Propuesta de mejora de tiempo de espera en la atención odontológica



Introducción

La calidad de atención al cliente es un proceso para la satisfacción total de las necesidades del paciente, considerando que la organización existe porque existe el cliente o paciente que tiene una necesidad en este caso de atención oportuna y de calidad, motivo por el cual se debe prestar atención al proceso para mejorar la calidad de atención a los pacientes la cual hace que la imagen de la institución se vea respetada y admirada por los usuarios cuando esta esta enfocado en la calidad y mejora continua de sus servicios.

Justificación

Los clientes o pacientes llegan a una atención con cierta expectativa, buscando satisfacer sus necesidades mediante el servicio que se les brinda que incluye una buena atención y un buen trato. Lo que quiere decir por ejemplo si va por un dolor de muela necesita un tratamiento y esta necesidad se satisface a través de un tratamiento que puede ser la extirpación pulpar, la exodoncia o curación, pero para que este cliente este satisfecho también necesita sentirse bien tratado es decir con amabilidad, respeto, cortesía y oportunamente; sobre todo cuando se trata de instituciones del estado lo que más incómoda al paciente es primero las largas colas o el tiempo que tienen que esperar para que se les atienda, se sabe que el promedio de espera va desde 30 minutos hasta 2 a 3 o más horas.

La calidad en servicios de salud es considerada por Donabedian en dos dimensiones:

La técnica y la interpersonal, La primera busca el mayor beneficio para los pacientes sin riesgo en la prestación. La interpersonal pretende respetar al paciente como ser humano integral buscando su satisfacción plena; dentro de esta se encuentra el tiempo de espera para recibir atención en un servicio de salud.

Este proyecto de mejora del tiempo de espera va permitir implementar estrategias a lograr en corto y mediano plazo, necesarios para mejorar la satisfacción de los usuarios de servicios de salud odontológica en centros de salud y hospitales y la capacidad de respuesta para garantizar una atención oportuna y de calidad.

Alcance

Para los prestadores de salud el tiempo de espera el tiempo transcurrido desde la hora de cita programada hasta el momento en que el paciente es atendido en el servicio solicitado, catalogándose el tiempo de espera como uno de los indicadores de calidad de atención.

OBJETIVO GENERAL

Garantizar a los usuarios de los servicios de salud odontológica una atención oportuna con tiempos de espera estandarizados según necesidad.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Implementar citas por horarios en los diferentes turnos de atención

Fortalecer la aplicación de cobertura de prestaciones preventivas odontologicas.

Posicionar en los involucrados la importancia de la atención primaria de salud.

Optimizar los servicios relacionados con las atenciones, tales como, triaje, admisión, caja.

Estrategias

En la primera etapa se implementaran citas por horarios en ambos turnos con un lapso de 20 minutos por cita, correspondiente a las cuatro primeras horas haciendo un total de 12 pacientes por turno, en las cuales se puede agregar los adicionales que lleguen por urgencia.

Para esto se debe garantizar la marcha de los demás servicios como: Admisión, triaje, caja, archivo.

En una segunda etapa se evaluaran los resultados por medio de estudios de encuesta de satisfacción del usuario con respecto al tiempo de espera y verificación de nudos críticos.

En una tercera etapa se implementará la atención a un turno más si la demanda es insatisfecha.

EQUIPO RESPONSABLE:

Jefe de servicio de odontología

Jefe de estadística e informática

Jefe de administración

Equipo de auditoria de la calidad de salud.

CRONOGRAMA:


DURACION DEL PROYECTO

07 MESES. ENERO A JULIO DEL 2013

Conclusión

Al diseñar un plan de mejora continua para el proceso de atención al cliente- paciente se contribuye con el objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de calidad para incrementar la satisfacción del cliente y de las partes interesadas.

Desarrollar las acciones de este proceso es lleva sin duda por el sendero de lo anhelado por los prestadores de servicio.

Bibliografía

Fajardo G. Servicio de urgencias. En: Atención médica: teoría y prácticas administrativas. 1ed. México, DF: Editorial Mexicana, 1983.

Órgano de la Sociedad Española de Calidad Asistencial. Revista de Calidad Asistencial. Vol.16, España 2001.

Donabedian A. Evaluación de la calidad de la atención médica. En: Investigaciones sobre servicios de salud: una antología. Washington, DC: OPS/OMS, 1992. (Publicación Científica; 534).

Aguirre-Gas H. Evaluación y garantía de la calidad de la atención médica. Salud. Pública Mex 1990.

Donabedian A. Garantía y monitoría de la calidad de la atención médica. Perspectivas en salud. 1ed. México, DF: Instituto de Salud Pública, 1990.

 

 

Autor:

Nancy Beatriz Borjas Roa