de problema, se realizan las acciones siguientes:

Si el problema es de software: Se procede a realizar el respaldo de la configuración y datos del usuario y se procede a reinstalar completamente el equipo en caso de ser necesario.

Si el problema es de hardware: Se revisa el equipo en conjunto, si alguna de sus partes presenta alguna falla, trata de repararse; si esto no es posible, se realiza el cambio de la pieza afectada (con alguno de los repuestos en stock o se informa al área usuaria para que realice la compra de la misma).

ñ. Se indica si el problema pudo ser resuelto, en el caso que el equipo o periférico no haya podido ser reparado o su reparación amerita un costo oneroso a la Institución, se emite un informe técnico al área, para que proceda a efectuar los trámites para dar de baja al equipo.

• l. Si se ha resuelto el problema, se determina si se ha entregado temporalmente un equipo de contingencia al usuario, con el fin de que este efectúe la devolución del equipo de contingencia y se proceda a entregarle su equipo original.

• m. Se procede a completar la ficha técnica, para ello son indispensables las firmas del especialista y del usuario atendido, en señal de conformidad.

• n. Se ingresan los datos de la ficha técnica al sistema de atención al usuario.

6.5 Del Mantenimiento Preventivo de los Equipos de Cómputo

• a. La Oficina del Sistema Nacional de Información de Recursos Hídricos es la encargada de realizar el mantenimiento preventivo de los equipos de cómputo, la conservación de su instalación, la verificación de la seguridad física y su acondicionamiento específico a que tenga lugar.

• b. Los Órganos Desconcentrados de la Autoridad Nacional del Agua pueden realizar el mantenimiento preventivo y correctivo a sus equipos de cómputo, a partir del momento que sean autorizados.

• c. El mantenimiento preventivo de los equipos de cómputo se ajustará a un Plan trazado, para lo cual es importante contar con un inventario general actualizado de los equipos de cómputo, el que se realizará dos (02) veces al año, cada seis meses.

• d. se encargará de generar el cronograma para la prestación de dicho servicio, el cual difundirá en forma anticipada las fechas en las que se realizará mantenimiento preventivo a los equipos de cómputo de la Sede Central, estando obligadas las áreas de la Institución a dar las facilidades correspondientes para el desarrollo de esta actividad.

• e. Notificada el área usuaria sobre la actividad de Mantenimiento preventivo, cada profesional deberá generar una copia de respaldo de su información en los servidores, a través de File Server creado en los equipos de cómputo.

• f. Dar a conocer la relación de técnicos autorizados a brindar el servicio de soporte técnico en la Institución.

• g. Para los equipos que cuenten con garantía, se coordinará con la empresa proveedora para incluir estos equipos dentro del cronograma del mantenimiento preventivo, deberá supervisar y dar su conformidad y aceptación del servicio prestado.

• h. En todo mantenimiento preventivo, el Técnico de Soporte procederá según los procedimientos elaborados. En caso de encontrar piezas y/o tarjetas defectuosas, estas serán derivadas al servicio de mantenimiento correctivo para solucionar el problema.

Equipos de Contingencia

• a. Deberán tomar las previsiones necesarias para contar con equipos de contingencia,

• b. como CPU, monitores, teclados, mouse, impresoras, equipos de comunicaciones; con la finalidad de asegurar la continuidad de operación para los usuarios, garantizando a la Institución un funcionamiento integral de todo el sistema informático.

• c. Es la encargada de proveer los equipos de contingencia a los usuarios.

• d. En caso que el servicio de mantenimiento correctivo tuviera una duración mayor a 45 minutos, es indispensable abastecer al usuario de un equipo de contingencia, para no interrumpir sus actividades.

CAPITULO II

Indicadores de desempeño de la gestión informática

Las organizaciones son exitosas cuando sus unidades de negocios y las áreas de soporte trabajan integrados para lograr un mismo objetivo.

Esta condición se cumple cuando medimos performance, pero el sentido de la misma tiene mucho más alcance que el simple hecho justificar el desarrollo medidas de performance.

Trabajar en forma integrada considera relevante el desarrollo de estrategias de negocio, definir nuevas inversiones y/o enfoque de proyectos que maximicen su contribución a la estrategia del negocio, a la evaluación, al mejor uso del flujo de comunicación para mejorar la performance de la empresa.

Principales roles de los actores en cada etapa:

La alta gerencia transforma la visión y la estrategia del negocio en acciones a nivel operativo desarrollando un tablero de mando para control (balanced scorecard) para la organización.

Las unidades de negocios y los profesionales de tecnología de información contribuyen al sistema de control definiendo la información relevante y la capacidad del sistema de información necesario para que la organización pueda tener éxito. Se define profesionales de TI a gerentes, analistas y todo especialista que planifica o analiza requerimientos.

El trabajo tiene ocho etapas que forman integradamente un proceso completo de medición que incluye la transformación de las estrategias de negocios en acciones, a nivel operativo; selección de proyectos que otorguen mayor valor a la empresa; desarrollo de mecanismos de medición; medición, análisis y comunicación de los resultados; y encontrar los caminos para mejorar el desempeño de la gestión empresarial. Las ocho etapas contemplan una secuencia lógica de tareas que son fácilmente integradas con las prácticas usuales de gestión gerencial.

Una gerencia basada en la continua búsqueda de un mejor desempeño, necesariamente dependerá del uso efectivo de métricas de gestión.

Las etapas para el desarrollo e implantación de métricas efectivas de la gestión son:

• 1. Alinear los planes funcionales de las unidades de negocios y tecnología de información, con las metas y objetivos de la empresa.

Una medida de gestión efectiva comienza evaluando desde la etapa de planeamiento, para observar el nivel de contribución de cada área de negocios y el área de sistemas tienen con respecto a la misión y plan estratégico empresarial.

Los sistemas de información deben apoyar a las áreas funcionales para que puedan escoger los mejores proyectos que maximicen su contribución a las metas y objetivos de la empresa. Este alineamiento puede facilitarse con apoyo en una estructura de medición conocida como "Tablero integral de control" (en inglés: Balanced Scorecard).

Esta estructura que la identificaremos en adelante, para efectos prácticos BS, contempla cuatro ángulos para evaluar a una unidad de negocios.

Los ángulos o puntos de vista incluyen visión financiera, de satisfacción del cliente, al interior del negocio o de la(s) unidad(es), y el grado de aprendizaje e innovación. La BS sirve a su vez en la segunda etapa como estructura de soporte para poder evaluar rendimiento.

• 2. Desarrollo de métricas de rendimiento.

Para evaluar la eficiencia y eficacia de cada unidad de negocio es necesario la selección de un número limitado de adecuadas métricas de rendimiento que contemplen tanto los objetivos de corto y de largo plazo.

Para proyectos de largo plazo son los altos directivos quienes liderar el equipo para el desarrollo de métricas.

Medir el resultado de una inversión no se reduce a la comparación con los costos, plazo transcurrido y calidad.

El resultado de una inversión es el efecto que produce en toda la organización. Ejemplos en este sentido incluyen métricas sobre el nivel de mejora en la calidad o en la forma en que los servicios de la organización se brindan al cliente.

Para el desarrollo de métricas de rendimiento hay que determinar el objetivo de cada proyecto o unidad de negocio; decidir de qué forma se van a lograr; conocer los resultados esperados y hacia donde apuntan estos; y entender cuán importante es lograr el resultado.

Hay que cuantificar la importancia de cada uno. La organización podrá mejorar la forma de evaluar su rendimiento y asegurarse la aceptación de la misma si sus áreas funcionales, apoyadas por la tecnología de la información, desarrollan y promueven una sociedad con sus clientes, así como con sus accionistas. Las métricas de rendimiento tienen una fuerte orientación hacia la satisfacción del cliente.

• 3. Establecer horizontes para la comparación de los rendimientos futuros.

Contar con horizontes de comparación permite a la organización determinar si el rendimiento de la empresa mejora o declina como consecuencia de una inversión o del desempeño de una determinada unidad de negocios.

Es importante destacar que un horizonte de comparación será válido si corroborados, identificados y aceptados tanto por los clientes como por los accionistas. La información contable podría servir como elemento de comparación si, y solo si, los estados financieros cumplen los requisitos antes indicados.

En el caso que la empresa no cuente con horizontes de comparación, las métricas de rendimiento son las que servirán como horizonte.

• 4. Elegir proyectos que ofrezcan mayor valor a la organización.

En el entorno de hoy, con presupuestos apretados, las organizaciones disponen de fondos para un número limitado de proyectos.

En consecuencia, deben elegir los proyectos que les brinden el mayor valor posible.

La definición de valor se sustenta en el rendimiento económico estimado de la inversión más su contribución estimada al cumplimiento de las prioridades fijadas por la empresa.

Como herramienta de soporte para la toma de decisiones, hay que establecer indicadores de evaluación de rendimiento y riesgo. Estos indicadores deben considerar los activos involucrados de las principales áreas funcionales y demás áreas.

• 5. Recolección de información.

El momento oportuno para establecer la información requerida para las métricas escogidas es en el transcurso de la segunda y tercera etapas. La debe preguntarse:

¿Qué información me ayudan a determinar el resultado de un proyecto?

¿Qué información es relevante para determinar la eficacia de un proyecto?

La información dependerá de la disponibilidad, costo de obtenerla y plazo establecido.

Mayor importancia debe tener contar con información correcta(válida) que información ideal.

• 6. Análisis de resulted.

Con los resultados obtenidos, debemos conducir revisiones de lo medido para determinar si el proyecto logró los objetivos y si los indicadores de medición utilizados midieron adecuadamente los resultados.

Una pregunta importante en este momento debe ser: ¿Los resultados difieren de los esperados?

Durante el proceso de revisión buscar la forma de mejorar el rendimiento, afinar la exactitud de medición de los indicadores y identificar lecciones aprendidas que nos sirvan para futuros proyectos.

Los reportes más útiles sobre rendimiento son aquellos que sirven para rastrear resultados en el tiempo y permiten identificar tendencias.

• 7. Integrarse al proceso de gerenciar.

Para asegurarse que los resultados realmente mejoraron el rendimiento, integrarlos al proceso actual de gestión. Si nadie aprovecha los resultados obtenidos con la medición, entonces ninguno tomará en serio el proceso de medición propuesto.

Una empresa que forma parte de una corporación tiene que rendir reportes sobre su rendimiento paralelamente a sus requerimientos de presupuesto.

Dado que muchos proyectos toman años para ver los resultados, las empresas tienen el reto de ser capaces de identificar resultados esperados que sustenten sus requerimientos de inversión.

• 8. Transmitir resultados.

La iniciativa de comunicar resultados internamente ayuda a mejorar la coordinación entre las áreas y mejorar la visión del negocio que tienen empleados y ejecutivos.

Compartir resultados sobre nuestras decisiones de apalancamiento nos permite obtener apoyo y ganar confianza con la casa matriz. Comunicar resultados a los clientes sirve para consolidar su lealtad hacia nosotros y consolida las relaciones con estos.

Etapa final: Puesta en marcha del proyecto. Medir la gestión demanda inversión de recursos.

Organizaciones exitosas consideran indispensable asignar todos los recursos necesarios al comienzo, para poder desarrollar la adecuada estructura de métricas.

La evidencia empírica nos muestra que las organizaciones consumen más recursos al inicio para poder desarrollar el conocimiento y la habilidad de base y para inyectar técnicas de administración sustentadas en métricas de la gestión. Conforme las organizaciones aprenden, cada vez se necesitan menos recursos.

Al principio, medir el nivel de gestión, alinear proyectos (de las unidades de negocios y de la contribución de la tecnología de información) a los resultados de toda la organización puede ser difícil de conceptualizar y de identificar, debido a lo ambiguo que puede ser la interpretación de un resultado.

Los involucrados necesitarán tiempo y experiencia antes que sean capaces de desarrollar y aplicar las métricas de gestión en forma eficiente.

La cantidad de recursos y tiempo necesarios dependerá del grado de alcance que se otorgue al proyecto; del nivel de integración existente entre las unidades de negocios, el área de sistemas y otras áreas; del conocimiento y la habilidad de los encargados del desarrollo; y del nivel de compromiso proactivo que la gerencia tiene.

Un cambio significativo en la forma de pensar y en la cultura organizacional es necesario para el desarrollo y la aplicación de la administración con métricas de gestión sirva para mejorar nuestro rendimiento. La empresa puede dirigir la base de estos cambios motivando y defendiendo la razón para el uso de métricas de gestión.

Esto sucederá únicamente si la alta gerencia apoya y participa activamente en el proceso.

Toma tiempo incorporar las métricas de gestión a la cultura empresarial. Las organizaciones que desean pueden acelerar el proceso de implantación usando decididamente un marco teórico y una metodología como la BS(tablero integrado de control) durante el planeamiento y medición de cada uno de sus proyectos, sean para una forma de negocio o para los negocios existentes.

Conclusiones

No es posible saber si un proyecto o una campaña ha sido gerenciada eficientemente si no sabemos como medirla (muchas veces los indicadores financieros tradicionales ofrecen parte de la medición pudiendo esconder imperfecciones).

El trabajo tiene ocho etapas que forman integradamente un proceso completo de medición que incluye la transformación de las estrategias de negocios en acciones, a nivel operativo; selección de proyectos que otorguen mayor valor a la empresa; desarrollo de mecanismos de medición; medición, análisis y comunicación de los resultados; y encontrar los caminos para mejorar el desempeño de la gestión empresarial. Las ocho etapas contemplan una secuencia lógica de tareas que son fácilmente integradas con las prácticas usuales de gestión gerencial.

Una gerencia basada en la continua búsqueda de un mejor desempeño, necesariamente dependerá del uso efectivo de métricas de gestión.

Podemos llegar a la conclusion que el servicio de atención al usuario pretende garantizar a la Institución y a los usuarios, la operatividad permanente de sus equipos de cómputo a través de actividades estandarizadas de soporte técnico, con el fin de prevenir y solucionar los diversos problemas de hardware y/o software que puedan presentarse, para lograr calidad y eficiencia en las operaciones de Tecnologías de Información – TI.

El objetivo del desempeño en la gestiòn empresarial es ofrecer las pautas para el desarrollo e implantación de medidas efectivas de la gestión empresarial utilizando tecnología de la información.

Dichas medidas se orientan hacia la satisfacción del cliente; permiten observar comprensiva y acusiosamente la asignación de recursos, programas o actividades; reduce el problema de recolección de datos; y deben ser aceptadas y usadas como herramienta para mejorar el nivel de desempeño.

La herramienta para el desempeño de la gestión une planeamiento de la inversión con la retroalimentación permanente de información relevante pertinente, al manejo de proyectos y procesos.

Referencias bibliograficas

file:///C:/Users/pc/Downloads/Monografia_esqu ema.pdf

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Anexos

• Banco de la nacion (2010). Conformidad del servicio tecnico. Recuperado de http://www.bn.com.pe/transparenciabn/contrat aciones-publicas/2010/ActasConformidad- 1T2010.pdf

• Egasa. (2015) Generando energia con responsabilidad social. Recuperado de http://www.egasa.com.pe/esp/transparencia/eg asa/repositorio/442/F)%20I%20TRIMESTRE%20C ONFORMIDAD%20DE%20SERVICIOS.PDF

  Empresa Seipsa. (2012). Informe de conformidad del servicio. Recuperado de http://www.serpost.com.pe/transparencia/Docu mentacion_Transparencia/Docs_2011/Adquisicio nes_Contrataciones/Procesos_Seleccion/Confor midad_Servicios/conf4toTrim.11.pdf

• Acosta Olivo, C. (2015). Recepción, conformidad y constancia de cumplimiento de la prestación. Recuperado de http://aempresarial.com/web/revitem/50_18366_95412.pdf

• Arun Mananshing (2011). Indicadores claves de desempeño de TI. Recuperado de https://cafrancavilla.com/2011/09/21/indicadore s-claves-de-desempeno-de-ti-%E2%80%93-por- arun-manansingh/

• Izquierdo, H. Mercado, W. (2011). Sistema de gestión del desempeño para laboratorios informáticos utilizando un modelo estratégico decisional basado en bpm y bi. Recuperado de http://www.laccei.org/LACCEI2011- Medellin/published/IE065_Izquierdo.pdf

• Guerra Jorge A. (2006, Agosto 10). Sistemas informáticos para la gestión por procesos. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/sistemas- informaticos-para-la-gestion-por-procesos/

• Revista Contaduría Pública (2012). Los medidores del desempeño en la seguridad informática. Recuperado de https://www.auditool.org/blog/auditoria-de- ti/1264-los-medidores-del-desempeno-en-la- seguridad-informatica

Dedicatoria

Dedicamos esta monografía a Dios y a nuestros Padres porque ellos siempre están con nosotros y por el deseo de superación y amor que brindan cada día en que han sabido guiar nuestra vida por el sendero de la verdad con el fin de honrar a nuestras familias con los conocimientos adquiridos y poder brindar el futuro de su esfuerzo y sacrificio por ofrecer un mañana mejor

Agradecimiento

Este Proyecto es el resultado del esfuerzo conjunto de todos los que formamos Este grupo de trabajo. Por eso agradezco a nuestro docente: Lic. Sanz Signori Luis Eduardo, mis compañeras Brighite López, LucÍa Sotelo, Yaniret Muñoz, Mabel Flores, Saul Condor y Andrea Sanchez, quienes a lo largo de este tiempo han puesto a prueba sus capacidades y conocimientos en el desarrollo de este informe, en el cual ha finalizado llenando todas nuestras expectativas.

A nuestros padres quienes a lo largo de toda nuestra vida Han apoyado y motivado nuestra formación académica, creyendo en nosotras en todo momento y no dudaron de nuestras habilidades.

A nuestros profesores a quienes les debemos gran parte de nuestros conocimientos, gracias a su paciencia y enseñanza y finalmente un eterno agradecimiento a esta prestigioso Instituto la cual abrió y abre sus puertas a jóvenes como nosotros, preparándonos para un futuro competitivo y formándonos como personas de bien.

Conformidad del ST recibido Indicadores de desempeño de la gestión informática

UNIDAD DIDACTICA

Org. y Adm. Soporte Técnico

CARRERA TÈCNICA

Computación e Informática Sotelo Diaz, Lucia Inés.

Lopez Huaricacha, Brighite Muñoz Prado, Candy yaniret Sanchez Lunarejo, Andrea Flores Nuñes, Mabel Rocio Cóndor Ramos, Saúl

CICLO I LIMA, JULIO 2017

Autor:

Conformidad del ST recibido.