Propuesta de un Plan de mejoras para el proceso de Comunicación en la UBV (página 4)

Tabla 3.1 Fuente: Elaboración
propia

Teniendo en cuenta los análisis realizados
anteriormente, la consulta de documentos, la aplicación
del trabajo de grupo, la consulta de expertos y la encuesta
aplicada para investigar la satisfacción de

los clientes en el proceso de mejora de la
gestión de Comunicación, donde se puede demostrar
que la mayoría de los interesados no se encuentran
satisfechos y medianamente insatisfecho por encontrarse >80% a
80% con el desempeño actual de este proceso en la
Institución, estando los principales problemas asociados
a:

Levantamiento de soluciones

Formulación de teorías sobre
causas

La formulación de las teorías sobre las
causas posibles que provocan cada uno de los Problemas
priorizados, que inciden directamente en la satisfacción
de los docentes se realizó mediante el empleo del Diagrama
Causa & Efecto (Ishikawa) que se muestran en la Figura
3.6, así como también en la ponderación
en el anexo 7 y diagrama de Pareto anexo
8.

Figura: 3.6. Diagrama causa
– efecto para la insatisfacción del cliente en el
proceso de mejora de la gestión de Comunicación de
la UBV-NE.

Fuente: Elaboración
Propia.

Tabla 3.2. Técnicas UTI
para definir prioridades

Fuente: Elaboración
Propia

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos a partir de
la evaluación del proceso, el trabajo con los expertos y
la aplicación de entrevistas y la utilización de la
matriz UTI en la tabla 3.2, se identificaron como causas
raíces de los problemas detectados escogiéndose las
4 siguientes:

• Falta de comunicación entre las áreas
  o departamentos.

• Falta de oficina de comunicación

• Ausencia de retroalimentación con los
  clientes.

• Falta de control en el proceso

3.3.4. Etapa IV: Mejoramiento del
proceso

Una vez identificadas las causas que ocasionan los
problemas prevalecidos, se procedió a la
elaboración del proyecto de mejora.

Elaboración del proyecto.

El proyecto fue organizado mediante planes de
acción, empleando la técnica 5W y 1H. Estos planes
de acción (mejora) para las cuatro oportunidades de mejora
prevalecidas del proceso de mejora de gestión de
Comunicación de la UBV-NE, se muestran en la Tabla
3.3.

Tabla 3.3. Plan de acción para la mejora
del Proceso de Comunicación de la
UBV-NE.

Fuente: Elaboración Propia

Tabla 3.3
Continuación…

Fuente: Elaboración
Propia

Tabla 3.3
Continuación…

Fuente: Elaboración
Propia

Tabla 3.3
Continuación…

Fuente: Elaboración
Propia

Implantación del cambio.

En el proceso de diagnóstico desarrollado en la
fase anterior, fueron detectadas algunas debilidades en la
gestión, específicamente en las funciones de
planificación y control del proceso, definiéndose
como las más significativas, las siguientes:

• Desconocimiento de las características
  particulares del proceso, limitándose su
  gestión.

• La carencia de un sistema integral de indicadores de
  gestión, que permita realizar un seguimiento continuo
  del proceso y evaluar su capacidad para cumplir los objetivos
  propuestos.

• El flujo informativo y la comunicación fluyen
  de forma fraccionada por las áreas que intervienen en
  el proceso dentro la UBV-NE. Lo anterior genera lentitud en
  la información, en la toma de decisiones y duplicidad
  en la información, resultando en algunos casos
  ineficaz.

Por todo lo anterior y mediante la información
obtenida a través de la aplicación de los
diferentes métodos y herramientas ya mencionados, se
considera que existen condiciones primarias requeridas para la
implantación de la mejora del proceso.

Se recomienda entonces la secuencia de los siguientes de
pasos:

• Utilización de los indicadores propuestos
  para medir el desempeño del proceso.

• Desarrollo de reuniones participativas con los
  implicados en el proceso (especialistas de los departamentos
  implicados)

• Aplicación de la metodología para la
  solución de problemas con nuevos planes de mejora y de
  control.

Monitoreo de resultados

Tomando en consideración que el control es una
función que se compone de actividades que no agregan valor
ni a los procesos ni a los usuarios, se apeló al
diseño de indicadores de gestión específicos
para las particularidades del proceso objeto de estudio que
fueron diagnosticadas, que hicieran posible el seguimiento y la
medición de las acciones de mejora definidas al efecto por
el grupo de expertos e implicados. La propuesta de indicadores se
muestra en la tabla 3.4.

Tabla 3.4 Propuesta de Indicadores para
medir la mejora de la gestión del Proceso de
Comunicación de la UBV-NE.

Fuente: Elaboración
Propia

3.3.5. Diseño de los planes de control de las
Actividades.

Adicionalmente, en la Tabla 3.5 se muestran parte de los
resultados mediante la aplicación del Plan de Control del
Proceso de comunicación para mejorar la gestión del
objeto de Investigación de cada una de las actividades
resultante del problema en el Proceso de Comunicación de
la UBV-NE que pueden ser presentado y aplicado en cualquier
momento de actualización y que pueden extenderse a otros
programas o departamentos después de realizar la
investigación previa de condiciones
establecidas.

En este paso del procedimiento también se propone
la utilización de los Planes Control de actividades de
similares características a los indicadores, pero
solamente desde la perspectiva del Subproceso de mejora de la
gestión del programa estudiado, con un estilo dirigido a
tomar decisiones más operativas a corto plazo. Una vez
definida los planes de control o lo que se quiere medir, es
necesario construir una hoja de vida del indicador, se deben
actualizar periódicamente de acuerdo con las
características y especificidades propias del subproceso
en particular, puede ser: Trimestral, Semestral y Anual. Tabla
3.5

Tabla 3.5. Planes de
Control

Fuente: Elaboración
Propia

Figura 3.7 Diagrama de Planes de
Control

Fuente: Elaboración
Propia

Los datos de medición, refleja el valor octenido
en la medición efectuada a partir de las variables
definidad para el indicador en periodos anteriores, indicando el
ambito temporal. A partir de estos indicadores se puede observar
graficamente la evolucion del mismo

Pero cuando no existe mediciones anteriores, este dato
de la medición se conoce como LINEA DE BASE que representa
el estado actual del indicador. Ejemplo: "El plan general de
medios los cumplí en la vigencia del año 2008 en un
85%".

Con La aplicación de este diseño para
mejorar la gestión del proceso de Comunicación de
UBV-NE, se establecen actividades hacia la mejora continua de la
calidad, con el objeto de cumplir con los planes
estratégicos establecidos por la
organización.

3.4 Conclusiones del
capítulo

• 1. La aplicación del procedimiento para
  la gestión por procesos permitió identificar
  que las causa que impiden lograr altos niveles de
  desempeño en el proceso de Comunicación en la
  UBV-NE son:

• a. Falta de comunicación
  interdepartamental.

• b. Falta de oficina de
  Comunicación.

• c.  Ausencia de Retroalimentación de
  Comunicación con los clientes en el
  proceso.

• d.  Falta de control en el Proceso.

• 2. Los planes de mejora propuestos fueron
  concebidos para elevar el nivel de compromiso y la
  participación activa de todos los implicados en el
  mejoramiento de la calidad del proceso de comunicación
  de la UBV-NE.

• 3.  La propuesta de indicadores
  permitirá el seguimiento y control del
  desempeño del proceso.

Conclusiones
generales

• 1. En esta investigación se da
  seguimiento a la implementación de un procedimiento
  para mejorar la Gestión y el Control en el Proceso de
  comunicación, específicamente en el Subproceso
  de Planificación Docente para mejorar la
  gestión objeto de estudio, como parte del proceso
  clave importante de la Universidad Bolivariana de
  Venezuela.

• 2. En el entorno de la investigación
  quedó demostrado que la gestión de los procesos
  de comunicación requiere ser realizada bajo nuevos
  enfoques, utilizando procedimientos que integren la
  gestión de manera permanente en dirección
  estratégico de la organización.

• 3. La gestión universitaria ha estado
  centrada en los procesos misionales y los directrices, a
  través de investigaciones que han propiciado la
  introducción de nuevos enfoques de gestión como
  el basado en proceso, sin embargo estas investigaciones no se
  han hecho extensivas a los procesos de apoyo los cuales
  garantizan las bases para el adecuado funcionamiento de los
  demás proceso de la organización.

• 4. La aplicación del procedimiento para
  la gestión por procesos de comunicación
  Universitario, en el objeto de estudio seleccionado,
  demostró su pertinencia y factibilidad al contribuir a
  la evaluación del mismo, así como proponer
  acciones concretas orientadas a su mejora.

• 5. El empleo de herramientas
  estadístico-matemáticas y de sistemas
  informáticos estadístico para el procesamiento
  de los datos en los diversos estudios realizados durante la
  aplicación del procedimiento, constituyen instrumentos
  valiosos en el ámbito de la gestión, que
  contribuyen a elevar el rigor en la toma de decisiones para
  la mejora de procesos propios de la Educación
  Superior.

• 6. Los planes de mejora y control que fueron
  elaborados, incluyen medidas que contribuyen a coadyuvar la
  mejora del desempeño del proceso de
  Comunicación de la UBV-NE y a la satisfacción
  de los clientes del proceso, con lo cual queda validada la
  hipótesis planteada al comienzo de la
  investigación.

Recomendaciones

• 1. Proponer a la Comisión Coordinadora
  de Sede de la UBV-NE, crear una oficina de
  Comunicación dentro la Organización, estas
  deben trabajar con las otras áreas que son
  absolutamente claves, en todas las organizaciones de
  servicios (universidades, Bancos, Hospitales, etc.). Las
  funciones de comunicaciones deben tener una función
  transversal con las demás áreas, porque es
  donde generalmente se van a presentar los problemas de
  comunicación que más inciden en el control
  gestión del proceso.

• 2. La oficina de comunicación dentro del
  Proceso de planificación docente educativo, debe
  implementar un sistema de comunicación que garantice
  la eficiencia de la gestión del proceso de
  comunicación en la UBV-NE.

• 3. Otra de las áreas donde la oficina de
  comunicación debe trabajar y evitar distanciamiento es
  con la oficina de Talento Humano. Con Talento Humano deben
  desarrollar permanentemente estrategias de
  comunicación interna, de fortalecimiento del clima,
  desarrollo de competencia comunicativa, sea con los
  líderes o equipos de trabajos.

• 4. Mantener actualizado el sistema de
  indicadores para medir los impactos que se deriven de la
  gestión del proceso de comunicación de la
  UBV-NE, en correspondencia con las exigencias de cada
  período de planificación.

• 5. Desarrollar estrategias para medir los
  indicadores de gestión de comunicación dentro
  la UBV-NE, por ejemplo:

¿Cuáles son los objetivos y metas
deseadas?, Indicadores de eficacia (logro o no los objetivos),
Indicadores de eficiencia (cuanto alcanzar los objetivos) y
Indicadores de cumplimiento.

• 6. Realizar estudios de satisfacción del
  cliente como modo de retroalimentación y mejora de los
  procesos.

• 7. Capacitar a los responsables de los
  subprocesos de servicios en temas como control de
  gestión y gestión por procesos de
  comunicación.

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Anexos

Anexo 1. Conceptos de Gestión por
Procesos.

Anexo 2. Algunos Modelos de Calidad de referencia para
la Educación Superior.

Anexo 3. Metodología para la implantación
de la Gestión por Proceso.

Anexo 4. Ficha de Proceso

Anexo 5. Ficha de proceso de Comunicación
de la UBV-NE.

Anexo 6 Diagrama de Pareto de los subprocesos,
derivado de los resultados de la Matriz Causa –
Efecto

Anexo 7. Ponderación: Matriz
Ishikawa

La expresión para el cálculo de C es
como sigue: Cc= 1-(Vn/Vt) x100

Dónde:

C= Concordancia expresado en
porcentaje

Vn= Cantidad de expertos en contra del criterio
predominante

Vt= Cantidad total de expertos
participantes.

Anexo 8.- Diagramas Pareto (Frecuencia de Fallos
Vs. Causa)

Anexo 9. Ficha de Proceso: Mapa de
Riesgo

Anexo 10. Encuesta.

Con el objetivo de valorar el estado actual del proceso
de comunicación en la Universidad Bolivariana de Venezuela
en el Estado Nueva Esparta, solicitamos a usted responda las
siguientes interrogantes que más adelante se someten a su
consideración. Indique con una X en cada caso. Trate de
ser lo más objetivo posible en sus valoraciones. Gracias
por su colaboración.

Autor:

Abg. Claudio Jose Marín
Cumana

TUTOR: MSc. KATIA RIVERO ALONSO

25 de Abril del "Año de
2014"