Motivación y productividad. Servicio de atención al cliente Banco Continental, Perú (página 2)

En marketing y dirección estratégica, la
ventaja competitiva es una ventaja que un banco tiene
respecto a otros bancos competidores. Según Michael Porter
(1998)[27] puede decirse que una empresa tiene
ventajas competitivas sobre sus competidores, si su rentabilidad
está por encima de la rentabilidad media del sector en el
que se desempeña. Para ser realmente efectiva, una ventaja
competitiva debe ser: difícil de imitar, única,
posible de mantener, netamente superior a la competencia,
aplicable a variadas situaciones. Son ejemplos de
características de un banco que pueden constituir una
ventaja competitiva: orientación al cliente, valor de la
vida del cliente; cualidad superior del producto; valor de marca
acumulado y buena reputación; técnicas de
producción de bajo costo, liderazgo en costos; equipo
profesional altamente cualificado

La estrategia competitiva consiste en lo que está
haciendo un banco para tratar de desarmar los bancos rivales y
obtener una ventaja competitiva. La estrategia de un banco puede
ser básicamente ofensiva o defensiva, cambiando de una
posición a otra según las condiciones del mercado.
En el mundo los bancos han tratado de seguir todos los enfoques
concebibles para vencer a sus rivales y obtener una ventaja en el
mercado.

Justificación
e importancia del trabajo

•   JUSTIFICACIÓN DEL
  TRABAJO

•  JUSTIFICACIÓN
  TEÓRICA

La esencia de una entidad bancaria es el servicio de
atención al cliente. Si esto falla, cerramos la puerta y
se acabó la vida de la entidad. Ahora, el servicio de
atención no es para un día, ni para un mes, tampoco
solo para un año, es para siempre. Por tanto la entidad
nunca puede decir tengo solucionado esto y vamos a otros puntos.
No es así. La atención al cliente tiene que estar
analizándose, ajustándose, regularizándose
permanentemente. La tención al cliente no tiene
límite, no hay techo. Cualquier aporte en ese sentido
está totalmente justificado, porque finalmente se trata de
la razón de ser de la entidad.

Por otro lado, interpretando a Chiavenato
(2004)[28], un banco sólo existe cuando
trabaja para sus clientes, para cooperar con ellos y alcanzar
objetivos comunes que no pueden lograrse mediante iniciativas
individuales. Siguiendo el lineamiento indicado, el logro de las
acciones, objetivos y misión comunes sólo puede
concretarse si las personas que interactúan en las
dependencias, disponen de una adecuada motivación que les
permita desenvolverse; actuando de manera armónica con las
normas, valores, estilos de comunicación y liderazgo,
comportamiento, creencias, lenguajes y símbolos de la
organización.

La motivación del personal es un tema de gran
importancia hoy en día para casi todas las organizaciones,
las cuales buscan un continuo mejoramiento, para así
alcanzar un aumento de productividad y la eficacia del servicio
de atención al cliente.

•  JUSTIFICACIÓN
  METODOLÓGICA

Este trabajo utiliza la metodología de la
investigación científica generalmente aceptada.
Parte de la identificación de la problemática,
sobre esa base formula propuestas de solución e
instrumentos a través de los cuales va a ser factible
dicha solución.

La metodología generalmente aceptada,
también ha permitido definir el tipo de
investigación, nivel de investigación
métodos aplicados, diseño de la
investigación, la utilización de la
población y muestra; la aplicación de
técnicas e instrumentos de aceptación
general.

Todos estos elementos harán factible la
obtención de un producto final en las mejores
condiciones.

•  JUSTIFICACIÓN
  PRÁCTICA

Este trabajo, se justifica porque en base a los
lineamientos teóricos y prácticos se le da a
entender y comprender al banco continental que el cliente esta
por encima de todo, que no hay nada imposible cuando se
quiere realizar algo a favor de los clientes, que cumplir todo lo
que promete a sus clientes; que sólo se debe prometer solo
lo que se pueda cumplir para evitar crear falsas ilusiones en los
clientes que luego van a repercutir contra la entidad bancaria;
que solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más
de lo que espera.

Para que el Banco Continental pueda cumplir con todo lo
que pide y exige el cliente, es necesario disponer de
trabajadores motivados y con altos indicadores de
productividad.

•  IMPORTANCIA DEL TRABAJO

Este trabajo es importante porque permite utilizar
diferentes teorías para motivar a los trabajadores del
Banco Continental, para obtener altos indicadores de
productividad del personal; y, en base a estos factores alcanzar
la eficacia del servicio de atención al
cliente.

Este trabajo podrá ser utilizado por la entidad
bancaria para motivar a su personal, elevar la productividad y
plasmar estos factores en la eficiencia y eficacia del servicio
de atención al cliente. También podría ser
utilizado por otros bancos y empresas en general; porque
finalmente, todos están interesados del servicio de
atención al cliente.

La misma Universidad podría utilizar este trabajo
para motivar a sus trabajadores y de ese modo tengan más
productividad y luego plasmarla en total beneficio de la
comunidad universitaria.

Objetivos

Los propósitos que busca esta
investigación son los siguientes:

•  OBJETIVO GENERAL

Proponer un Programa de motivación permanente y
elevación de la productividad del personal, de tal modo
que permita alcanzar la eficacia del servicio de atención
al cliente del Banco Continental.

•  OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• 1. Identificar los factores de la
  motivación conducentes para que el personal del Banco
  Continental preste los mejores servicios y productos
  bancarios.

• 2. Identificar los elementos que
  facilitarán el incremento de la productividad del
  personal, lo que permitirá la mejora continua del
  servicio de atención al cliente del Banco
  Continental.

• II. FORMULACIÓN DE
  HIPÓTESIS

Las hipótesis son las respuestas formuladas a
priori en relación con la problemática
institucional. Al respecto se tiene las siguientes
hipótesis:

Hipótesis
principal

La eficacia del servicio de atención al cliente
del Banco Continental, se facilitará mediante el
desarrollo de la motivación permanente y la
elevación de los niveles de productividad del personal de
dicha entidad.

•  HIPÓTESIS
  ESPECÍFICAS

• 1. La eficiencia que necesita el servicio de
  atención al cliente del Banco Continental, se
  logrará mediante la aplicación de una
  permanente motivación al personal, con lo cual se
  obtendrán los mejores servicios y productos
  bancarios.

• 2. La mejora continua del servicio de
  atención al cliente del Banco Continental, se
  facilitará mediante el incremento de la productividad
  del personal de la entidad.

•  VARIABLES E INDICADORES

Metodología

•  TIPO DE INVESTIGACIÓN

Este trabajo de investigación será del
tipo básica o pura, por cuanto todos los aspectos son
teorizados, aunque sus alcances serán prácticos en
la medida que sean aplicados por el Banco Continental.

•  NIVEL DE
  INVESTIGACIÓN

La investigación a realizar será del nivel
descriptiva-explicativa, por cuanto se describirá la
problemática que experimenta que experimenta el
área de atención al cliente y luego se
explicará que mediante la motivación y mayor
productividad si es posible alcanzar la eficacia en la
atención del cliente del Banco continental.

•  MÉTODOS DE LA
  INVESTIGACIÓN

En esta investigación se utilizará los
siguientes métodos:

• 1) Descriptivo.- Por cuanto se
  especificará todo el marco teórico del de la
  motivación, productividad, eficiencia, eficacia y
  atención al cliente de una entidad bancaria

• 2)  Inductivo.- Para inferir la
  información de la muestra en la población y
  determinar las conclusiones que la investigación
  amerita. Se inferirá la información sobre
  motivación y productividad en la eficacia de la
  atención al cliente del Banco Continental.

•  DISEÑO DE LA
  INVESTIGACIÓN

En este trabajo de investigación, en primer lugar
se han identificado los problemas, en base a los cuales se
han propuesto las soluciones correspondientes a través de
las hipótesis, asimismo se han propuesto los
objetivos que persigue la investigación;
estableciendo de esta forma una interrelación directa
entre estos tres elementos metodológicos en base a las
variables de la investigación.

Luego se desarrollará el planteamiento
teórico y obtendrá los resultados de la
investigación, se contrastarán los objetivos
específicos, lo que permitirá contrastar y
verificar el objetivo general de la investigación. Los
objetivos específicos contrastados y verificados,
serán la base para la formulación de las
conclusiones parciales; las mismas que constituirán
los resultados parciales de la investigación y por tanto
serán la base para emitir la conclusión general del
trabajo.

Luego se establecerá una interrelación
entre el objetivo general contrastado y verificado con el
resultado general representado por la conclusión
general; la que se contrastará con la hipótesis
principal de la investigación, llegando a confirmarla o no
como válida sobre la base del desarrollo de los
planteamientos teóricos, las entrevistas y
encuestas que se realizarán.

•  POBLACIÓN DE LA
  INVESTIGACIÓN

La población estará conformada por el
personal del Banco Continental, clientes del banco y la comunidad
potencial cliente del banco.

•  MUESTRA DE LA
  INVESTIGACIÓN

La muestra estará conformada por el personal del
Banco Continental, clientes del banco y comunidad; todos
correspondientes a Lima Metropolitana.

Fórmula para determinar el
tamaño de la muestra:

Para definir el tamaño de la muestra se ha
aplicado la fórmula metodológica para poblaciones
finitas:

Donde:

Sustituyendo:

n = (0.5 x 0.5 x (1.96)2 x 620) / (((0.09)2 x 619) +
(0.5 x 0.5 x (1.96)2))

n = 100

ESTRATIFICACIÓN DE LA
MUESTRA

Fuente: Elaboración
propia.

•  TÉCNICAS DE RECOPILACIÓN DE
  DATOS

Las técnicas que se utilizarán en la
investigación serán las siguientes:

• 1) Entrevistas.- Esta técnica se
  aplicará a los directores, gerentes y jefes, con el
  fin de recabar información sobre la
  investigación.

• 2) Encuestas.- Se aplicará a los
  trabajadores, clientes y comunidad, con el fin de recabar
  información sobre la investigación.

• 3) Análisis documental.- Se
  utilizará esta técnica para analizar las
  normas, información bibliográfica y otros
  aspectos relacionados con la investigación.

•  INSTRUMENTOS DE RECOPILACIÓN DE
  DATOS

Los instrumentos que se utilizarán en la
investigación son los siguientes:

• 1) Guía de entrevista.- Este
  instrumento servirá como hoja de ruta para el
  desarrollo de la entrevista.

• 2) Cuestionario de encuesta.- Este
  instrumento se aplicará para llevar a cabo la
  encuesta.

• 3) Guía de análisis
  documental.- Este instrumento será de utilidad
  para anotar la información de normas, libros,
  revistas, Internet y otras fuentes

•  TÉCNICAS DE
  ANÁLISIS

Se aplicarán las siguientes
técnicas:

• 1) Análisis documental.- Esta
  técnica permitirá conocer, comprender, analizar
  e interpretar cada una de las normas, revistas, textos,
  libros, artículos de Internet y otras fuentes
  documentales.

• 2) Indagación.- Esta
  técnica facilitará disponer de datos
  cualitativos y cuantitativos de cierto nivel de
  razonabilidad.

• 3) Conciliación de datos.- Los
  datos de algunos autores serán conciliados con otras
  fuentes, para que sean tomados en cuenta.

• 4) Tabulación de cuadros con
  cantidades y porcentajes.- La información
  cuantitativa será ordenada en cuadros que indiquen
  conceptos, cantidades, porcentajes y otros detalles de
  utilidad para la investigación.

• 5) Comprensión de
  gráficos.- Se utilizarán los
  gráficos para presentar información y para
  comprender la evolución de la información entre
  periodos, entre elementos y otros aspectos.

• 6) Otras.- El uso de instrumentos,
  técnicas, métodos y otros elementos no es
  limitativa, es meramente referencial; por tanto en la medida
  que fuera necesario se utilizarán otros
  tipos.

•  TÉCNICAS DE
  PROCESAMIENTO DE DATOS

Se aplicarán las siguientes técnicas de
procesamiento de datos:

• 1) Ordenamiento y clasificación.-
  Esta técnica se aplicará para tratar la
  información cualitativa y cuantitativa en forma
  ordenada, de modo de interpretarla y sacarle el máximo
  provecho.

• 2) Registro manual.- Se aplicará
  esta técnica para digitar la información de las
  diferentes fuentes.

• 3) Proceso computarizado con Excel.-
  Para determinar diversos cálculos matemáticos y
  estadísticos de utilidad para la
  investigación.

• 4) Proceso computarizado con SPSS.- Para
  digitar, procesar y analizar datos de las empresas y
  determinar indicadores promedios, de asociación y
  otros.

Cronograma

Presupuesto

Referencias
bibliográficas

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  Norma.

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  Editorial Ariel.

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• 6. Chiavenato Idalberto (2004)
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• 11. Hernández Sampieri, C. Roberto;
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  Ventaja competitiva. Bogotá. Editorial
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• 13. Jiménez Jeannette, Castro
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  Análisis de Sistemas y Contingencias de las Funciones
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• 17.  López Mas, Julio (2006)
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• 21. Porter Michael (1996) Ventaja
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  Desempeño Superior. México.
  Compañía Editorial Continental, SA. De
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• 22. Porter Michael (1997) Estrategia
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  Compañía Editorial Continental, SA. De
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• 23. Reyes Ponce, Agustín (2004)
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• 24. Ruiz Villar María Cristina y
  Díaz Cerón Ana María (2006) Mejora
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• 25. Saravia Gallardo Marcelo Andrés
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• 26. Stoner, Freeman Gilbert (2000)
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• 27. Terry George (1990) Principios de
  Administración. México.
  Compañía Editorial Continental SA. De
  CV.

• 28. Yoder, Dale (2006) Manejo de Personal y
  Relaciones Industriales. México. Editorial
  LIMUSA.

• 29. Zornoza Luis (2006) Motivación
  Laboral. Barcelona. Universitat de Barcelona
  Virtual.

Autor:

Maya Donayre Estrada

Lima- Perú

2007

[1] Fernández Monrroy, Alfredo (2005)
Tesis: “Gestión empresarial y servicio de
atención”. Universidad Nacional Mayor de San
Marcos. Presentada para optar el Grado de maestro en
Administración

[2] Peña Wong María
Felícita (2006).Tesis “Gestión corporativa
con benchmarking, para la competitividad de la banca
estatal”. Universidad Nacional Federico Villarreal.
Presentada para optar el Grado de Doctor en
Administración.

[3] Pérez Reyes Fiorela (2004). Tesis
“Calidad de servicio al cliente. Evaluación y
aplicación. Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
Presentada para optar el Grado de Maestro en
Administración.

[4] Rázuri Laguna, Mario (2004). Tesis
“Los sistemas motivacionales su relación con las
expectativas de sus trabajadores”. Universidad San
Martín de Porres. Presentada para optar el Grado de
Maestro en Administración

[5] Vega Ramírez, Mario (2004) Tesis:
“Satisfacción de los clientes a través de
las estrategias de calidad de servicio implementadas en los
bancos comerciales de santo domingo 2000-2003”.
Universidad de Santo Domingo, presentada para optar el Grado de
Magíster en Administración.

[6] Palomino Céspedes, Domingo
(2004).Tesis: “Un acercamiento a la motivación
laboral en la Cuba de hoy”. Universidad de la Habana.
Presentada para optar el grado de Magíster en
Administración.

[7] Zornoza Luis (2006) Motivación
Laboral. Barcelona. Universitat de Barcelona Virtual.

[8] Ibid

[9] Chiavenato Idalberto (2004)
Administración de Recursos Humanos. México. Mc
Graw Hill.

[10] López Mas, Julio (2006)
Motivación laboral y Gestión de recursos Humanos
en la Teoría de Frederick Herzberb. México.
Editorial LIMUSA.

[11] López García Socorro
(2003) Recepción y atención al cliente.
Valencia-España. Universidad de Valencia.

[12] Yoder, Dale (2006) Manejo de personal y
relaciones industriales. México. Editorial LIMUSA.

[13] Jiménez Jeannette, Castro
Adrián y Brenes Cristian (2006) Productividad. San
José. Universidad de Costa Rica

[14] Reyes Ponce, Agustín (2004)
Administración de personal. México. Editorial
LIMUSA.

[15] Martínez de Ita María
Eugenia (2006) El concepto de productividad en el
análisis económico. Madrid. Universidad
Complutense de Madrid.

[16] Levit Theodore (2005)
Comercialización creativa. México
Compañía Editorial Continental SA de CV.

[17] Encarnación Gabín,
María Amparo (2004) Gestión Comercial y Servicio
de atención al cliente. Madrid. Universidad
Autónoma de Madrid.

[18] Ruiz Villar María Cristina y
Díaz Cerón Ana María (2006) Mejora
continua y productividad. México. Universidad Nacional
Autónoma de México.

[19] Beas Aranda José Luis (2006)
Eficiencia Vs eficacia. Bogotá. Editorial Norma.

[20] www.bancocontinental.com

[21] www.bancocontinental.com

[22] Jiménez Jeannette, Adrián
Castro y Cristian Brenes (2006) Productividad. San José.
Universidad de Costa Rica.

[23] López García, Socorro
(2003) Recepción y atención al cliente.
Valencia-España. Universidad de Valencia.

[24] Porter Michael (1996) Ventaja
Competitiva: Creación y sostenimiento de un
desempeño superior. México.
Compañía Editorial Continental, SA. de CV.

[25] Ibidem.

[26] Gómez Bravo, Luis (2006)
Mejoramiento Continuo. La Habana. Universidad de la Habana-
Cuba.

[27] Porter Michael (1998) ventaja
competitiva. México. Limusa.

[28] Chiavenato Idalberto (2004)
Administración de recursos humanos. Bogotá.
Editorial Presencia Ltda.