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El teléfono y su uso




Enviado por Pablo Turmero



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    EL TELÉFONO Y SU USO SON MUCHAS LAS RELACIONES COMERCIALES
    QUE LA EMPRESA HACE POR TELÉFONO. NO DEBEN
    IMPROVISARSE.

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    ACTITUD QUE DEBE MANTENERSE EN LA OFICINA FRENTE A ESTE MEDIO
    SIRVE PARA ESTABLECER UNA NUEVA RELACIÓN COMERCIAL. ES EL
    MEDIO DE COMUNICACIÓN MÁS IMPORTANTE DE LA EMPRESA.
    SE DEBE UTILIZAR DE UNA FORMA RESPONSABLE.

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    DEBEMOS EVITAR COMETER ERRORES COMO LOS SIGUIENTES: DIFICULTAR EL
    ACCESO A LOS EJECUTIVOS/AS. EVITAR CONTESTACIONES COMO
    ESCRÍBANOS,”ENVÍENOS UN FAX”, ETC. UNA
    MALA ORGANIZACIÓN.(DEBEMOS DISPONER DE TODA LA
    INFORMACIÓN QUE SEA NECESARIA PARA TRATAR DE UNA FORMA
    INDIVIDUAL A NUESTRO INTERLOCUTOR (FACTURAS, PEDIDOS,
    CATALOGOS).

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    A. LA CENTRALITA ES UN PASO PRELIMINAR PARA ESTABLECER LA
    COMUNICACIÓN TELEFÓNICA CON CUALQUIER DEPARTAMENTO
    DE LA EMPRESA O CON UN DIRECTIVO.

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    LA CENTRALITA ES LA PRIMERA IMAGEN DE LA EMPRESA, POR ESTE MOTIVO
    LAS PERSONAS ENCARGADAS DE ATENDERLAS DEBEN DE SER AMABLES.

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    ACTUA COMO FILTRO LOS ENCARGADOS DE LA CENTRALITA
    “SELECCIONAN” DE UNA FORMA MUY ESTRICTA AQUELLAS
    LLAMADAS QUE PUEDEN “DEJAR SER PASAR”, POR ESTA
    CUESTIÓN DEBEN CONOCER CUESTIONES COMO EL NOMBRE DE LA
    PERSONA CON QUIEN DESEA HABLAR, EL MOTIVO DE LA LLAMADA
    ETC.

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    LA CENTRALITA ES LA PRIMERA FUENTE PARA EL CONOCIMIENTO DE LA
    EMPRESA: EL ENCARGADO DEBE CONOCER: LA ORGANIZACIÓN. EL
    NOMBRE DE LOS RESPONSABLES DE CADA DEPARTAMENTO. LOS PRODUCTOS Y
    SERVICIOS DE LA EMPRESA.

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    B. USO DEL LISTÍN TELEFÓNICO PODEMOS UTILIZAR
    DIVERSAS HERRAMIENTAS: NUETRA AGENDA PERSONAL. UNA GUÍA DE
    TELÉFONOS. LAS PÁGINAS AMARILLAS. O EL SERVICIO DE
    INFORMACIÓN TELEFÓNICA.

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    SI EL CLIENTE ABONADO VIVE EN OTRA PROVINCIA, LO PODEMOS
    AVERIGUAR DE LAS SIGUIENTES FORMAS LLAMAR AL SERVICIO DE
    INFORMACIÓN TELEFÓNICA.(INDICANDO NOMBRE, APELLIDOS
    Y MUNICIPIO DEL ABONADO). CONSULTAR LA PÁGINA WEB DE
    TELEFÓNICA, www.paginasblancas.es.

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    CARACTERES ESPECIALES SI APARECE UNA “U” DELANTE DEL
    Nº TELEFÓNICO, PROHIBE UTILIZAR SUS DATOS PERSONALES
    PARA LA VENTA DIRECTA. SI APARECE UNA “F”. FAX. SI
    APARECE “v”. TERMINAL VIDEOTEX. SI APARECE
    “s”. Terminal de Texto. Si DISPONE APARECE
    “CENTRALITA”. DISPONE DE UNA.

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    PAGINAS AMARILLAS EN ELLAS PODEMOS ENCONTRAR LA
    INFORMACIÓN MÁS COMPLETA SOBRE AQUELLOS SERVICIOS
    QUE PODAMOS NECESITAR.

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    PAGINAS AMARILLAS DEBEMOS LOCALIZAR PRIMERO EL TIPO DE ACTIVIDAD.
    DESPUÉS BUSCAREMOS SU NOMBRE O RAZÓN SOCIAL.
    MEDIANTE PÁGINA WEB: www.paginasamarillas.es

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    C. NORMAS PARA HABLAR CORRECTAMENTE POR TELÉFONO DADA LA
    IMPORTANCIA DEL TELÉFONO EN LAS COMUNICACIONES ORALES DE
    LA EMPRESA, DEBEN TENERSE PRESENTE UNA SERIE DE NORMAS TANTO A LA
    HORA DE CONTESTAR COMO DE LLAMAR.

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    NORMAS PARA CONTESTAR CONTESTAR DE FORMA RÁPIDA.
    ENTONACIÓN AMABLE. IDENTIFICARSE. EVITAR CONTESTAR CON
    “Si”, “dígame”. PRONUCIAR DE FORMA
    CLARA. ESCUCHAR CON ATENCIÓN BOLÍGRAFO Y PAPEL A
    MANO. IDENTIFICAR AL ENCARGADO DEL MOTIVO DE LA LLAMADA. TOMAR
    NOTA DE LA LLAMADA

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    NORMAS PARA LLAMAR SI NO ES POSIBLE LA COMUNICACIÓN, DEJAR
    UN MENSAJE CON EL MOTIVO DE NUESTRA LLAMADA O BIEN PREGUNTAR
    CUANDO VOLVEMOS A LLAMAR. INDICAR LOS DATOS NECESARIOS Y LA HORA
    EN LA QUE NOS PUEDEN LLAMAR. TERMINAR LA CONVERSACIÓN DE
    FORMA AMABLE.

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    NORMAS PARA CONTESTAR SI NO ENTENDEMOS UNA PALABRA LE PEDIREMOS
    QUE NOS LA DELETREE. DISCULPALSE SI HAY QUE ABANDONAR EL
    TELÉFONO. NO HABLAR CON COMPAÑEROS/AS. USAR
    CÓDIGOS UNIVERSALES PARA DELETREAR. NO SER LOS PRIMEROS EN
    COLGAR EL TELÉFONO. TERMINAR LA CONVERSACIÓN CON
    AMABILIDAD Y COLGAR EL TELÉFONO CON SUAVIDAD.

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    MODELO DE FICHA PARA TOMAR LLAMADAS.

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    EJEMPLO PARA DELETREAR

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    EL DICTÁFONO

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    EL DICTÁFONO SE UTILIZAN PARA LA GRABACIÓN O
    REPRODUCCIÓN DE VOZ DE FORMA ELECTRÓNICA, CON EL
    FIN DE ALMACENARLA EN UNA CINTA , PARA POSTERIORMENTE TRANSCRIBIR
    SU CONTENIDO. SUELE DISPONER DE UN DISPOSITIVO QUE,
    ACCIONÁNDOLO CON EL PIE, NOS PERMITE PARAR, RETROCEDER,
    QUEDANDO LAS MANOS LIBRES PARA ESCRIBIR. SE PUEDE REGULAR LA
    VELOCIDAD DEL DICTADO.

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    EL MAGNETÓFONO O GRABADORA PERMITE EFECTUAR GRABACIONES EN
    CINTAS. ESTAS SE PUEDEN BORRAR Y GRABAR CUANTAS VECES
    DESEEMOS.

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    EL INTERFONO

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    EL INTERFONO ES UN DISPOSITIVO QUE PERMITE LA CONVERSACIÓN
    TELEFÓNICA ENEL INTERIOR DE LA EMPRESA, POR MEDIO DE
    PEQUEÑOS ALTAVOCES SITUADOS EN LA MESA DE LOS
    INTERLOCUTORES.

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    EL TELÉFONO MÓVIL

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    EL TELÉFONO MÓVIL LAS PRESTACIONES QUE NOS OFRECE
    SON VARIADAS EN FUNCIÓN DEL MODELO Y DE LA
    COMPAÑÍA QUE LO FABRICA.

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    EL TELÉFONO MÓVIL “PRESTACIONES”
    BUZÓN DE VOZ. DESVÍO DE LLAMADAS. RESTRICCIONES DE
    LLAMADAS. LLAMADA EN ESPERA. MENSAJERÍA.
    IDENTIFICACIÓN DE LLAMADA. AGENDA
    ELECTRÓNICA.

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    EL TELÉFONO MÓVIL “PRESTACIONES”
    MULTICONFERENCIA. NÚMEROS DE MARCACIÓN FIJA.
    INDICACIÓN DEL COSTE Y DURACIÓN DE LA LLAMADA.
    LIMITACIÓN DEL CONSUMO

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    FUNCIONES QUE PUEDEN IMPLEMENTAR LOS OPERADORES A SUS SITEMAS SMS
    (MENSAJES DE 160 CARACTERES). CHAT. MENSAJES A GRUPOS. RECHAZO DE
    IDENTIFICACIÓN. (OCULTAR EMISOR) FILTROS DE LLAMADAS.
    MENSAJES MULTIMEDIA (MMS). IMÁGENES.

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    FUNCIONES QUE PUEDEN IMPLEMENTAR LOS OPERADORES A SUS SITEMAS
    LLAMADAS DE EMERGENCIA. RECONOCIMIENTO DE VOZ. VIBRACIÓN
    DE LLAMADA. WAP. (ACCESO A INTERNET) NOTAS DE AVISO.
    CONFIGURACIÓN DE SONIDOS Y LOGOS.

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    EL BUSCA PERSONAS PERMITE ENVIAR MENSAJES DE CARÁCTER
    UNIDIRECIONAL

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    EL BUSCA PERSONAS SU UTILIZACIÓN ES MUY SENCILLA, YA QUE
    BASTA CON LLAMAR A LA COMPAÑÍA CON LA QUE TENEMOS
    CONTRATADO DICHO SEVICIO, INDICAR EL NÚMERO DE ABONADO Y
    DECIR EL MENSAJE. EL RECEPTOR RECIBE EL MENSAJE Y LO LEE. USO EJ:
    CIRUJANO-HOSPITAL.

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