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Area atención al cliente, TV Zamora



Partes: 1, 2, 3, 4

    Introducción

    TV Zamora es una organización de televisión
    por suscripción de distribución por cable, internet y
    data, donde en los últimos 5 años se ha destacado como
    el Operador de Televisión por Cable con mayor número de
    suscriptores en el Estado Bolívar, cuentan con más de
    37.000 suscriptores y poseen una experiencia de más de 18
    años en el sector, con un modelo de gestión propio y un
    plan de inversiones dinámico, su enfoque operativo está
    basado en la satisfacción y el entretenimiento del
    cliente.

    TV Zamora, tiene bajo concepto dos maneras de atender a
    sus clientes, en persona o vía telefónica, siendo la
    comunicación telefónica la opción de más
    tendencia tomada por los clientes por la comodidad de evitar un
    traslado hasta las entidades de la empresa y poder dar
    solución a su problemática, duda o
    solicitud.

    De acuerdo a lo planteado anteriormente, se
    realizará un estudio de tiempos al proceso de atención
    al cliente vía telefónica, basado en la
    metodología del cronometraje por ser el sistema de
    cálculo de tiempos estándares más utilizado por
    las empresas, debido a su relativa sencillez, exactitud y ser de
    fácil aplicación y comprensión para todo tipo de
    usuario.

    El Estudio de Tiempos es una técnica de
    medición del trabajo empleada para registrar los tiempos y
    ritmos de trabajo correspondientes a los elementos de una tarea
    definida, efectuada en condiciones determinadas y para analizar
    los datos a fin de averiguar el tiempo requerido para efectuar la
    tarea según una norma de ejecución
    preestablecida.

    Para efectos de esta investigación,
    se estudiarán los tiempos que tarda el operario en atender y
    dar las instrucciones necesarias a la variedad de

    clientes que se comunica vía
    telefónica a las oficinas de TV Zamora C.A. para solicitar
    asesoría en diversas actividades.

    El presente trabajo se encuentra estructurado en cinco
    (5) capítulos, que permiten dimensionar y establecer las
    limitaciones del estudio.

    Capítulo I: Motivo, importancia, objetivos y
    justificación de la investigación.

    Capítulo II: Bases teóricas necesarias para la
    realización de la investigación.

    Capítulo III: Diseño
    metodológico.

    Capítulo IV: Situación actual de
    la empresa TV Zamora.

    Capítulo V: Cálculo del tiempo estándar
    en el servicio de atención al cliente en la empresa TV
    Zamora, C.A, conclusiones, recomendaciones y referencias
    bibliográficas.

    CAPÍTULO I

    En este capítulo se describe el problema referente
    a la falta de estándares de tiempo en el área
    atención al cliente en la empresa de Cauchos TV Zamora, C.A,
    así como también, se hacen evidentes los objetivos de
    la investigación, la importancia y
    justificación.

    El problema

    1.1 Antecedentes.

    Monografias.comTV Zamora,
    C.A. es una empresa ubicada en el sector de las
    telecomunicaciones, inscrita en el Registro Mercantil del Estado
    Barinas, en fecha 07 de Febrero de 1996, bajo el N° 1, Tomo
    3-A, enfocada al entretenimiento, "La Televisión por
    Suscripción" y operando con licencia otorgada por CONATEL
    para la televisión por suscripción de distribución
    por cable N° 0059GTS. Esta empresa ofrece una jornada de
    trabajo de (8:00am a 12:00pm) y de (1:00pm a 5:00pm) situada en
    la Av. Paseo

    Monografias.com

    En cuanto a su estructura organizativa se encuentra
    constituida por diversas áreas o departamentos dentro de las
    cuales se encuentra el área de atención al cliente.
    Vale destacar que el desarrollo de este estudio de tiempo se
    enfoca en el servicio de atención al cliente por vía
    telefónica.

    El área de atención al cliente es de gran
    importancia para la empresa, ya que tiene como finalidad
    proporcionar a los clientes comodidad, reducción de tiempos
    y satisfacción al momento de establecer comunicaciones en el
    establecimiento y de este modo, adquirir la información
    necesaria que amerite para el momento.

    1.2 Planteamiento del
    problema.

    TV Zamora C.A, a pesar de ser una empresa de importancia
    en la región, y constituida por un personal caracterizado
    por su eficiencia, confiabilidad y buen trabajo, no cuenta con un
    estándar de tiempo establecido, lo que contribuye a
    variaciones al atender al cliente por vía telefónica,
    lo que ocasiona desconocimiento en la calificación por
    velocidad del operario y el tiempo promedio que éste debe
    tardar en brindar el servicio. Todo esto trae como consecuencia
    deficiencia que aún desconocen en la ejecución de sus
    labores, cuello de botella en las líneas telefónicas,
    molestia en los clientes por no contar con un servicio
    rápido, disminución de contratos y por ende
    pérdidas monetarias y desprestigio a la empresa.

    Debido a esto, es necesario realizar estándares de
    tiempos de ejecución en las actividades desarrolladas por
    los operarios para brindar una adecuada y fluida atención al
    cliente. Así como también, se debe calificar al
    personal de forma cualitativa y cuantitativa con el fin de
    conocer sus habilidades y deficiencias al momento prestar el
    servicio. Con el estudio de tiempo se pretende evaluar el
    desempeño laboral del operario logrando planificar los
    tiempos promedios de servicio a fin de garantizar la
    satisfacción de los clientes y un armonioso ambiente de
    trabajo.

    bjetivos.

    Objetivo General.

    Determinar el tiempo estándar en área de
    atención al cliente de la empresa TV Zamora, Puerto Ordaz –
    Estado Bolívar, con la finalidad de mejorar la eficiencia
    del operario y que garantice un servicio eficaz, rápido y de
    calidad a los clientes.

    Objetivos específicos:

    • Describir el proceso de atención
      al cliente.

    • Establecer el nivel de
      confianza.

    • Calcular el intervalo de
      confianza.

    • Desarrollar el procedimiento
      estadístico para determinar el tamaño de la
      muestra.

    • Determinar el tiempo promedio de la
      actividad en estudio, a través de la técnica del
      cronometraje.

    • Vaciar la información en el
      formato.

    • Calcular mediante el método de
      Westinghouse la calificación de la velocidad del
      operario.

    • Obtener el tiempo normal, con el tiempo
      promedio y la actuación de la velocidad.

    • Establecer la tolerancia por fatiga,
      empleando el método sistemático.

    • Normalizar las tolerancias
      variables.

    • Obtener la sumatoria de las tolerancias
      en tiempo normal.

    • Determinar el tiempo estándar del
      proceso de atención al cliente de la empresa TV Zamora,
      C.A.

    Importancia.

    El estudio de tiempo estándar es evidentemente
    importante para corregir las fallas existentes en el área de
    atención al cliente en la empresa TV Zamora, C.A, Puerto
    Ordaz – Estado Bolívar, ya que ayuda al empleado a
    ofrecer un buen servicio, información veraz, oportuna, y
    eficaz desde las instalaciones de la empresa. Y de esta forma
    minimizar la problemática que presenta dicha
    organización.

    ustificación

    La investigación puesta en marcha, se origina por
    la necesidad de realizar un estudio exhaustivo que sea capaz de
    proporcionar los tiempos invertidos por el operario de
    atención al cliente de la empresa TV Zamora vía
    telefónica a fin de estandarizar los tiempos de dicha
    operación, considerando el ambiente de trabajo del operario.
    Este conjunto de acciones permitirán mejorar las labores o
    actividades del personal de trabajo de la empresa TV Zamora, C.A,
    garantizando al cliente un servicio fluido, eficiente y de
    calidad.

    CAPITULO II

    Marco
    teórico

    En este capítulo se describe las bases
    teóricas necesarias para realizar el estudio de tiempo
    planteado en la empresa TV Zamora C.A, en la cual se pueden
    llevar a cabo investigaciones y análisis correspondientes
    que permitan detectar los distintos problemas que afectan al
    proceso de atención al cliente de la empresa.

    Atención al cliente.

    Es la gestión que realiza una organización o
    empresa que tiene la oportunidad de estar en contacto con sus
    clientes y generar en ellos algún nivel de
    satisfacción. Se trata de "un concepto de trabajo" y "una
    forma de hacer las cosas" que compete a toda la
    organización, tanto en la forma de atender a los clientes,
    como en la forma de asesorarlos.

    Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa
    dependerá fundamentalmente de que las demandas de sus
    clientes sean logradas satisfactoriamente, ya que estos
    además de ser los protagonistas fundamentales son el factor
    más importante que interviene en el juego de los
    negocios.

    Actualmente, el servicio de Atención al Cliente es
    una cuestión y un área recurrente en las empresas,
    especialmente en aquellas compañías de gran envergadura
    que ofrecen un servicio, como la televisión por cable,
    telefonía móvil, entre otras, en tanto, es frecuente
    que ante alguna contingencia en el servicio sea necesario
    comunicarse con esta área para procurar soluciones y de la
    respuesta, satisfactoria o no, que

    se tenga es que se formará la imagen
    de la compañía o empresa, más allá de si el
    producto es bueno, nos sirve, es útil o nos
    interesa.

    2.1.1 Causas que originan un mal servicio
    en la atención al cliente.

    Monografias.comServicio poco profesional.

    Monografias.comIndiferencia y mala atención al
    cliente.

    Monografias.comNo dar respuesta a las inquietudes de los
    Clientes.

    Monografias.comMonografias.comEl precio pagado por el producto o
    servicio es mayor al pactado. Monografias.comRetrasos en tiempos promediados de
    atención.

    Entre otros.

    Estudio de Tiempos.

    Es una técnica de medición del trabajo
    empleada para registrar los tiempos y ritmos de trabajo
    correspondientes a los elementos de una tarea definida, efectuada
    en condiciones determinadas y para analizar los datos a fin de
    averiguar el tiempo requerido para efectuar la tarea según
    una norma de ejecución preestablecida.

    Requerimientos Para Realizar Un Estudio De
    Tiempos.

    Monografias.comDominio a la perfección la
    técnica de la labor que se va a estudiar. Monografias.comEl método a estudiar
    debe haberse estandarizado.

    Monografias.comEl empleado debe saber que está
    siendo evaluado, así como su supervisor y los representantes
    del sindicato.

    Monografias.comEl analista debe estar capacitado y debe
    contar con todas las herramientas necesarias para realizar la
    evaluación.

    Monografias.comEl equipamiento del analista debe
    comprender al menos un cronómetro, tabla para asentar notas
    y resultados, calculadora y en

    caso de ser posible, elementos que permitan un mejor
    análisis como la filmadora, la grabadora y en lo posible un
    cronómetro electrónico y una computadora
    personal.

    Monografias.comLa actitud del trabajador y del analista
    debe ser tranquila y el segundo no deberá ejercer presiones
    sobre el primero.

    Equipos Utilizados Para El Estudio De
    Tiempos.

    • Cronómetro.

    La Oficina Internacional del Trabajo (OIT)
    recomienda para efectos del estudio de tiempos dos tipos de
    cronómetros:

    Monografias.comEl
    mecánico: que a su vez puede subdividirse en ordinario,
    vuelta a cero, y cronómetro de registro fraccional de
    segundos, utilizado para efectos de esta
    investigación.

    Monografias.comEl
    electrónico: que a su vez puede subdividirse en el que se
    utiliza solo y el que se encuentra integrado en un dispositivo de
    registro.

    Sea cual sea el cronómetro elegido, se debe tener
    presente que un reloj es un instrumento delicado, que puede
    presentar deficiencias si presenta problemas de calibre (en el
    caso de los mecánicos) o problemas de carga energética
    (en el caso de los electrónicos). Es recomendado que el
    cronómetro utilizado para el estudio de tiempos sea
    exclusivo de estos menesteres, que deben manipularse con cuidado,
    dejar que se paren en periodos de inactividad y
    periódicamente se deben mandar a verificar y limpiar,
    teniendo en cuenta que cuando el estudio se aplica sobre ciclos
    muy cortos que tienen un gran volumen en materia de repeticiones
    en el proceso, el tener un cronómetro averiado puede afectar
    de forma muy negativa la labor del especialista.

    Tabla De Tiempos.

    Es una tabla de tamaño conveniente
    donde se coloca la hoja de observaciones para que pueda
    sostenerla con comodidad el analista, y en la que se asegura en
    la parte superior un cronómetro para tomar tiempos. Esta
    tabla tiene que ser ligera, para no cansar el brazo, y
    suficientemente rígido y resistente para servir de respaldo
    adecuado a la forma de estudio de tiempos

    Forma Impresa.

    Todos los detalles se anotarán en la forma impresa
    especial para estudio de tiempos. Es importante que una forma
    proporcione espacio para registrar o anotar toda la
    información pertinente relativa al método que se
    estudia. Es también necesario como puede suponerse,
    identificar claramente la operación que se estudie
    incluyendo información tal como: nombre del operario y su
    número, descripción y número de la operación,
    nombre y número de la máquina, herramientas especiales
    que se utilicen y sus números respectivos, departamento en
    el que se lleva a cabo la operación y condiciones de trabajo
    presentes. También se debe tener espacio para la firma del
    supervisor, indicando su aprobación del método. El
    diseño de la forma debe ser tal que el analista pueda anotar
    fácilmente las lecturas del cronómetro, los elementos
    extraños, los factores de calificación, ya aún
    disponga de espacio en la hoja para calcular el tiempo
    asignado.

    Medición De Trabajo.

    Es la aplicación de técnicas para determinar
    el tiempo que invierte un trabajador calificado en llevar a cabo
    una tarea definida efectuándola según una norma de
    ejecución preestablecida

    Registro De Información (Realizado por
    Observación Directa).

    • Estudio a realizar.

    • Producto / Servicio.

    • Proceso, método, instalación,
      equipo.

    • Operario.

    • Duración del estudio.

    • Condiciones físicas de
      trabajo.

    • Ejecución del estudio.

    Elementos

    • Selección del operario.

    • Análisis del trabajo.

    • Descomposición del trabajo en
      elementos.

    • Registro de valores elementales
      transcurridos.

    • Calificación de la actuación
      del operario.

    • Asignación de márgenes
      apropiados (tolerancias).

    • Ejecución del estudio.

    Métodos Para Realizar Un Estudio De
    Tiempo.

    Existen dos métodos básicos para
    realizar el estudio de tiempos:

    Monografias.comContinuo: Se deja correr el
    cronómetro mientras dura el estudio. En esta técnica,
    el cronómetro se lee en el punto terminal de cada elemento,
    mientras las manecillas están en movimiento. En caso de
    tener un cronómetro electrónico, se puede proporcionar
    un valor numérico inmóvil.

    Monografias.comVuelta a Cero: En este
    método, el cronómetro se lee a la terminación de
    cada elemento, y luego se regresa a cero de

    inmediato. Al iniciarse el siguiente elemento el
    cronómetro parte de cero. El tiempo transcurrido se lee
    directamente en el cronómetro al finalizar este elemento y
    se regresa a cero otra vez, y así sucesivamente durante todo
    el estudio.

    El analista debe tener la experiencia y conocimiento
    necesario y que comprenda en su totalidad una serie de elementos
    que a continuación se describen para llevar a buen
    término dicho estudio:

    • Selección de la operación: Es una
      decisión que depende del objetivo general que
      perseguimos con el estudio de la medición. Se pueden
      emplear criterios para hacer la elección:

    Monografias.comOrden de las operaciones según se
    presentan en el proceso.

    Monografias.comLa posibilidad de ahorro que se espera en
    la operación.

    • Selección del operador: Al
      elegir al trabajador se deben considerar los siguientes
      aspectos:

    Monografias.comHabilidad, deseo de cooperación,
    temperamento, experiencia Monografias.comActitud frente al trabajador

    Monografias.comEl estudio debe hacerse a la vista y
    conocimiento de todos

    Monografias.comEl
    analista debe observar todas las políticas de la empresa y
    cuidar de no criticarlas con el trabajador

    Monografias.comNo debe
    discutirse con el trabajador ni criticar su trabajo sino pedir su
    colaboración.

    Monografias.comEs
    recomendable comunicar al sindicato la realización de
    estudios de tiempos.

    Monografias.comEl
    operario espera ser tratado como un ser humano y en general
    responderá favorablemente si se le trata abierta y
    francamente.

    Es necesaria la realiza un análisis de
    comprobación del método de trabajo. Nunca debe
    cronometrar una operación que no haya sido
    normalizada.

    Normalización de los métodos de
    trabajo.

    Es el procedimiento por medio del cual se fija en forma
    escrita una norma de método de trabajo para cada una de las
    operaciones que se realizan en la empresa. En estas normas se
    especifican el lugar de trabajo y sus características, las
    máquinas y herramientas, los materiales y los requisitos de
    calidad para dicha operación.

    Un trabajo estandarizado o con normalización
    significa que una pieza de material será siempre entregada
    al operario de la misma condición y que él será
    capaz de ejecutar su operación haciendo una cantidad
    definida de trabajo, es importante destacar que se puede
    estandarizar cualquier tipo de proceso, como la atención al
    cliente vía telefónica en una entidad establecida, el
    tiempo de cocción de un pan, entre otros, con los
    movimientos básicos, mientras siga usando el mismo tipo y
    bajo las mismas condiciones de trabajo.

    La ventaja de la estandarización del método de
    trabajo resulta en un aumento en la habilidad de ejecución
    del operario, lo que mejora la calidad y disminuye la
    supervisión personal por parte de los supervisores; el
    número de inspecciones necesarias será menor,
    lográndose una reducción en los costos.

    Ejecución Del Estudio De
    Tiempos.

    Un paso fundamental e importante en el estudio de
    tiempos, es llevar un registro de toda la información
    pertinente obtenida mediante observación directa.

    Una forma de agrupar la información es
    la siguiente:

    Monografias.comInformación que permita identificar
    el estudio de cuando se necesite.

    Monografias.comInformación que permita identificar
    el proceso, el método, la instalación o la
    máquina

    Monografias.comMonografias.comInformación que permita identificar
    al operario Información que permita describir la
    duración del estudio.

    Es necesario realizar un estudio sistemático del
    proceso, para facilitar eliminar ineficiencias, constituyendo
    así el análisis de la operación y para lo que se
    debe considerar lo siguiente:

    Monografias.comObjeto de la operación

    Monografias.comTolerancias y especificaciones Monografias.comMaterial

    Monografias.comProceso.

    Monografias.comPreparación de
    herramientas.

    Monografias.comCondiciones de trabajo

    Tiempo Estándar.

    Es el patrón que mide el tiempo requerido para
    terminar una unidad de trabajo, utilizando método y equipo
    estándar, por un trabajador que posee la habilidad
    requerida, desarrollando una velocidad normal que pueda mantener
    día tras día, sin mostrar síntomas de
    fatiga.

    El tiempo estándar para una operación dada es
    el tiempo requerido para que un operario de tipo medio,
    plenamente calificado y adiestrado, y trabajando a un ritmo
    normal, lleve a cabo la operación.

    El tiempo estándar es una función de la
    cantidad de tiempo necesario para desarrollar una unidad de
    trabajo, usando un método y equipos dados, bajo ciertas
    condiciones de trabajo, ejecutado por un obrero que posea una
    cantidad de habilidad específica y una actitud promedio para
    el trabajo. Es el tiempo requerido para un operario de tipo
    medio, plenamente calificado y adiestrado, trabajando a un ritmo
    normal, llevo a cabo la operación. Se determina sumando el
    tiempo asignado a todos los elementos comprendidos en el
    estándar de tiempo.

    Tiempo estándar
    (Características):

    Monografias.comMonografias.comFunción. Monografias.comMétodo.

    Operario Habilidad.

    Propósito Del Tiempo
    Estándar.

    • Base para el pago de
      incentivos.

    • Denominador común para la
      comparación de diversos métodos.

    • Medio para asegurar una
      distribución del espacio disponible.

    • Medio para determinar la capacidad de
      la planta.

    • Base para la compra de un nuevo
      equipo.

    • Base para equilibrar la fuerza laboral
      con el trabajo disponible.

    • Mejoramiento del control de la
      producción.

    • Control exacto y determinación del
      costo de mano de obra.

    • Base para primas y
      bonificaciones.

    • Base para un control
      presupuestal.

    • Cumplimiento de las normas de
      calidad.

    • Simplificación de los problemas de
      dirección de la empresa.

    • Mejoramiento de los servicios a los
      consumidores.

    • Elaboración de los planes de
      mantenimiento.

    Aplicaciones.

    • Para determinar el salario de vengable por esa tarea
      específica. Sólo es necesario convertir el tiempo
      en valor monetario.

    • Ayuda a la planeación de la producción.
      Los problemas de producción y de ventas podrán
      basarse en los tiempos estándares después de haber
      aplicado la medición del trabajo de los procesos
      respectivos, eliminando una planeación defectuosa basada
      en las conjeturas o adivinanzas.

    • Facilita la supervisión. Para un supervisor
      cuyo trabajo está relacionado con hombres, materiales,
      máquinas, herramientas y métodos; los tiempos de
      producción le servirán para lograr la
      coordinación de todos los elementos, sirviéndole
      como un patrón para medir la eficiencia productiva de su
      departamento.

    • Es una herramienta que ayuda a establecer
      estándares de producción precisos y justos.
      Además de indicar lo que puede producirse en un día
      normal de trabajo, ayuda a mejorar los estándares de
      calidad.

    • Ayuda a establecer las cargas de trabajo. Facilita
      la coordinación entre los obreros y las máquinas, y
      proporciona a la gerencia bases para inversiones futuras en
      maquinaria y equipo en caso de expansión.

    • Ayuda a formular un sistema de costo estándar.
      El tiempo estándar al ser multiplicado por la cuota
      fijada por hora, nos proporciona el costo de mano de obra
      directa por pieza.

      • Proporciona costos estimados. Los tiempos
        estándar de mano de obra, presupuestarán el
        costo de los artículos que se planea producir y
        cuyas operaciones serán semejantes a las
        actuales.

      • Proporciona bases sólidas para establecer
        sistemas de incentivos y su control. Se eliminan
        conjeturas sobre la cantidad de producción y permite
        establecer políticas firmes de incentivos a obreros
        que ayudarán a incrementar sus salarios y mejorar su
        nivel de vida; la empresa estará en mejor
        situación dentro de la competencia, pues se
        encontrará en posibilidad de aumentar su
        producción reduciendo costos unitarios.

      • Ayuda a entrenar a nuevos trabajadores. Los
        tiempos estándar serán parámetro que
        mostrará a los supervisores la forma como los nuevos
        trabajadores aumentan su habilidad en los métodos de
        trabajo.

      Ventajas.

      Monografias.comReducción de los costos; al
      descartar el trabajo improductivo y los tiempos ociosos, la
      razón de rapidez de producción es mayor, esto es,
      se produce un mayor número de unidades en el mismo
      tiempo.

      Monografias.comMejora
      de las condiciones obreras; los tiempos estándar
      permiten establecer sistemas de pagos de salarios con
      incentivos, en los cuales los obreros, al producir un
      número de unidades superiores a la cantidad obtenida a
      la velocidad normal, perciben una remuneración
      extra.

      Método Para Calcular El Tiempo
      Estándar.

      El tiempo estándar se determina sumando el
      tiempo asignado a todos los elementos comprendidos en el
      estudio de los tiempos. Los tiempos elementales o asignados
      se evalúan multiplicando el tiempo elemental medio
      transcurrido, por un factor de conversión.

      2.9.4.1 Método De Rango De
      Aceptación.

      Se especifica el intervalo de confianza (I) en
      función de la precisión del estimador (K) y la
      media de la muestra ( X ), este intervalo indica el valor de
      muestreo, es decir, cuando puede ser la desviación del
      valor estimado. En este caso, se fija la precisión K=10%
      y un coeficiente C = 90%, exigiéndose entonces que el
      90% de los valores registrados se encuentren dentro del
      intervalo de confianza. Por tanto, las lecturas que no se
      encuentren dentro de este rango no se consideran
      representativas, por lo que no se toman para el estudio. Es
      necesario establecer ciertos valores.

      Método De Observaciones
      Continuas.

      Monografias.comVentajas

      • Los elementos regulares y los extraños,
        pueden seguirse etapa por etapa, todo el tiempo puede ser
        tomado en consideración.

      • Se puede comprobar la exactitud del
        cronometraje, es decir, que el tiempo transcurrido en el
        estudio debe ser igual al tiempo cronometrado para el
        último elemento del ciclo registrado.

      Monografias.comDesventajas

      1. El gran número de restas que hacer para
      determinar los tiempos de cada elemento, lo que prolonga
      muchísimo las últimas etapas del
      estudio.

      Método De Observaciones De Vuelta
      A Cero

      Monografias.comVentajas:

      • Se obtiene directamente el tiempo
        empleado en ejecutar cada elemento.

      • El analista puede comprobar la
        estabilidad o inestabilidad del operario en la
        ejecución de su trabajo.

      Monografias.comDesventajas:

      • Se pierde algún tiempo entre la
        reacción mental y el movimiento de los dedos al
        pulsar el botón que vuelve a cero las
        manecillas.

      • No son registrados los elementos extraños
        que influyen en el ciclo de trabajo y por consiguiente no
        se hace más nada por eliminarlos.

      • Es difícil tener en cuenta el tiempo total
        empleado en relación con el tiempo
        concedido.

      Procedimiento.

      • Seleccionar el trabajo que va a ser
        estudiado.

      • Registrar todos los datos
        necesarios.

      • Examinar los datos registrados y
        comprobar si son utilizados los mejores métodos y
        movimientos.

      • Medir la cantidad de trabajo,
        seleccionando la técnica de medición más
        adecuada para el caso.

      • Aplicar calificación y
        tolerancias en caso de utilizar cronometraje.

      • Definir las actividades y el
        método de operación a los que corresponde el
        tiempo computado.

      • Métodos.

        • Sistema
          Westinghouse.

        • Sistema Westinghouse
          Modificado.

        • Calificación
          sistemática.

        • Calificación por
          velocidad.

        • Calificación
          objetiva.

        Sistema Westinghouse.

        Consiste en la evaluación de cuatro
        factores de manera cuantitativa y cualitativa de forma
        tal que se pueda obtener su clase, su categoría y el
        porcentaje que corresponda para de esta manera realizar
        una suma algebraica que permita obtener en números o
        porcentaje la evaluación del operario.

        Monografias.comHabilidad: pericia en
        seguir un método, se determina por su experiencia y
        sus aptitudes inherentes como coordinación
        naturaleza y ritmo de trabajo, aumenta con el
        tiempo.

        Monografias.comEsfuerzo:
        Demostración de la voluntad para trabajar con
        eficiencia, rapidez con que se aplica la habilidad,
        está bajo el control del operario.

        Monografias.comCondiciones: Aquellas que
        afectan al operario y no a la operación, los
        elementos que incluyen son: ruido, temperatura,
        ventilación e iluminación.

        Monografias.comConsistencia: Se
        evalúa mientras se realiza el estudio, al final, los
        valores elementales que se repiten constantemente
        tendrán una consistencia perfecta.

        El factor de actuación se aplica solo a
        elementos de esfuerzos que se ejecutan manualmente, los
        elementos controlados por las maquinas se califican con
        1. La tabla Westinghouse obtenida empíricamente, da
        el número de observaciones necesarias en
        función de la duración del ciclo y del
        número de piezas que se fabrican al año. Esta
        tabla sólo es de aplicación a operaciones muy
        representativas realizadas por operarios muy
        especializados. En caso de que éstos no tengan la
        especialización requerida, deberá multiplicarse
        el número de observaciones obtenidas por
        uno.

        Calificación
        Sistemática.

        Es una técnica con equidad el tiempo
        requerido para que el operario normal ejecute una tarea
        después de haber registrado los valores observados
        de la operación en estudio. No existe un método
        universal, el analista debe ser lo más objetivo
        posible para poder definir el valor de la
        calificación(C). Es el paso más importante del
        procedimiento de medición del trabajo, se basa en la
        experiencia, adiestramiento y buenos juicios del
        analista.

        Calificación Por
        Velocidad.

        El sistema de calificación debe ser exacto,
        evaluar la influencia del juicio personal del analista,
        cuando exista variación en los estándares
        mayores que la tolerancia de ± 5 se debe mejorar o
        sustituir. Debe ser simple, conciso, de fácil
        explicación y con puntos de referencias bien
        establecidos.

        La calificación de velocidad se realiza
        durante la observación de los tiempos elementales,
        el analista debe evaluar la velocidad, la
        coordinación y la efectividad; deben ajustarse los
        resultados a la actuación normal. La
        calificación son procedimientos que se utilizan para
        ajustar los valores de tiempo observados de forma tal que
        correspondan con los tiempos requeridos para que el
        operario normal ejecute una tarea.

        Requisitos De Un Buen Sistema De
        Calificación.

        • Que haya exactitud en sus resultados, se
          considera que el error debe ser muy pequeño
          (supuesto normalmente dentro de un 5% por defecto o
          por exceso).

        • Que sus resultados sean concordantes, es
          decir que el error tiende a producirse siempre en un
          mismo sentido y con valores casi iguales en todas las
          aplicaciones.

        • Que sea simple, que el procedimiento para
          calificar pueda explicarse en términos
          sencillos, tales que el operario pueda comprender
          como funciona.

        • Objetividad del encargado del estudio de
          tiempos a la hora de establecer los niveles de
          ejecución.

        • Que el encargado del estudio tenga bien
          claro lo que es un operador calificado
          normal.

        Tiempo Normal.

        Es el tiempo requerido por el operario normal o
        estándar para realizar la operación cuando
        trabaja con velocidad estándar, si ninguna demora
        por razones personales o circunstancias
        inevitables.

        Mientras el observador del estudio de tiempos
        está realizando un estudio, se fijará, con todo
        cuidado, en la actuación del operario durante el
        curso del mismo. Muy rara vez esta actuación
        será conforme a la

        definición exacta de los que es la " normal
        ", o llamada a veces también "estándar". De
        aquí se desprende que es esencial hacer algún
        ajuste al tiempo medio observado a fin de determinar el
        tiempo que se requiere para que un individuo normal
        ejecute el trabajo a un ritmo normal.

        El tiempo real que emplea un operario superior
        al estándar para desarrollar una actividad, debe
        aumentarse para igualarlo al del trabajador normal; del
        mismo modo, el tiempo que requiere un operario inferior
        estándar para desarrollar una actividad, debe
        aumentarse para igualarlo al del trabajador normal; del
        mismo modo, el tiempo que requiere un operario inferior
        al estándar debe reducirse al valor representativo
        de la actuación normal. Sólo de esta manera es
        posible establecer un estándar verdadero en
        función de un operario normal.

        Cálculo De Tiempo
        Normal.

        La longitud del estudio de tiempos
        dependerá en gran parte de la naturaleza de la
        operación individual. El número de ciclos que
        deberá observarse para obtener un tiempo medio
        representativo de una operación determinada depende
        de los siguientes procedimientos:

        Monografias.comPor fórmulas
        estadísticas.

        Monografias.comPor medio del ábaco de
        Lifson.

        Monografias.comMonografias.comPor medio del criterio de las
        tablas Westinghouse. Por medio del criterio de la General
        Electric.

        Estos procedimientos se aplican cuando se pueden
        realizar gran número de observaciones, pues cuando
        el número de éstas es limitado y pequeño,
        se utiliza para el cálculo del tiempo normal
        representativo la medida aritmética de las
        mediciones efectuadas.

        Tolerancias.

        Después de haber calculado el tiempo
        normal, es necesario hacer otros cálculos para
        llegar al verdadero tiempo estándar, esta consiste
        en la adición de un suplemento o margen al tener en
        cuenta las numerosas interrupciones, retrasos y
        movimientos lentos producidos por la fatiga inherente a
        todo trabajo.

        Áreas.

        • El individuo
          (fatiga).

        • La naturaleza del
          trabajo.

        • El medio ambiente.

        Propósito.

        Agregar un tiempo suficiente al tiempo de
        producción normal que permita al operario de tiempo
        cumplir con el estándar a ritmo normal. Se expresa
        como un multiplicador, de modo que el tiempo normal, que
        consiste en elementos de trabajo productivo , se pueda
        ajustar fácilmente al tiempo de margen si las
        tolerancias son demasiadas altas los costos de
        producción se incrementan indebidamente y si los
        márgenes fueran bajos, resultaran estándares
        muy estrechos que causaran difíciles relaciones
        laborales y el fracaso eventual del sistema.

        Se debe asignar una tolerancia o margen al
        trabajador para que el estándar resultante sea justo
        y fácilmente sostenible por la actuación del
        operario medio, a un ritmo normal y continuo.

        Tipos.

        • Almuerzo.

        • Merienda.

        • Necesidades
          personales.

        • Retrasos evitables.

        • Adicionales /
          Extras.

        • Orden y limpieza.

        • Partes: 1, 2, 3, 4

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