Excelencia en el servicio en empresas dominicanas: un asunto estratégico

1 La excelencia en el servicio en R.D.: el podio vacío
¿Por que es un asunto necesariamente estratégico?
¿Qué significa buscar la excelencia en el servicio
para la empresa dominicana? El camino de la implementación
de la excelencia del servicio La agenda:

1. La excelencia del servicio en la República
Dominicana

3 1. La excelencia en el servicio en R.D. El “podio”
en todas las industrias está prácticamente
vacío. En general, muy pocas empresas se
“caracterizan” por un servicio excelente. Es decir,
muy pocas tienen una verdadera y consistente “estrategia de
servicio” El podio vacío es la gran
oportunidad

2. ¿ Porqué es la excelencia en el servicio un
asunto necesariamente estratégico?

Para comenzar, conseguir excelencia en el servicio es algo
sumamente difícil y excepcional

¿ Qué es un servicio excelente para el
cliente?¿Qué significa “valor para el
cliente”?

7 El enfoque de Karl Albrecht I .Hacer la tarea de investigar lo
que significa “valor para el cliente” (customer
value). No asumir que la empresa sabe. II. Enfocar COMPLETAMENTE
la empresa a la provisión de ese valor… III.
… y COMPLETAMENTE significa COMPLETAMENTE.

8 El enfoque de Karl Albrecht

Hay pocas cosas que tengan que ser más auténticas
que la búsqueda de la excelencia en el servicio.Incluso,
hay algo de ingenuidad e inocencia en esa búsqueda.

10 Todo lo que hay que alinear para lograr la excelencia en el
servicio de forma consistente: Valores: Tienes que creer
Visión: Tienes que soñarlo Misión: Tienes
que asumirlo Procesos: Tienes que construirlo Estructura: Tienes
que formalizarlo Mediciones: Tienes que administrarlo Gente y
cultura: Tienes que vivirlo …SIEMPRE

11 La conclusión: “More than words”
Sólo con un compromiso a nivel estratégico en toda
la organización se consigue construir una cultura de
excelencia en el servicio. Lograr este compromiso es algo que
raya en lo existencial… … y no es para todo el
mundo.

3. ¿ Qué significa buscar la excelencia en el
servicio para la empresa dominicana?

13 3. ¿Qué significa todo esto para la empresa
dominicana? Significa claridad estratégica Significa
imponerse a la realidad del entorno En el contexto de la
“por-lo-menos-mediana empresa”, significa plataforma
de negocios completa. En este mismo contexto, también
significa crecimiento.

4. El camino de la implementación de la excelencia en el
servicio

15 a). El reto de la claridad estratégica Contestar las
preguntas esenciales: ¿En qué cree la empresa?
¿ Cuál es su visión fundamental acerca de la
gente? ¿ Cuál es la visión, el sueño?
¿ Cuál es la forma de asumir el sueño?

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17 b). El reto de imponerse a la realidad del entorno El
macro-entorno dominicano: descripción y efecto en el
entorno empresarial. (Efectos en la economía, en el
mercado, en las empresas)

18 Influencia sociedad – empresa (Gp:) LA (Gp:) EMPRESA (Gp:) LA
(Gp:) REALIDAD (Gp:) SOCIAL

19 ¿ Por qué es importante, desde el punto de vista
estratégico, conocer esta realidad? Conocer y aceptar la
realidad… para cambiarla Adaptar los modelos a esta
realidad… y en algunos casos crear otros Conseguir niveles
de desempeño de clase mundial a pesar de (o apoyados en)
las características de nuestra realidad.

20 Revertir la influencia (Gp:) LA (Gp:) EMPRESA (Gp:) LA (Gp:)
REALIDAD (Gp:) SOCIAL

c). El reto de completar la plataforma de negocios

22       El modelo D.E.B.E.R…. y
cómo funciona(Desarrollo basado en Estrategia y en la
Realidad)

23

24 c). El reto de completar la plataforma de negocios El modelo
D.E.B.E.R. implica paciencia, porque completar la plataforma de
negocios es un proceso necesariamente multianual. También
implica constancia y consistencia para no perder de vista la meta
a lo largo del camino.

25 d). El reto del crecimiento En este mercado, completar la
plataforma de negocios implica casi siempre hacer crecer el
negocio. Para la empresa mediana, es muy difícil completar
la plataforma de negocios sin crecer. Hasta cierto punto, se
trata de un “crossover”

26 En resumen; los retos para la implementacíón: El
reto de la claridad estratégica El reto de imponerse a la
realidad del entorno El reto de completar la plataforma de
negocios. El reto del crecimiento.

Palabras Finales

Un escultor, muy orgulloso, daba los toques finales a la
escultura de mármol de un majestuoso león.Una
señora le preguntó:- ¿ Cómo hizo para
crear un león tan perfecto?

La respuesta del escultor no se hizo esperar:- Simplemente, quito
con el cincel todo lo que no se parezca a un león.

30 El buen servicio es fruto de un gran esfuerzo. La naturaleza
de este esfuerzo es de “armonización”
más que de “reducción”
Armonización con la idea original de que el servicio
excelente es un excelente negocio.

31 No se trata de inventar el león… sino de
liberarlo De la misma forma, no se trata de inventar un
compromiso organizacional con la excelencia del servicio. Se
trata de descubrirlo … … y de liberarlo.