1. Concepto
El Diccionario de la Lengua Española[1]define a la reingeniería como "la reestructuración de un proyecto, de una empresa o de una institución con el fin de mejorar sus resultados o sus beneficios".
Otros autores la definen como el "establecimiento de secuencias nuevas e interacciones novedosas en procesos administrativos y regulatorios". [2] En lo personal, el concepto que considero más completo de la reingeniería es el que nos dan los norteamericanos Michael Hammer y James Champy, quienes a comienzos de la década de los noventa presentaron al mundo de la administración el novedoso concepto de la reingeniería definiéndola como: "la revisión fundamental y el rediseño de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento como costos, calidad, servicio y rapidez o como el conjunto de actividades tendientes a reformular de manera integral, los procesos organizacionales, administrativos, financieros y contables de una empresa, lo que implica una reconversión, transformación y adaptación a los cambios tecnológicos y a nuevos modelos estructurales empresariales, con la finalidad de incrementar su productividad, eficiencia y eficacia, procurando su mejora continua y modernización" [3] En el área de administración, la reingeniería de procesos es un análisis de economía y la recopilación fundamental de los procesos de los negocios para lograr mejoras administrativas que son medidas en cuanto a costos, calidad, servicio y rapidez.
Así, la reingeniería está destinada a incrementar las capacidades de gestión de las empresas o instituciones con apuestas estratégicas y políticas encaminadas al bienestar de una organización. Es un modelo planificado de establecer secuencias nuevas e interacciones novedosas en los procesos administrativos, regulatorios y sustantivos con la pretensión de elevar la eficacia, la productividad y la efectividad de la red de producción institucional y alcanzar un balance global positivo. [4]
2. Características fundamentales
Según el maestro Sáez, las características fundamentales de la reingeniería son las siguientes[5]
1. Unificación de tareas: se da pie a la unificación de varias tareas en un equipo y como consecuencia se logra una reducción de plazos y supervisiones, a la vez que se mejora la calidad al evitarse errores. El enfoque hacia los procesos implica una pérdida de entidad de las tareas. Así, los procesos ganan peso específico en detrimento de las tareas individuales.
2. Participación de los trabajadores en la toma de decisiones: son los propios trabajadores los que toman las decisiones y asumen las responsabilidades relacionadas con su trabajo. Esto, en cierta medida contribuye a que cada empleado se convierta a su vez en su propio jefe. Para que esto se pueda llevar a cabo son necesarios el esfuerzo, el apoyo, la disciplina, la confianza, la flexibilidad y la capacidad de adaptación. Los beneficios derivados son la reducción de los plazos y de los costos al comprimirse las estructuras tanto vertical como horizontalmente.
3. Cambio del orden secuencial por el natural en los procesos: con el protagonismo que adquiere el concepto de proceso en toda compañía, las tareas se empiezan a realizar en el orden en que se beneficie a los procesos, olvidándonos del orden seguido tradicionalmente. La finalidad perseguida por esta nueva forma de trabajar es la de ahorrar tiempo y lograr la mayor reducción posible en los plazos.
4. Realización de diferentes versiones de un mismo producto: con ello se pretende dar fin a la estandarización y conseguir una mayor adaptación de dicho producto a las necesidades y gustos del cliente. 5. Reducción de las comprobaciones y controles: se trata de establecer un plan de evaluación y control que contemple solamente los controles que tienen sentido económico. Actuando de esta manera se agiliza y flexibiliza la estructura organizativa.
6. Papel protagonista del responsable del proceso: en su figura recae la función de ejercer como único punto de contacto, lo cual permite un trato más eficiente.
7. Operaciones híbridas: las operaciones en todo proceso de Reingeniería de Procesos gozan de una naturaleza dual. Se pueden considerar centralizadas y descentralizadas simultáneamente ya que se pretende disfrutar de las ventajas que presenta cada una de las dos opciones. Las distintas unidades pueden trabajar con un elevado grado de autonomía sin perder las ventajas que aporta la coordinación entre las mismas.
3. Pasos y procesos
Pasos en el rediseño o reingeniería de procesos
En general, la tarea de rediseño o reingeniería implica tres etapas: El plan estratégico, el análisis de los procesos y propuestas y la implementación[6]
a. Plan estratégico.
La definición de un Plan estratégico es un requisito ineludible. Es un aspecto clave la verificación de la estrategia de la organización analizando las probables ventajas y consecuencias que se pueden obtener como resultado del rediseño. Se deben definir a partir de los objetivos y metas fijadas en la organización, cuáles serán los procesos cuyo rediseño es prioritario.
b. Análisis de los procesos y propuestas.
El rediseño o reingeniería del proceso solo tiene sentido si es coherente con la estrategia de la organización. El rediseño es imposible si no se enfoca el esfuerzo teniendo en cuenta los objetivos específicos previamente establecidos. Esta etapa incluye la descripción y análisis de los procesos, la elaboración de propuestas de mejoras y la planificación de los cambios que se deberían realizar.
c. Implementación.
La implementación exitosa del rediseño o reingeniería de los procesos está relacionada en gran medida con las actitudes de los directivos y/o responsables, la situación estructural y cultural de la organización y la predisposición del personal para comprometerse con los cambios y brindar un decidido apoyo para obtener los resultados buscados. Es precisamente a partir de la implementación que se obtendrán los objetivos propuestos en el rediseño o reingeniería, de modo que esta etapa es de vital importancia, tal vez la más conflictiva y difícil, aún en los casos que se cuente con propuestas brillantes que indiquen posibilidades espectaculares de mejoramiento. Teniendo en cuenta la diversidad de variables en juego y las posibles contingencias imprevisibles al comenzar la implementación, el plan debe ser flexible y con la necesaria capacidad para adaptarse a los eventuales cambios que se produzcan. Esta etapa incluye la comunicación al personal sobre los cambios a realizar, la ejecución de los cambios, el control y seguimiento y la evaluación de sus resultados.
Según Hammer y Champy "el proceso es el conjunto de actividades que recibe uno o más insumos y crea un producto de valor para el cliente. Dentro de cada proceso confluyen una o varias tareas. Las compañías que desean introducir la reingeniería deben mentalizarse de que la importancia de las tareas se encuentra condicionada por la visión de conjunto que implica el proceso" [7]
El proceso del coaching
En el proceso del coaching interactúan dos personas; uno es el coach o entrenador, que es la persona que instruye, forma o guía a la persona que está siendo orientada para mejorar el desempeño de sus funciones. El otro es el coache o persona en entrenamiento, quien recibe los conocimientos y las competencias que necesita para mejorar su vida profesional[8] El entrenador se compromete con su entrenado en una alianza de colaboración, estableciendo unos objetivos concretos y diseñando un plan de acción que les permita alcanzarlos dentro de los plazos establecidos[9] El plan fijará una serie de encuentros entre ambas personas que permitan conseguir la finalidad prevista, acompañado de otro conjunto de actividades destinadas a mejorar aspectos concretos de la persona en entrenamiento.
Para mejorar la productividad del proceso, el entrenador debe tener un conocimiento profundo del puesto de trabajo desarrollado por el entrenado y de la forma en que este puesto se relaciona con los objetivos de la organización[10]
4. Término Kaizer
En la reingeniería de procesos de F. Sáez Vacas, se define como "el término de origen japonés que hace referencia a la mejora incremental y continua. Se trata del objetivo de la mayoría de los planes de mejora de calidad y reducción de costos. No es el fin de la reingeniería de procesos, ya que no persigue la mejora incremental usando los procesos antiguos, sino la reinvención radical de dichos procesos, sin dar nada por sentado" [11]
Conclusión
La reingeniería de procesos consiste en revisar los fundamentos y reinventar los procesos de una empresa o entidad para lograr mejoras espectaculares en la calidad, costos, servicio, transparencia, trato con el cliente, entre otros. Las tareas y los puestos jerárquicos de trabajo se ven subordinados a la importancia de los procesos.
La reingeniería no es responsabilidad de los directivos exclusivamente, sino que lo es de todos y cada uno de los empleados de la empresa o entidad implicados en la renovación profunda.
En el área de administración, la reingeniería de procesos es un análisis de economía y la recopilación fundamental de los procesos de los negocios para lograr mejoras administrativas que son medidas en cuanto a costos, calidad, servicio y rapidez. Así, la reingeniería está destinada a incrementar las capacidades de gestión de las empresas o instituciones con apuestas estratégicas y políticas encaminadas al bienestar de una organización.
Cabe destacar que al ser la reingeniería una herramienta que implica una solución radical para desarrollar mejoras en una empresa o entidad, y al conocer la situación en la que se encuentra nuestro país, se considera muy conveniente sea implementada de manera prioritaria en la totalidad de los procesos del sector público para mejorar sus servicios a fin de contar con un gobierno de calidad en beneficio de la sociedad.
Notas:
[1] Diccionario de la Lengua Española, vigésimo tercera edición, octubre 2014.
[2] Enciclopedia libre, https://es.wikipedia.org
[3] https://www.definición.org/reingeniería-administrativa.
[4] Enciclopedia libre, https://es.wikipedia.org
[5] F. Sáez Vacas, O, Reingeniería de procesos, Innovación Tecnológica en las empresas, pp. 5.16.
[6] Enciclopedia libre, https://es.wikipedia.org
[7] Champy, J, M. Hammer, Reingeniería, Ed. Norma.
[8] Evered, R. D. & Selman, J.C. Coaching and the art of management, 1989.
[9] Zeuz, P. & Skiffington, S. Guía completa de coaching en el trabajo, Madrd, 2002.
[10] Núñez-Cacho, P. Grande, F.A. Nuevos retos en el desarrollo de la carrera profesional, 2012.
[11] F. Sáez Vacas, O, Reingeniería de procesos, Innovación Tecnológica en las empresas, pp. 5.16.
Bibliografía
1. Diccionario de la Lengua Española, vigésimo tercera edición, octubre 2014.
2 Champy, J, M. Hammer, Reingeniería, Ed. Norma.
3. Enciclopedia libre, https://es.wikipedia.org 4. Evered, R. D. & Selman, J.C. Coaching and the art of management, 1989.
5. F. Sáez Vacas, O, Reingeniería de procesos, Innovación Tecnológica en las empresas, pp. 5.16.
6. https://www.definición.org/reingeniería-administrativa.
7. Núñez-Cacho, P. Grande, F.A. Nuevos retos en el desarrollo de la carrera profesional, 2012.
8. Zeuz, P. & Skiffington, S. Guía completa de coaching en el trabajo, Madrd, 2002.
Autor:
Manuel Juan Corvera Caraza.