Gestion de alojamiento. Relacion interdepartamental (Caso de estudio)
Introducción
La Gestión de Alojamiento implica la
relación entre varios departamentos, entre los cuales debe
existir una estrecha vinculación en aras del desarrollo
satisfactorio de la operación. A través de una
situación real se explicará cómo debe
funcionar en el marco teórico.
Definición.
Toda empresa que facilite de forma habitual
y profesional el servicio de habitación, siempre en
contraprestación de un precio y con la particularidad de
que puede ofertar así mismo servicios
complementarios.
Modalidades de
alojamiento
? Hoteles: Aquellos establecimientos que
facilitan alojamiento con o sin servicios complementarios. En
este tipo de alojamientos encontramos que son los que tienen
más oferta o variedad en los servicios ofrecidos al
cliente.
Todo este tipo de servicios en hoteles
suelen variar en función de la categoría, por
tanto, a más categoría de hotel más
servicios se suele ofertar. Normalmente este tipo de
establecimiento se centra en el principal rendimiento del hotel,
que es el alojamiento, dejando como servicios complementarios la
restauración (restaurantes, cafeterías,
room-service, bares…), también suelen contar con
servicios terciarios, que son: lavandería,
peluquerías y tiendas y gimnasio o sala de fitness. Este
tipo de servicios es lo que se suele encontrar en hoteles de 3 a
5*, a medida que desciende la categoría ofertará
menos servicios, llegando incluso a ofertar los servicios
básicos, como son el alojamiento y el desayuno (AD o
HD).
? Moteles: Aquellos tipos de
establecimientos que suele estar situado en las proximidades de
las carreteras y que facilita alojamiento en habitaciones o
apartamentos con garaje y entrada independiente y suelen tener
estancias de muy poca duración ( un día). Como
características del motel se pueden citar las
siguientes:
Su ubicación. Tienen que estar
fuera de los núcleos urbanos y próximos a
grandes vías de comunicación.Señalización es la
vía o carretera. Se suelen señalizar de forma
horizontal escrita en la carretera.El acceso. Tiene que tener entradas y
salidas que sean totalmente independientes desde la
carretera.La construcción. Suelen
construirse en base a una o dos plantas
máximo.Los servicios. Suelen ofrecer
sólo el servicio de alojamiento, pero también
irá en aumento conforme suban de
categoría.Hostales: Aquellos establecimientos que
cuentan con instalaciones y servicios
mínimos.Pensiones: Todos aquellos
establecimientos que no reúnen las condiciones del
grupo de hoteles y que suelen estar divididos en dos
categorías.Hotel-apartamento: Son aquellos
establecimientos que por su estructura y servicios dispone de
instalaciones adecuadas para la conservación,
elaboración y consumo de alimentos siempre dentro de
la unidad de alojamiento. Este tipo de establecimientos es
frecuente que estén construidos por una inmobiliaria,
la cual o bien puede vender los apartamentos por unidades
independientes a particulares o a una empresa y que pueden
ser explotados por la misma empresa constructora o por la
empresa hotelera que haya adquirido el edificio. Normalmente,
estos hoteles-apartamentos suelen contar con el servicio
mínimo de recepción.Apartamentos turísticos: Se
considera como tal al bloque o conjunto de apartamentos,
villas, chalets o bungalows que sean ofrecidos en
régimen de alquiler y que estén dotado de
mobiliario, instalaciones y servicios cuya única
función es que su ocupación sea por motivos
vacacionales o turísticos.Campamentos de turismo o camping: Se
denomina campamento de turismo al espacio de terreno
debidamente delimitado, dotado y acondicionado para su
ocupación temporal al aire libre, utilizando por tanto
como residencia cualquier tipo de alberque móvil,
tienda de campaña, caravanas o similares.Casas rurales. Casa dotadas de todas
las instalaciones propias de una vivienda y que esté
igualmente destinada a alojamiento (turístico)
mediante un precio, y como característica principal
debe ocupar la totalidad del edificio en su mayor parte y que
reúna las dotaciones propias de las casas de labranza
del entorno en que esté situada.
Desarrollo
Situación:
El cliente Mr. Smith de la Agencia Holasun, se encuentra
alojado en la habitación 204 desde hace 3 días, la
noche anterior tuvo dificultades para dormir porque su aire
acondicionado hacía mucho ruido, por lo que en la
mañana se dirigió a la recepción y
comunicó su situación.
Proceso de Interacción
Departamento de
Recepción:
La carpetera escribe la queja del cliente
en el libro de reportes diarios y vía telefónica lo
comunica a la coordinadora de mantenimiento, asentándolo
con fecha y hora como acuse de recibo.
Departamento de
Mantenimiento:
La coordinadora comunica al Jefe de Brigada
el reporte asentándolo en su libro y, este a su vez,
destina un operario para que verifique y repare la avería.
El operario se dirige a la habitación pero el cliente no
se encuentra en ella, por lo que se comunica con la camarera del
piso para que le abra la habitación y de conjunto
solucionar el problema.
Departamento de Ama de
Llaves:
La camarera acompaña al operario de
mantenimiento y el mismo soluciona el problema, le firma su orden
de trabajo, comunicándole más tarde al cliente que
ya dormiría sin ruido y a su vez llama a recepción
para comunicarlo.
Como parte del rebote, la coordinadora
asienta en su libro el reporte como cumplido y llama a
recepción para confirmarlo y que la carpetera haga lo
mismo en el suyo. Más tarde la carpetera que releva
intenta y consigue comunicarse con el cliente y verifica su
conformidad.
Generalidades:
Este es el final más feliz en el que
soluciona el problema, pero pudiera ocurrir lo contrario, lo que
implicaría un cambio de habitación invirtiendo el
flujo de la comunicación y de la toma de decisiones. De
cualquier manera se evidencia la importancia de las buenas y
fluidas relaciones que deben existir entre estos departamentos
para la marcha de la operación en el hotel y la
satisfacción de los clientes.
Algunos hoteleros, los más
conservadores, plantean que este tipo de inconvenientes no deben
ocurrir porque denotan falta de supervisión y
mantenimiento preventivo, pero ocurren y a menudo; sin embargo
otros plantean que es hasta conveniente porque, de cierta manera
el cliente se fideliza más al apreciar la
disposición y prontitud con que el personal resuelve sus
dificultades eventuales.
Conclusiones
La relación entre los departamentos
mencionados es indisoluble y garantiza, mediante una buena y
fluida comunicación, procedimientos y documentos
elaborados al respecto, minimizar las molestias de los clientes y
los costos de no calidad.
Bibliografía
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http://es.wikipedia.org/wiki/Agencia_de_viajes
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http://es.wikipedia.org/wiki/Bar
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http://www.financiero.com/diccionario_financiero/gastos-financieros.asp
http://www.mitecnologico.com/Main/DefinicionConceptosBasicosProducto
http://www.ucm.es/info/eurotheo/diccionario/S/sistema_educativo.htm
Anexo
Un cuarto de hotel de la cadena
Renaissance Hotels en Estados Unidos.
Moteles
Hoteles-casino
MGM Gran Hotel Casino en Las
Vegas
Restaurante
Un típico restaurante en el centro
de Manhattan, de la comedia Seinfeld.
Cafetería
Cafetería del Instituto del
Teatro, en Barcelona.
Bar
Dos vasos de vino y una tapa en la barra
de bar madrileño.
en Oxford, Inglaterra.
Discoteca
Luces láser iluminan la pista de
baile en Sheffield, Inglaterra
Autor:
Marxel Riera Mesa
Mauryn Ojeda Aguila
Escuela de Hotelería y
Turísmo José Smith Comas.